□本報(bào)通訊員 田睿

　　今年，乘坐山航飛機(jī)的旅客將感受到不一樣的冬天。在今年冬春航班換季之際，山航推出濟(jì)南—深圳、青島—虹橋等5條魯雁乘務(wù)組精品航線。魯雁乘務(wù)組是山航打造的精品乘務(wù)組，今年“五一”期間亮相。從齊魯大地上飛出的“魯雁”，是山航客艙服務(wù)追求“軟實(shí)力五星”的“領(lǐng)頭雁”。

　　今有“魯雁”組

　　昔有“彩虹”隊(duì)

　　山航濟(jì)南乘務(wù)大隊(duì)一中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)張茜已經(jīng)飛行了18個(gè)年頭。她見(jiàn)證了山航“精品之路”的進(jìn)化史。她說(shuō)，在“魯雁”誕生之前，山航打造精品客艙服務(wù)的努力從未中斷過(guò)。

　　“魯雁乘務(wù)組之前有彩虹乘務(wù)隊(duì)。彩虹乘務(wù)隊(duì)是山航最早的精品乘務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！睆堒缯f(shuō)。1997年，在開(kāi)飛3年后，山航開(kāi)始創(chuàng)建精品航線濟(jì)南—深圳—?？?，服務(wù)精品航線的10位優(yōu)秀乘務(wù)員，被稱為“彩虹乘務(wù)隊(duì)”。當(dāng)時(shí)，工作剛一年的張茜入選彩虹乘務(wù)隊(duì)。用她的話來(lái)說(shuō)，那是“無(wú)上榮光”。

　　回憶起當(dāng)年彩虹乘務(wù)隊(duì)的乘務(wù)員姐妹們，張茜滿臉自豪：“能被選飛精品航線的乘務(wù)員，肯定是形象好、氣質(zhì)佳、業(yè)務(wù)精湛的。執(zhí)飛精品航線的飛機(jī)是波音737-300，是當(dāng)時(shí)山航最好的機(jī)型。”

　　張茜將“精品之路”最初的嘗試階段，總結(jié)為“熱情有余，專業(yè)不足”。當(dāng)時(shí)，在精品航線的每次飛行中，活動(dòng)都安排得滿滿當(dāng)當(dāng)：不僅有穿著旗袍、蹬著高跟鞋的美麗乘務(wù)員帶來(lái)的“機(jī)上時(shí)裝秀”，更有指甲鉗、體溫計(jì)、紀(jì)念章、旅行包等紀(jì)念品分發(fā)，以及各種抽獎(jiǎng)。

　　“內(nèi)容豐富、氣氛活躍”的背后，是乘務(wù)員高強(qiáng)度的工作量。彩虹乘務(wù)隊(duì)自成立以來(lái)，共保障飛機(jī)安全飛行200余萬(wàn)個(gè)小時(shí)、近120萬(wàn)架次，先后獲得團(tuán)中央“青年文明號(hào)”“全國(guó)民航先進(jìn)女職工組織”“全國(guó)民航示范班組”等榮譽(yù)。

　　從熱鬧到溫馨

　　服務(wù)更接地氣兒

　　隨著民航局的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，以氣氛熱鬧、內(nèi)容豐富取勝的傳統(tǒng)精品航線開(kāi)始轉(zhuǎn)型。

　　2004年前后，山航彩虹乘務(wù)隊(duì)人數(shù)增加，以乘務(wù)長(zhǎng)命名的精品小組逐漸出現(xiàn)，個(gè)性化的機(jī)上服務(wù)欄目如雨后春筍般冒出。機(jī)上廣播“小周有約”、解說(shuō)航空知識(shí)的“航行小博士”、溫情服務(wù)“微笑天使”等精品欄目，拉近了乘務(wù)組和旅客的心靈距離。

　　2010年，彩虹乘務(wù)隊(duì)開(kāi)始淡出人們的視線。與此同時(shí)，各個(gè)精品小組起到模范帶頭作用。溫馨的客艙服務(wù)雖然減少了活動(dòng)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量卻不減，一切向著安全化、理性化、規(guī)范化的方向發(fā)展。

　　“親愛(ài)的旅客朋友們，你們近來(lái)的工作順利嗎？心情一定還不錯(cuò)吧？你們的工作很繁忙、很辛苦，所以，我們?cè)缭绲鼐桶盐覀冞@個(gè)‘家’收拾得干干凈凈，為您沏上了一杯滿艙飄香的濃茶，播上了一曲耐聽(tīng)的老歌，靜靜地等待著您來(lái)到這個(gè)溫馨的‘家’……”隨著乘務(wù)長(zhǎng)周志英滿懷情意的廣播，伴著輕柔的音樂(lè)，小周有約乘務(wù)組以其獨(dú)特新穎且頗具人情味的服務(wù)方式，得到旅客的一致好評(píng)。有旅客稱贊，乘坐小周有約乘務(wù)組航班是“精神享受”。

