自2013年起華夏銀行濟(jì)南分行推出了特殊人群金融服務(wù)系列，通過加強(qiáng)員工服務(wù)特殊消費者群體的技能如手語、助盲卡等培訓(xùn)，華夏銀行濟(jì)南分行于細(xì)微處展現(xiàn)了“華夏服務(wù)”，滿足了特殊消費群體的需求，贏得了群眾的廣泛贊譽。

　　“老年人優(yōu)先窗口”、 客戶等候區(qū)預(yù)留座椅、特殊人群上門服務(wù)、安全無障礙通道……

　　在華夏銀行濟(jì)南分行的各個營業(yè)網(wǎng)點，一個個溫馨提示成為一道道暖心的風(fēng)景，一張張滿意的笑顏成為“華夏人”最耀眼的獎賞。漫步在華夏銀行的各個營業(yè)網(wǎng)點，溫馨的問候驅(qū)除冬日的寒意，貼心的服務(wù)溫暖客戶的心靈。

　　？尊老：“老優(yōu)”窗口省時間

　　“小伙子，這單子上寫的什么呀？我眼花你給我念念！”“你們這理財產(chǎn)品挺多呀，看得我都眼暈了！”在銀行營業(yè)廳，我們經(jīng)常會看到頭發(fā)花白，步履蹣跚的老年人尋求幫助的身影。老年人因為個人健康原因和理財知識的匱乏，面對五花八門的銀行業(yè)務(wù)的往往不知所措。

　　然而，在華夏銀行濟(jì)南分行的營業(yè)網(wǎng)點，這些難題都迎刃而解。這里有“老年人優(yōu)先服務(wù)窗口”，柜臺上擺放著一副老花鏡和一個放大鏡。據(jù)記者觀察，銀行等候區(qū)還有兩三個預(yù)留座椅。70歲以上老人可以憑身份證件優(yōu)先到該窗口辦理業(yè)務(wù)，從而減少了排隊等候時間。

　　根據(jù)國家統(tǒng)計局2014年4月24日公布的《中華人民共和國2013年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)，中國最新的人口數(shù)量是13.6億，其中60歲及以上人口為177648705人，占總?cè)丝诒嚷蕿?3.26%，其中65歲及以上人口為118831709人，占總?cè)丝诒嚷蕿?.87%。同2000年第五次全國人口普查相比，我國60歲及以上人口的比重上升2.93個百分點，65歲及以上人口的比重上升1.91個百分點。不難看出，2014年我國人口老齡化速度進(jìn)一步加快。

　　“隨著我國老齡化進(jìn)程的加快，關(guān)愛老人已經(jīng)成為了當(dāng)今社會所關(guān)注的話題，銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，在關(guān)愛老人方面應(yīng)該走在前面。”華夏銀行濟(jì)南分行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人于鵬說，當(dāng)人口老齡化遭遇了社會現(xiàn)代化，處在夾縫中的銀行產(chǎn)業(yè)迫切需要更新觀念，立足當(dāng)下實際，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，從而滿足老年客戶的需要。

　　于鵬表示，很多來銀行辦業(yè)務(wù)的老年人因為視力問題填寫票據(jù)存在困難，加上銀行產(chǎn)品較多，老年人在選擇的時候有一定難度，這需要銀行方面提供更多的細(xì)微服務(wù)。而華夏銀行濟(jì)南分行通過在各營業(yè)網(wǎng)點開設(shè)“老年人優(yōu)先窗口”將關(guān)愛服務(wù)做到了實處。

　　“老吾老以及人之老”。華夏銀行濟(jì)南分行開設(shè)的“老年人優(yōu)先窗口”不僅拓展了銀行的業(yè)務(wù)之窗，更引發(fā)“關(guān)注老年人，服務(wù)老年人”的社會幫扶熱潮。

　　助殘：手語服務(wù)暖人心

　　殘障人士屬于社會中的弱勢群體，當(dāng)殘障人士與現(xiàn)代科技的銀行服務(wù)相遇，他們變得更加羸弱。華夏銀行濟(jì)南分行提倡，關(guān)注客戶不僅僅是關(guān)注正常人群更要關(guān)注被社會邊緣化地沉默的大多數(shù)。

　　華夏銀行濟(jì)南市中支行大堂經(jīng)理于倩回憶，有一天下午快到五點鐘了，一位客戶匆忙來到銀行，神情緊張地不斷比劃。于倩意識到這是一名聾啞人，于是便微笑著上前迎接，于倩利用手語手勢示意對方入座并遞上紙筆進(jìn)行交流。

