編者按

　　冬日的北京寒風(fēng)刺骨，客流如織的首都機(jī)場(chǎng)溫暖依然。伴隨著圣誕節(jié)、元旦假期的臨近，首都機(jī)場(chǎng)優(yōu)化服務(wù)資源，為南來北往的旅客提供平安、順暢、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)；倡導(dǎo)并力踐文明出行，讓旅客在寒冬里感受著“中國(guó)第一國(guó)門”的文明溫度。

　　□本報(bào)通訊員 胡冬笑

　　“姿勢(shì)不雅亂倚靠，聚集說笑占通道；衣冠不整礙觀瞻，行為舉止不雅觀；公共設(shè)施不愛惜，公物破壞不心虛；公共環(huán)境不在意，隨地吐痰扔垃圾……”這是2013年由首都機(jī)場(chǎng)員工廣泛征集素材并整理歸納的《首都機(jī)場(chǎng)十大不文明行為》，以旅客喜聞樂見的形式向社會(huì)公布了在首都機(jī)場(chǎng)等公共場(chǎng)所出現(xiàn)的不文明舉動(dòng)。首都機(jī)場(chǎng)作為“中國(guó)第一國(guó)門”，倡導(dǎo)、踐行文明之舉名揚(yáng)全國(guó)。但在這文明之花遍地開的地方，出行的不和諧之音仍然存在，如在公共場(chǎng)所吸煙、排隊(duì)加塞、占用座椅躺睡等。為此，首都機(jī)場(chǎng)聯(lián)合各駐場(chǎng)單位加強(qiáng)了對(duì)旅客出行的文明引導(dǎo)，力求為旅客文明出行傳遞正能量。

　　柔性引導(dǎo)

　　“貼心愉悅”成為旅客新期盼

　　據(jù)了解，攜程9000萬注冊(cè)用戶中出境游高頻用戶的抽樣訪問結(jié)果顯示，國(guó)民認(rèn)為出境游時(shí)最不文明的行為主要有亂丟垃圾、不尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、對(duì)規(guī)定不以為然等。其中，“亂丟垃圾”以72%的投票率，被認(rèn)為是最不受歡迎的行為。在“不文明行為帶來的重要影響”選項(xiàng)中，90%的民眾選擇了“影響國(guó)家形象”。由此可見，在外出旅行中，旅客不當(dāng)?shù)呐e動(dòng)會(huì)影響國(guó)家形象。為此，首都機(jī)場(chǎng)在服務(wù)保障旅客的各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)中，通過旅客知覺點(diǎn)管理，開展了潤(rùn)物無聲的文明旅游宣傳工作。從2013年開始，首都機(jī)場(chǎng)從旅客進(jìn)出港全流程中選取了重要位置和最佳時(shí)段，采取多種形式，立體式對(duì)“文明旅游”等公益廣告進(jìn)行展播，以增強(qiáng)旅客對(duì)文明旅游的感受。與此同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)還通過航站樓內(nèi)大型景觀設(shè)置、文明出行環(huán)境改善、綠色環(huán)保行為倡導(dǎo)等方式營(yíng)造文明旅游氛圍。

　　員工示范

　　在參與中倡導(dǎo)文明出行

　　小李是首都機(jī)場(chǎng)股份公司的一名普通員工。作為旅客服務(wù)的志愿者，她定期會(huì)在航站樓內(nèi)為旅客進(jìn)行文明引導(dǎo)。在為旅客答疑解惑之余，維護(hù)排隊(duì)秩序、勸阻旅客去室外吸煙、亂丟垃圾等行為的發(fā)生成為了小李的關(guān)注重點(diǎn)。其實(shí)，像小李這樣的志愿者在首都機(jī)場(chǎng)還有很多，他們來自首都機(jī)場(chǎng)的各個(gè)單位，定期在航站樓內(nèi)身著紅馬甲，手拿宣傳卡片，在值機(jī)區(qū)、候機(jī)區(qū)勸導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，辦理乘機(jī)手續(xù)；呼吁旅客、工作人員在公共場(chǎng)所禁止吸煙。同時(shí)，他們倡導(dǎo)駐場(chǎng)單位工作人員在日常工作中自覺杜絕不文明行為，也倡導(dǎo)廣大旅客能夠加入到監(jiān)督行動(dòng)當(dāng)中，從而徹底杜絕不文明行為。在身體力行踐行文明出行的同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)還加強(qiáng)一線員工的文明禮儀教育，提高其服務(wù)水平，與旅客共同踐行文明旅游。與此同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)還專門開展了“文明旅游 恪守公德”專項(xiàng)主題實(shí)踐活動(dòng)，邀請(qǐng)媒體記者共同參加，全程體驗(yàn)。

　　文明出行 路寬心更寬

　　在出境旅游過程中，大多數(shù)游客的言行大方得體，受到許多國(guó)家民眾的歡迎，但極少數(shù)游客將“不拘小節(jié)”的舉動(dòng)帶出了國(guó)門。因此，提高旅客旅游文明素質(zhì)，塑造中國(guó)公民的良好國(guó)際形象十分必要。首都機(jī)場(chǎng)充分利用自身的媒體優(yōu)勢(shì)，利用微博啟動(dòng)“文明出行、服務(wù)禮儀”宣傳活動(dòng)，開設(shè)《帶文明出行，攜愉悅回家》專欄，倡導(dǎo)旅客文明旅游、文明乘機(jī)。通過員工漫畫作品的展示，倡導(dǎo)員工和旅客保持良好習(xí)慣，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。在節(jié)假日出行高峰期，呼吁乘機(jī)回家的旅客在進(jìn)入機(jī)艙后開啟“文明模式”，打造平安之旅、文明之旅。在出行途中，打造文明之旅，讓每個(gè)人都成為文明的守護(hù)者，帶著文明上路，讓旅客在旅途中心寬，路更寬。