□本報(bào)記者 朱思平

　　通訊員 楊艾妮 呂泰

　　“這個(gè)暖杯器太好了，能否幫我買一個(gè)，我放到家里去？”日前，正在南航珠海航空有限公司貴賓室候機(jī)的旅客趙先生，一邊喝著咖啡，一邊對(duì)貴賓室服務(wù)組長(zhǎng)楊莎說。

　　“我有暖杯器生產(chǎn)廠家的聯(lián)系電話，您需要的話我也可以幫你聯(lián)系確認(rèn)定制事宜，也感謝您選乘南航航班，更感謝您對(duì)我們服務(wù)硬件設(shè)施的認(rèn)同。您要想喝好咖啡，每次來都可以品鑒體驗(yàn)。”楊莎回答。

　　旅客緣何要將貴賓室暖杯器“搬回家”？

　　話得從頭說起。今年旺季生產(chǎn)期間，為給旅客出行提供全新體驗(yàn)，公司貴賓室開始嘗試店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。作為貴賓室服務(wù)硬件的第一責(zé)任人，店長(zhǎng)將發(fā)揮更多的管理效能，不斷將旅客的需求和評(píng)價(jià)進(jìn)行歸納分析，并及時(shí)將結(jié)果反饋到公司地服部服務(wù)創(chuàng)新小組。服務(wù)創(chuàng)新小組根據(jù)旅客意見和建議不斷推出新的服務(wù)舉措，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　10月26日，民航冬春航班換季。貴賓室店長(zhǎng)周鴻又開始琢磨推出新的服務(wù)措施?！艾F(xiàn)在天氣逐步降溫了，喝咖啡暖身提神，咖啡和茶差不多，暖杯后喝更能品出味兒?！敝茗櫿f。于是，在冬春航班換季第一天，貴賓室的咖啡機(jī)前面多了一個(gè)一次能熱6個(gè)杯子的電熱暖杯器。這是經(jīng)服務(wù)創(chuàng)新小組與公司后勤保障部門反復(fù)論證后，定制的一款6通道多層暖杯器。

　　貴賓室已經(jīng)不是第一次接到旅客想把貴賓室的服務(wù)硬件“搬回家”的要求了?！盁o線驅(qū)鼠驅(qū)蚊器”“透明多層密封罐”“真空紅酒開瓶器”“快速平板電腦充電器”“3米數(shù)據(jù)線”“移動(dòng)餐車”“速熱飲水機(jī)”“鳥巢果盤”等服務(wù)硬件設(shè)施不但設(shè)計(jì)巧妙，而且實(shí)用性突出，連很多見多識(shí)廣的旅客都對(duì)這些服務(wù)設(shè)施一見鐘情。這些都是公司地服部服務(wù)創(chuàng)新小組推陳出新的服務(wù)硬件。

　　服務(wù)創(chuàng)新小組的主要職責(zé)之一就是研究落實(shí)差異化的服務(wù)硬件，在硬件資源的投入上強(qiáng)調(diào)“定制、專屬、不可復(fù)制”，有些服務(wù)硬件設(shè)施只能在珠海公司貴賓室能看到。近年來，他們根據(jù)旅客意見和建議不斷創(chuàng)新推出類“私人定制”式服務(wù)產(chǎn)品，深受旅客歡迎。