　　通過交流，于倩了解到該客戶在家無法登陸網(wǎng)銀，已經(jīng)在柜臺進(jìn)行密碼重置仍然登錄驗證失敗。盡管已經(jīng)到了下班時間，而且客戶也在紙上寫道：“算了，你們關(guān)門了，我改天再來吧?！钡谫惶峁P回復(fù)：“既然來了，就一次把問題解決好，我們會幫您想辦法?！彪S后，經(jīng)過銀行柜員耐心地排查問題與反復(fù)嘗試，客戶的網(wǎng)銀終于登錄成功。當(dāng)這名聾啞人客戶辦理完業(yè)務(wù)，離開營業(yè)網(wǎng)點的時候，在華夏銀行的留言簿上寫下了這樣一句話：“你所給予的尊重與幫助，讓我?guī)缀跬浟俗约菏且幻麣埣踩?，謝謝你。”

　　網(wǎng)上不斷爆出某地某銀行ATM提款機(jī)設(shè)置過高，某地某銀行殘障人士無障礙通道被堵塞等新聞。針對殘障人士，華夏銀行濟(jì)南分行設(shè)計了一系列便民設(shè)施包括建設(shè)保障殘疾人安全通行的無障礙通道，設(shè)立“殘障人士優(yōu)先窗口”等，同時“華夏人”還推出“助盲服務(wù)卡”等新型舉措，真正做到了為殘障人士提供“無障礙”服務(wù)。

　　應(yīng)急：“上門服務(wù)”顯魄力

　　在做好營業(yè)大廳服務(wù)的基礎(chǔ)上，華夏銀行濟(jì)南分行秉承“風(fēng)險可控、人性服務(wù)”的原則通過“上門服務(wù)”將柜臺延伸，積極應(yīng)對特殊人群的需求。

　　“這張卡是我父親辦的，卡里有單位返還的上萬元集資款，可是時間久了不記得密碼了。如今他在住院急需這錢，這可怎么辦？”有一天，一位來到華夏銀行濟(jì)南分行市南支行辦理業(yè)務(wù)的李先生焦急萬分。

　　根據(jù)相關(guān)規(guī)定，銀行借記卡憑卡密取款，非本人到場不得辦理強(qiáng)行改密業(yè)務(wù)。面對李先生這種情況，支行立即啟動服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，首先通過聯(lián)網(wǎng)核查證實了李先生及其父親的身份證件，同時通過系統(tǒng)核對了客戶卡上余額與李先生所述基本相符。該情況逐級上報后，支行行長同意可以按特殊人群柜臺服務(wù)延伸的方式進(jìn)行上門服務(wù)?？紤]到客戶著急用款，支行安排了兩名員工跟隨李先生去醫(yī)院當(dāng)面核實，并由李先生及其父親在《華夏銀行特殊人群服務(wù)授權(quán)書》上簽字確認(rèn)。核實人員回行后迅速為李先生辦理了改密和取款業(yè)務(wù)。李先生對此十分感激：“沒想到華夏銀行不到一天時間就為我們解決了難題，真是太感謝了！”

　　相似的情景，在2013年10月的陜西西安卻有不同的結(jié)局。因為需要更改銀行卡密碼且銀行要求本人必須親自辦理，重癥病人被抬到銀行，最終病人因為搶救無效死在某銀行營業(yè)大廳。華夏銀行濟(jì)南分行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既堅持原則性同時又不失靈活性，服務(wù)應(yīng)急預(yù)案既尊重了銀行現(xiàn)有的運行規(guī)律同時又滿足了特殊群體的個性化需求，體現(xiàn)了華夏銀行的人性化情懷。

　　“以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)繩”這是華夏銀行濟(jì)南分行員工們的理念，也是他們在工作中踐行的原則。在這里，他們每天都在面對不同客戶的各種需求，他們提供更好的服務(wù)，客戶的微笑是對他們工作最大的認(rèn)可。在他們心中，尊老，傳承中國傳統(tǒng)文化；助殘，彰顯和諧社會風(fēng)采；應(yīng)急，突出特事特辦，未雨綢繆。華夏銀行濟(jì)南分行的員工，就是這樣通過拓寬服務(wù)范圍，滿足特殊群體需求，讓更多地客戶感受到了華夏銀行服務(wù)的新魅力。