為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

　　▲大堂經(jīng)理細(xì)心指導(dǎo)客戶填單。

　　營業(yè)大廳里為客戶提供手機充電設(shè)備。

　　本報記者 呂洋

　　走進位于海滄街道的建行廈門海滄支行，寬敞的大廳，窗明幾凈，雖然已經(jīng)臨近中午時分，大廳里卻還有不少在等候辦理業(yè)務(wù)的人?！拔覀円惶炷芙?00-700個號，為了解決排隊問題，我們想了不少辦法?！苯ㄐ袕B門海滄支行行長姚陸濱說。而對于本次被授予廈門市“文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號，姚陸濱感覺身上的擔(dān)子更重了?！矮@此殊榮是對我們努力的肯定，同時也是鞭策和鼓勵。海滄支行客流量雖大，但我們從細(xì)微之處著手，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，正所謂‘服務(wù)沒有最好，只有更好’?！币﹃憺I說。

　　避免開門“擁堵”

　　大堂經(jīng)理提前取號

　　由于地處海滄生活區(qū)，海滄支行主要服務(wù)于周邊的居民和商戶，為了提升服務(wù)效率和質(zhì)量，海滄支行從一進門開始就進行了多方面的細(xì)節(jié)設(shè)計:首先，叫號機設(shè)置了不同窗口辦理不同業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序，有側(cè)重，有分流，充分落實“三綜合”柜員的要求。

　　其實除了叫號機，每天開門前大堂經(jīng)理會提前十分鐘取好30個號，避免每天一開門的“擁堵”。姚陸濱告訴記者，每天不到9點支行門外就已經(jīng)排了不少人，為了避免一開門大家蜂擁而上取號，大堂經(jīng)理會提前取好號，9點一開門即可分發(fā)給他們，這樣可以節(jié)省時間，讓大家一進門就可以開始辦業(yè)務(wù)。

　　記者現(xiàn)場看到，海滄支行專門為小商戶開設(shè)兌換零錢、殘幣服務(wù)，同時，還為特殊群體開設(shè)優(yōu)先辦理的窗口，并在大廳等候區(qū)第一排設(shè)置了愛心專座。此外，記者在大堂還看到飲水機、碎紙機及各種溫馨提示標(biāo)語。

　　“其實客戶到支行來辦業(yè)務(wù)，自然是希望能以最快的速度辦好業(yè)務(wù)。”據(jù)姚陸濱介紹，海滄支行客戶群體眾多，為提高服務(wù)效率，支行通過每周評選服務(wù)效率明星、調(diào)整高低柜的功能設(shè)置等措施的實施，客戶的平均等候時間縮短了45%，客戶體驗有了質(zhì)的改善。

　　電子銀行分流

　　縮短業(yè)務(wù)辦理時間

　　由于地處城鄉(xiāng)接合部，外來人口較多，因此對海滄支行的服務(wù)提出了更高的要求。姚陸濱告訴記者，很多外來打工者幾乎每周都會來支行辦業(yè)務(wù)，由于使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)的意識相對不強，即便是簡單的存取款、小額轉(zhuǎn)賬等他們都要在柜臺辦理?！跋噍^于自助設(shè)備，他們更相信人工操作，他們覺得這樣更安全?！币﹃憺I說。因此，為了減少柜臺排隊，支行加派人手現(xiàn)場教他們使用自助設(shè)備，直到教會為止。

　　此外，他們還有一個特點——來銀行辦的最多的就是掛失、更改密碼業(yè)務(wù)，而這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作相對繁瑣，要花比較長的時間，因此，支行會在保證業(yè)務(wù)完成的基礎(chǔ)上盡可能地將客戶引導(dǎo)到電子銀行區(qū)域。

　　“以前，我們柜臺開戶要半個小時，現(xiàn)在，我們只要開戶的基本操作在柜面完成之后，就立即由專人引導(dǎo)客戶到‘激活區(qū)’，引導(dǎo)其通過電子銀行激活、開通相關(guān)功能，效率明顯提高了。”姚陸濱說。

　　目前，支行大堂有2臺電子銀行體驗機，11臺自助設(shè)備，部分客戶的業(yè)務(wù)可以引導(dǎo)到這些自助機上辦理，大大減輕客戶戶量，減少排隊人數(shù)。記者在現(xiàn)場看到，電子銀行激活專員很專業(yè)、用心地引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行，在提高電子銀行使用率的同時，也增加了市民對自助銀行的認(rèn)識。

　　服務(wù)無小事

　　正視客戶投訴

　　日常工作中的好服務(wù)，離不開整個團隊的建設(shè)。支行每天晨會都會進行文明用語的集體練習(xí)，加強大家的服務(wù)意識，并且相互提醒彼此的儀容儀表，以便大家以最好的姿態(tài)迎接新一天的客戶。同時，支行每周都有錄像抽查，大家一起查漏補缺，共同學(xué)習(xí)。

　　近年來，銀行服務(wù)被提升到一個重要的高度，在從業(yè)20多年的姚陸濱看來，服務(wù)無小事，在日常服務(wù)中難免會出現(xiàn)誤會、危機，只要正視投訴，帶著誠懇的心態(tài)第一時間去化解，就一定能解決?！坝型对V并不是一件壞事，很多時候反倒壞事變好事?！币﹃憺I說。

　　據(jù)姚陸濱介紹，海滄支行員工隊伍素質(zhì)高，50名員工中有12名碩士。幾年來，支行致力于創(chuàng)建“微笑銀行”，員工親和力強?！翱蛻裟呐略俅蟮幕饸猓吹絾T工親切的笑臉火氣也會消三分?！币﹃憺I笑瞇瞇地說。

　　服務(wù)故事

　　客戶有情緒

　　行長帶員工上門道歉

　　某次，支行旁邊派出所的一位老警官來到海滄支行辦業(yè)務(wù)，當(dāng)時正值一位見習(xí)柜員為其辦理業(yè)務(wù)，由于業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)誤會而造成一點不愉快，于是這位警官憤憤地離開了支行。

　　事后，建行廈門海滄支行行長姚陸濱了解到此事，便第一時間打電話到派出所，幾經(jīng)周折，終于約到這位警官，于是姚陸濱帶著員工上門當(dāng)面道歉，化解了矛盾?！艾F(xiàn)在，這位警官與我們成了很好的朋友，有時候還會向我們咨詢?nèi)绾位饷艿拿卦E?！币﹃憺I說。