銀行客服電話服務(wù)水平如何？“啄木鳥”暗訪顯示“考試成績”又有所提高。今年第三季度，上海市銀行同業(yè)公會(huì)繼續(xù)委托第三方機(jī)構(gòu)以神秘客戶的身份，對26家會(huì)員單位客服熱線進(jìn)行撥測。經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，在語音系統(tǒng)設(shè)置方面、接通情況、人工服務(wù)、處理客戶問題等方面均較為平穩(wěn)。

　　■ 語音系統(tǒng)設(shè)置 各行語音系統(tǒng)平穩(wěn)，語言清晰，語速、音量適中。26家監(jiān)測銀行中，將掛失服務(wù)設(shè)置在第一層級的客服熱線新增了農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心、浦發(fā)銀行信用卡中心，總計(jì)達(dá)到了15家。

　　撥測過程中有3通語音系統(tǒng)出現(xiàn)忙音或中斷情況，較上季度的16通有明顯減少。

　　■ 接通情況 總體接通率為99.57%，比第二季度略高了0.34%，三個(gè)季度以來呈持續(xù)提高的態(tài)勢。有21家銀行客服熱線總體接通率達(dá)到了100%。一次接通率為98.29%，與第二季度相比上升了1.62%。有15家銀行的一次接通率達(dá)到100%。各行轉(zhuǎn)人工服務(wù)平均接通速度較第二季度的平均接通速度快了3.04秒。具體分析顯示，12:00-15:00始終是各時(shí)段中平均轉(zhuǎn)人工接通速度相對較快的，而18:00-24:00的接通速度較慢，但與第二季度相比進(jìn)步了2.36秒。

　　■ 人工服務(wù) 各行語音至人工最大層數(shù)為2至12層不等，基本能做到遇忙提供舒適的背景音樂?？傮w而言，客服代表的服務(wù)規(guī)范性相對保持較好，人工服務(wù)100%能做到使用普通話。主動(dòng)問候、詢問客戶、語氣語調(diào)、禮貌耐心均能達(dá)到4.98分（滿分5分）的滿意度，與第二季度相比處于穩(wěn)定的態(tài)勢。

　　■ 處理客戶問題 客服代表對于來電者的提問98.37%無推諉現(xiàn)象，83.18%能夠當(dāng)即回答，過一段時(shí)間回答的占16.82%。當(dāng)客服代表未能即時(shí)回答來電者提問時(shí)，雖仍有26.53%等待過程中未播放音樂，但與第二季度相比有明顯改進(jìn)。平均等待時(shí)間為29.13秒，較第二季度提高了2.36秒。有35.88%的客服代表在回答問題后，為客戶提供了額外相關(guān)信息或適當(dāng)建議。談瓔