　　“那時(shí)，國(guó)內(nèi)各大航空公司創(chuàng)建精品乘務(wù)組都在‘摸著石頭過(guò)河’。比起前一個(gè)階段，山航現(xiàn)在的精品服務(wù)更加重視滿足旅客的需求，貼心、親民，更接地氣兒?！睆堒缯f(shuō)。

　　更細(xì)心、更耐心

　　將乘客當(dāng)家人

　　“要說(shuō)魯雁乘務(wù)組比普通乘務(wù)組出色在哪里，我認(rèn)為是‘更用心’地去滿足每一位旅客的需求。與普通客艙服務(wù)相比，魯雁乘務(wù)組的服務(wù)規(guī)范更細(xì)、更全面。”張茜說(shuō)。

　　魯雁乘務(wù)組成員從山航現(xiàn)有的近2000名乘務(wù)員中挑選，篩選比例為101?！懊利惔蠓绞菍?duì)乘務(wù)員的基本要求。我們更看重乘務(wù)員的親和力，看重能夠發(fā)自內(nèi)心地為旅客提供高質(zhì)量的周到服務(wù)?！鄙胶娇团摲?wù)部負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，魯雁乘務(wù)組乘務(wù)員不僅形象靚麗，而且具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)秀的服務(wù)技能。固定搭配組員與組長(zhǎng)，統(tǒng)一品牌標(biāo)志，執(zhí)行固定的航班，有助于魯雁乘務(wù)組以更高的標(biāo)準(zhǔn)為旅客服務(wù)。

　　“集中優(yōu)勢(shì)服務(wù)資源，更有利于旅客感知山航的服務(wù)品質(zhì)，有利于形成品牌。”山航集團(tuán)副總裁姜成達(dá)表示，為了提高服務(wù)水平，山航組建了一批優(yōu)秀班組，優(yōu)化、細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)全流程，專注將首批的5條航線打造成精品航線。山航將通過(guò)固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)呈現(xiàn)，逐步組建更多的班組，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推廣到其他航線，以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)山航服務(wù)水平的整體提高。

　　魯雁乘務(wù)組的孫妍是一名“90后”。這位從小被父母寵到大的漂亮姑娘說(shuō)，剛開(kāi)始飛時(shí)就遭遇了不講道理的旅客。當(dāng)時(shí)，旅客都在登機(jī)。孫妍對(duì)一位先生說(shuō)：“請(qǐng)您側(cè)身一下?！睕](méi)想到他勃然大怒，指著孫妍大吼：“你說(shuō)誰(shuí)胖呢？我要投訴你！”委屈的孫妍躲到后面哭起了鼻子。之后，在前輩的勸導(dǎo)下，孫妍主動(dòng)給這位旅客道歉，得到了旅客的理解。

　　“有時(shí)候旅客就是心情不好。我們要把他們當(dāng)成自己的家人。如果家人心情不好，你第一反應(yīng)不是生氣，而是安慰他?！睂O妍用“更細(xì)致、更貼心、更耐心，眼多看、腳多走”總結(jié)自己的服務(wù)感受。

　　齊魯特色

　　融進(jìn)傳統(tǒng)文化

　　山航自成立伊始就刻上了齊魯文化的烙印?！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”。山航汲取傳統(tǒng)文化，融入到企業(yè)服務(wù)之中。如果說(shuō)“孔孟之鄉(xiāng)、禮儀之邦”已內(nèi)化成山航人的觀念和修養(yǎng)，那么，從魯雁乘務(wù)組這群美麗大方的女孩身上體現(xiàn)出來(lái)的，則是傳統(tǒng)文化的靈動(dòng)和秀美。

　　“魯雁精品組是山航客艙服務(wù)部乘務(wù)員的優(yōu)秀代表，她們用山航姑娘真情、真誠(chéng)、真摯的精細(xì)服務(wù)，傳達(dá)齊魯禮儀之邦的好客之道……”在乘務(wù)長(zhǎng)甜美的廣播聲中，魯雁精品組成員穿著素雅的旗袍，在客艙中“一”字排開(kāi)，為旅客獻(xiàn)上精彩茶藝表演。

　　山航茶藝表演“第一人”是濟(jì)南大隊(duì)二中隊(duì)的乘務(wù)長(zhǎng)紀(jì)曉萌。為了學(xué)習(xí)茶藝，紀(jì)曉萌專程前往武夷山，跟隨武夷山制茶大師學(xué)習(xí)。回到山航后，她設(shè)計(jì)了茶藝表演廣播詞，并成為山航客艙服務(wù)部茶藝課的教員。目前，所有的乘務(wù)員都掌握了優(yōu)秀的茶藝表演技能。

　　除了茶藝表演外，山航還在航班上播放山東詩(shī)詞作家的作品，目前播放的是李清照與辛棄疾的詞?！袄钋逭盏脑~婉約清麗，辛棄疾的詞豪邁奔放，兩者風(fēng)格迥異，錄制時(shí)我們也精心選擇了不同的聲音。”紀(jì)曉萌說(shuō)。