建行廈門集美支行積極倡導(dǎo)用心服務(wù)的工作態(tài)度。

　　文/本報(bào)記者 呂洋

　　位于集美區(qū)集源路的建行廈門集美支行，可以說(shuō)是集美這條“金融街”上的明星支行，由于緊鄰高校，每天的客流量都非常大。近日，集美建行正式掛牌“廈門市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”，對(duì)于獲此殊榮，在集美建行行長(zhǎng)陳惠順看來(lái)，是全行近50名員工共同努力的結(jié)果，是動(dòng)力同時(shí)也是壓力，希望能在今后的工作中將服務(wù)做得更好，讓客戶“來(lái)的都說(shuō)好，沒(méi)來(lái)的都想來(lái)”。

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　　開設(shè)愛(ài)心專柜方便老孕幼殘

　　走進(jìn)集美建行，大堂經(jīng)理熱情地上前打招呼，在取號(hào)機(jī)的屏幕上，記者看到一個(gè)特別的選項(xiàng)——愛(ài)心專柜，原來(lái)，集美建行專門設(shè)立老、孕、幼、殘愛(ài)心專柜，讓他們進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就能立即辦理業(yè)務(wù)；集美建行還專門開設(shè)輔幣兌換綠色窗口，讓柜面服務(wù)更加周到、專業(yè)。在大廳門口的右側(cè)，擺放了各項(xiàng)注意事項(xiàng)、公告等服務(wù)信息，便民箱、愛(ài)心捐贈(zèng)箱等一應(yīng)俱全。

　　集美建行營(yíng)業(yè)廳分為上下兩層，一樓主要辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，二樓主要辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，設(shè)有高柜、低柜、貴賓區(qū)、私人銀行區(qū)、自助銀行區(qū)等，各個(gè)區(qū)域一目了然。各個(gè)柜臺(tái)的柜員們高效地處理著每筆業(yè)務(wù)，用微笑送走前一位客戶，再用舉手禮和微笑迎來(lái)下一位客戶。

　　“只有服務(wù)好，才有競(jìng)爭(zhēng)力?！睋?jù)陳惠順介紹，近年來(lái)，支行堅(jiān)持創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，切實(shí)抓好基礎(chǔ)管理，更好地服務(wù)客戶，贏得廣大客戶的認(rèn)可。

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　　移動(dòng)終端進(jìn)學(xué)區(qū)辦理學(xué)費(fèi)繳交

　　據(jù)陳惠順介紹，集美建行周邊高校眾多，集美建行的主要服務(wù)客群是高校師生、公務(wù)員及周邊的商家。在做好服務(wù)上，支行一方面更好地為周邊高校退休教職員工服務(wù)；另一方面便利周邊商家，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

　　陳惠順告訴記者，學(xué)生往往容易丟卡和換電話號(hào)碼，支行最常做的是為學(xué)生辦理銀行卡掛失、更換電話號(hào)碼及更改密碼。而這類業(yè)務(wù)都需要在柜臺(tái)辦理，而且由于操作繁瑣，比較花費(fèi)時(shí)間。但每次即便網(wǎng)點(diǎn)人再多，支行也保證做好學(xué)生工作。

　　為了更好地為在校學(xué)生提供金融服務(wù)，集美建行每年開學(xué)都會(huì)配合學(xué)校的招生工作，帶著移動(dòng)終端進(jìn)學(xué)校，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)生辦理學(xué)費(fèi)繳交。上個(gè)月恰逢全市開展“金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，支行在集美大學(xué)、集美大學(xué)誠(chéng)毅學(xué)院等組織了多場(chǎng)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)生們普及防詐騙、用卡安全等相關(guān)知識(shí)。

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　　針對(duì)客戶需求人性化延伸服務(wù)

　　除了服務(wù)學(xué)生，集美建行還針對(duì)不同客戶類型，實(shí)行分類管理和服務(wù)，貼近市場(chǎng)，主動(dòng)服務(wù)，延伸服務(wù)。陳惠順告訴記者，有一住在附近養(yǎng)老院的香港退休警察，子女常年在國(guó)外，他總是一個(gè)人來(lái)辦業(yè)務(wù)。由于有痛風(fēng)，腿腳不方便，集美建行為他提供了延伸服務(wù):老人若要來(lái)支行辦業(yè)務(wù)，只需要提前打個(gè)電話，支行就會(huì)派人去接他，辦完業(yè)務(wù)之后再送他回去。

　　如今，集美建行的服務(wù)已經(jīng)做出了好口碑，除了有過(guò)硬的硬件，做好服務(wù)關(guān)鍵還是在人。陳惠順告訴記者，一直以來(lái)，集美建行都非常注重員工關(guān)愛(ài)，激發(fā)員工服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。支行專門開設(shè)了員工健身區(qū)和休息區(qū)，讓員工在忙碌的工作之余能放松身心。

　　服務(wù)故事

　　火眼金睛識(shí)騙局

　　對(duì)于各類詐騙，集美建行的員工現(xiàn)在個(gè)個(gè)都練就了火眼金睛。陳惠順舉了個(gè)例子，一名集美大學(xué)的退休教師突然接到一個(gè)自稱是他學(xué)生發(fā)來(lái)的短信，短信上說(shuō)要來(lái)廈門看望他，這位老師一看是學(xué)生心里挺高興，也沒(méi)有戒備心。后來(lái)他又收到“學(xué)生”發(fā)來(lái)需要路費(fèi)的信息，好心的老師便來(lái)集美建行轉(zhuǎn)賬?！艾F(xiàn)在我們都要求員工，只要是客戶需要轉(zhuǎn)賬、匯款，我們都會(huì)多問(wèn)一句，確認(rèn)收款人是否是他認(rèn)識(shí)的人。”陳惠順說(shuō)。就在員工的詢問(wèn)下，成功阻截了這起詐騙，事后，這位教師專門在支行的意見(jiàn)簿上寫下了長(zhǎng)長(zhǎng)的表?yè)P(yáng)信。

　　細(xì)致感動(dòng)老大姐

　　今年7月，客戶李大姐來(lái)到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)楊婷婷的柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)。李大姐向楊婷婷反映自己的賬戶明明有足夠的余額，可是委托代扣的電話費(fèi)卻沒(méi)有代扣，導(dǎo)致她的愛(ài)人在外地電話欠費(fèi)無(wú)法接通。大熱天，客戶心里很著急，情緒也有些激動(dòng)，要求銀行一定要解決她的問(wèn)題。

　　楊婷婷及時(shí)安撫李大姐的情緒，在了解詳細(xì)的情況后，婷婷查詢了客戶的扣費(fèi)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)是電信的系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致客戶費(fèi)用沒(méi)有及時(shí)扣繳。隨后，婷婷及時(shí)跟分行部門協(xié)調(diào)溝通，通過(guò)后臺(tái)手工操作解決了客戶的問(wèn)題，省去了客戶跑電信的麻煩。最后，婷婷還貼心地問(wèn)了句:“您先生現(xiàn)在在外地不方便交話費(fèi)，您可以用您的手機(jī)銀行先幫他繳交?！崩畲蠼懵?tīng)了連忙道謝，她說(shuō):“孩子，你真是個(gè)細(xì)致貼心的好姑娘啊?！边@句話楊婷婷一直用于激勵(lì)自己，在她看來(lái)，沒(méi)有刁蠻的客戶，只有不用心的服務(wù)。