心服務(wù) 馨感受

　　“我妹妹病重，乘高鐵去北京求醫(yī)，從車開進(jìn)鄭州東站停車場(chǎng)開始，便全程得到車站方面的關(guān)愛：客運(yùn)員用擔(dān)架將她從停車場(chǎng)抬到候車室，又從候車室抬到車上，一路上列車員還不斷來送水，更換涼毛巾、嘔吐袋?！笔忻裎合壬嬖V記者，設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)人性化，鄭州東站更加貼近旅客了。

　　何以贏得旅客點(diǎn)贊？鄭州東站黨委書記劉治華表示，車站黨委緊緊圍繞“建設(shè)美好鄭東家園”工作，全力開展“馨”系列服務(wù)品牌創(chuàng)建，企業(yè)文化建設(shè)、安全生產(chǎn)等取得豐碩成果。

　　“馨”系列服務(wù)成品牌

　　接受采訪時(shí)，該站黨辦主任范洪禮給記者看了一則感謝信。這是一位美籍華裔女士從微博上發(fā)來的，她的母親要從鄭州東站啟程去北京。老人行走困難，身邊又少人陪護(hù)，其家人便通過微博向東站預(yù)約了“重點(diǎn)旅客”服務(wù)。

　　老人到達(dá)東站時(shí)，客運(yùn)員推著輪椅在停車場(chǎng)等候。隨后，推老人到重點(diǎn)旅客候車區(qū)，列車開檢后又悉心護(hù)送她下站臺(tái)，與列車長(zhǎng)交接時(shí)還特意叮囑要重點(diǎn)照顧。“像這樣接送行動(dòng)困難旅客的預(yù)約服務(wù)，平均每天不下20起，春運(yùn)、節(jié)假日會(huì)更多?！狈逗槎Y告訴記者，除了行動(dòng)不便的老人、殘疾人外，還有很多病人受惠于這項(xiàng)服務(wù)。車站有兩副擔(dān)架，使用率很高，因?yàn)榭瓦\(yùn)員經(jīng)常要接送去外地求醫(yī)的旅客上下車。

　　“新東站、星標(biāo)準(zhǔn)、心服務(wù)、馨感受”，這十二個(gè)字濃縮了鄭州東站的服務(wù)理念。記者在候車大廳發(fā)現(xiàn)了一個(gè)以粉紅為主色調(diào)的區(qū)域。原來這里是母嬰候車區(qū)，里面有玩具、母嬰和兒童游樂設(shè)施。像這樣的細(xì)心之舉，東站還有很多?，F(xiàn)在很多旅客都知道，下車時(shí)手機(jī)沒電了，可以到服務(wù)臺(tái)免費(fèi)使用愛心電話；列車出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間延誤，車站會(huì)給乘客提供免費(fèi)簡(jiǎn)餐；發(fā)現(xiàn)行李遺失，趕緊去看車站微博認(rèn)領(lǐng)臺(tái)……劉治華說，車站持續(xù)開展的“馨”系列服務(wù)品牌創(chuàng)建，很多創(chuàng)意都來自和旅客的互動(dòng)。

　　鄭州東站共設(shè)32條股道，16座站臺(tái)，高峰期日開行列車150余列。在這樣一個(gè)繁忙的高鐵車站，如何保障安全，成了車站工作的重中之重。劉治華介紹，鄭州東站設(shè)置400多個(gè)攝像頭，全天候監(jiān)控，以保障安全。

　　不過，科技雖有助益，安全卻終須少不了人的力量。

　　去年冬天一個(gè)深夜，鄭州東站圃田西運(yùn)轉(zhuǎn)車間，負(fù)責(zé)看護(hù)道口的制動(dòng)員周冰突然發(fā)現(xiàn)從西面急速駛來一輛大貨車。在鳴笛無效情況下，周冰果斷采取緊急停車措施。列車停穩(wěn)后，距已躥上道口的汽車僅有50厘米。

　　為培養(yǎng)員工安全意識(shí)，車站持續(xù)開展安全風(fēng)險(xiǎn)管理大家談活動(dòng)和主題知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽，不斷增強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并以管理規(guī)范化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，深入推進(jìn)安全風(fēng)險(xiǎn)研判、應(yīng)急處置、評(píng)估考核、職工培訓(xùn)、班組管理、督查督辦等機(jī)制建設(shè)。2013年實(shí)現(xiàn)“安全年”既定目標(biāo)，首次榮獲全局最高榮譽(yù)——安全生產(chǎn)“優(yōu)質(zhì)標(biāo)桿單位”稱號(hào)。

　　黨委帶頭“求批評(píng)”

　　鄭州東站堅(jiān)持以保持黨的純潔性為主題，培育領(lǐng)導(dǎo)干部秉公用權(quán)、廉潔自律的價(jià)值觀，黨員干部廉榮貪恥的道德觀，職工群眾大力支持、有序參與的責(zé)任觀為總目標(biāo)，開展一系列廉政教育主題教育活動(dòng)。

　　通過組織觀看《焦裕祿》、《孔繁森》、《楊善洲》、《周恩來的四個(gè)晝夜》等廉政教育主題影片，增強(qiáng)干部黨性修養(yǎng)和慎獨(dú)、廉政、反腐意識(shí)。

　　“從群眾中來，到群眾中去”，車站黨委成員在開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，以身作則，深入旅客中收集建議和意見，并充分發(fā)揮主動(dòng)性，為車站革新服務(wù)做貢獻(xiàn)?！耙郧班嶉_城際公交在鄭州東站不設(shè)站點(diǎn)，旅客下了高鐵還要到客運(yùn)東站乘車，非常不方便?！编嵵輺|站站長(zhǎng)余效月告訴記者，車站黨委成員在與旅客攀談時(shí)了解到這一情況，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，目前鄭開城際公交在鄭州東站已增設(shè)站點(diǎn)，為旅客免去了轉(zhuǎn)車麻煩。

　　本報(bào)記者 聶春潔 通訊員 常凡 文/圖