□本報(bào)通訊員 尉國陽

　　最近，往返于杭州、北京兩地之間的國航旅客可能會(huì)在客艙中收獲一份驚喜，或許是一份甜點(diǎn)、一張賀卡，或許是一杯龍井茶，小細(xì)節(jié)中彰顯大關(guān)愛。今年第三季度以來，國航浙江分公司推出了多項(xiàng)細(xì)微服務(wù)舉措。

　　交接單上的信息密碼

　　10月12日的CA1759航班起飛前，乘務(wù)長王珺收到的交接單上寫著：22K，余春先生，今天生日。在這個(gè)航班上，乘務(wù)員用水果制作了一份特色甜點(diǎn)，同時(shí)在一張小卡片上寫下了機(jī)組對旅客的生日祝福，并為旅客泡上一杯清新淡雅的龍井茶。當(dāng)這一切呈現(xiàn)在余先生面前時(shí)，他難掩興奮和詫異：“你們怎么知道是我的生日？謝謝你們了！”

　　自推出這項(xiàng)名為“地面問候 ，空中致意”的特色服務(wù)以來，在旅客生日當(dāng)天，國航浙江分公司的工作人員在地面辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，就會(huì)送上一句：“生日快樂”。在客艙中，乘務(wù)組還會(huì)給旅客送上生日的驚喜。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅10月20日~11月3日兩周時(shí)間，就有42位旅客度過了這樣美妙的空中生日之旅。

　　行李運(yùn)輸中的便民服務(wù)

　　箱包拉鏈壞了怎么辦？行李袋破了該怎么處理？這些行李運(yùn)輸中的問題如今有了很方便的解決辦法。在值機(jī)柜臺(tái)前，國航浙江分公司地服部專門放置了一些小物件，有膠帶紙、一次性拉鏈鎖扣等，將這些物品提供給旅客使用。

　　在行李運(yùn)輸?shù)倪^程中，還可能出現(xiàn)行李不能同機(jī)到達(dá)、破損等問題。為此，行李室也采取了多項(xiàng)措施。如今，只要行李在出港期間發(fā)生問題，旅客便會(huì)在落地那一刻收到一條短信，里面是真誠的歉意和不正常情況的告知。在轉(zhuǎn)盤處設(shè)置了行李提示單，告知旅客行李的具體處理流程。行李查詢室主管高濤說：“從旅客的體驗(yàn)出發(fā)，把工作做在前面。這樣，旅客也能理解?！?/p>

　　“飛行管家”的貼心服務(wù)

　　10月18日，國航會(huì)員程翼宇的母親獨(dú)自乘坐國航航班從杭州經(jīng)北京中轉(zhuǎn)到洛杉磯?？紤]到她年事已高，“飛行管家”潘小琴為其辦理了地面輪椅服務(wù)。在隨后的溝通中，潘小琴進(jìn)一步了解到，該旅客到達(dá)洛杉磯后還要轉(zhuǎn)乘美達(dá)航空的航班。潘小琴覺得，旅客一人轉(zhuǎn)機(jī)肯定多有不便，于是，立即通過各種途徑聯(lián)系國航北美航站，請北美航站為其提供幫助。

　　這件事讓程翼宇非常感動(dòng)。10月22日，他再次致電國航，詢問有關(guān)杭州—北京—華盛頓的機(jī)票情況。原本，他是可以坐外航航班直接由上海飛往華盛頓的。而旅客就是想選擇國航。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年8月~10月，通過杭州營業(yè)部“飛行管家”聯(lián)系的國際兩艙銷售金額總計(jì)達(dá)204468元，在提升了旅客對國航服務(wù)滿意度的同時(shí)，更為銷售交上了一份滿意的成績單。