新華網(wǎng)北京12月21日電（記者 程迪）當(dāng)全國第一個(gè)家政服務(wù)平臺(tái)、傅彥生的95081開始輕松盈利的時(shí)候，他又開始在全國鋪門店、辦培訓(xùn)學(xué)校，可他辛苦培養(yǎng)的40萬服務(wù)人員卻流失了一半。這種在他人眼中等同于“燒錢”的做法，卻讓傅彥生樂在其中，他說自己在下一盤很大的“棋”。

　　記者：傳統(tǒng)家政備受吐槽，“空中樓閣”式的互聯(lián)網(wǎng)又能如何做好家政服務(wù)？

　　傅彥生：信息化提高了家政服務(wù)的透明度，迫使服務(wù)更加透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化，很大程度上加速了家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與職業(yè)化的進(jìn)度?？蛻敉ㄟ^家政企業(yè)泛布在線上各個(gè)渠道的精準(zhǔn)信息快速獲得服務(wù)，將家政Ｏ2Ｏ引入Ｃ2Ｃ的對(duì)話與消費(fèi)模式，真正從渠道上“消滅中介”，由家政Ｏ2Ｏ企業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與服務(wù)跟蹤及評(píng)價(jià)體系，解決傳統(tǒng)家政行業(yè)散亂的形象。

　　記者：只要搭上了互聯(lián)網(wǎng)，就能“包治百病”？

　　傅彥生：目前家政服務(wù)有兩個(gè)業(yè)態(tài)，一是傳統(tǒng)線下企業(yè)轉(zhuǎn)做網(wǎng)站；二是門戶型網(wǎng)站，可以搜索相應(yīng)的服務(wù)。我覺得這兩種情況，對(duì)這個(gè)行業(yè)起到的作用都不是很大。這個(gè)行業(yè)要真正的規(guī)范發(fā)展，需兩者緊密結(jié)合，只有線上與線下的結(jié)合，才能使互聯(lián)網(wǎng)手段成為一個(gè)利器，否則，只能是浮云。

　　記者：怎樣才算是緊密結(jié)合？

　　傅彥生：從發(fā)展看，純粹的線下很難生存，純粹的線上又很難發(fā)揮作用。因此，線上和線下結(jié)合才是行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。2006年95081剛啟動(dòng)時(shí)只做線上，用的是呼叫中心、線上平臺(tái)等，提供服務(wù)的是全國加盟的3萬多個(gè)家政公司，當(dāng)時(shí)的呼叫量和訂單量已經(jīng)非常大了，每天有五六千單，但最終發(fā)現(xiàn)客戶留存率和滿意度不高。

　　后來，我們從2011年起就開始下沉“線下”，在全國建立了3個(gè)培訓(xùn)基地，38個(gè)培訓(xùn)分院，每年培訓(xùn)大量服務(wù)人員；同時(shí)，在全國50個(gè)城市建立了營業(yè)廳，深入社區(qū)設(shè)點(diǎn)，更加貼近家庭，現(xiàn)已開設(shè)了家政、養(yǎng)老、家庭物流配送等服務(wù)。

　　記者：你們培訓(xùn)了多少服務(wù)人員？

　　傅彥生：我們共培訓(xùn)了40多萬人，留在公司的有20萬，其余20多萬人中，有三分之二已經(jīng)不在這個(gè)行業(yè)了，而另外三分之一去了別的家政公司了。

　　記者：這不是自己花錢“為他人作嫁衣裳”嗎？

　　傅彥生：人員流失的比例在我的預(yù)料內(nèi)。我要為賺錢，當(dāng)年我就不會(huì)舍做游戲而去了，我希望能通過互聯(lián)網(wǎng)改善家政行業(yè)服務(wù)水平，并通過我們的培訓(xùn)為互聯(lián)網(wǎng)家政輸送專業(yè)人員。

　　記者：95081目前運(yùn)營情況怎么樣？

　　傅彥生：95081覆蓋了全國97個(gè)城市，實(shí)體店共有200多家，分布在其中50個(gè)城市，重點(diǎn)是北上廣深津地區(qū)。截至目前，全國有20多萬名一線崗位從業(yè)人員。線上用戶有200多萬，我們是按照使用過服務(wù)5次以上的頻率計(jì)入?，F(xiàn)在用戶每月環(huán)比增長5—10％。

　　記者：家政服務(wù)行業(yè)需求正在發(fā)生變化，你認(rèn)為變化的方向是什么？

　　傅彥生：有人管家政服務(wù)行業(yè)叫“懶人經(jīng)濟(jì)”，這個(gè)說法欠妥，我覺得應(yīng)該叫“品質(zhì)經(jīng)濟(jì)”。隨著生活水平的提高，人們?cè)敢獍迅嗟臅r(shí)間用來旅行及其他休閑娛樂上，或者專心工作創(chuàng)造更大的價(jià)值。我認(rèn)為我們的工作應(yīng)該是“品質(zhì)經(jīng)濟(jì)”。

　　目前95081推行的是管家模式，這種模式要深入家庭，發(fā)掘需求，幫助其制定提升生活品質(zhì)的解決方案，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。很多人的需求是不明確的，一定要用管家模式，站在客戶的角度，把客戶的隱性需求顯性化，而不只是簡(jiǎn)單根據(jù)用戶的需求對(duì)接上就完了。只有實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，才能使行業(yè)有一個(gè)更好的發(fā)展。