本報(bào)訊（周世園 記者 萬曉霞）為扎實(shí)有效解決服務(wù)窗口單位存在的突出問題，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，樹立城市管理服務(wù)窗口良好形象，市城管委自8月份以來，開展了服務(wù)窗口樹形象專項(xiàng)整治活動。該委以完善窗口設(shè)施為基礎(chǔ)，以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容，以公開服務(wù)承諾為重點(diǎn)，以嚴(yán)肅工作紀(jì)律為抓手，狠抓了各項(xiàng)工作的落實(shí)，有效提升了城市管理服務(wù)窗口單位的公信力、執(zhí)行力。

　　著眼“五個(gè)一”精心組織活動

　　及時(shí)成立一個(gè)機(jī)構(gòu)。成立了以市城管委主任為組長，紀(jì)委書記為副組長，全委系統(tǒng)五個(gè)服務(wù)窗口單位負(fù)責(zé)人為成員的專項(xiàng)整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，抓好了活動的日常工作、組織協(xié)調(diào)、督促檢查，做到了有組織管事，有人員做事。

　　認(rèn)真制定一個(gè)方案。根據(jù)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動所征詢的意見，緊緊圍繞規(guī)范服務(wù)公開化，嚴(yán)明紀(jì)律正規(guī)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，場所設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化等四個(gè)方面，制定了《服務(wù)窗口樹形象專項(xiàng)整治活動方案》，明確了活動的步驟、方法、重點(diǎn)工作、責(zé)任單位、完成時(shí)限。

　　組織召開一次動員會。8月12日，該委組織召開了委機(jī)關(guān)各處室負(fù)責(zé)人、委屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)參加的動員大會，對服務(wù)窗口樹形象專項(xiàng)整治活動進(jìn)行了動員部署。會議強(qiáng)調(diào)，該委干部職工要把思想行動統(tǒng)一到黨委的部署上來，以飽滿的精神狀態(tài)投入到集中整治活動中去，找準(zhǔn)著力點(diǎn)，出實(shí)招，重實(shí)效。

　　組織一次學(xué)習(xí)討論。各服務(wù)窗口單位以提高綜合素質(zhì)和服務(wù)能力為目標(biāo)，以解決群眾需求為根本，采取自學(xué)、交流、研討相結(jié)合的方式，積極引導(dǎo)干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《崗位責(zé)任制》、《首問負(fù)責(zé)制》、《一次性告知制》、《限時(shí)辦結(jié)制》、《失職追究制》、《服務(wù)承諾制》、《同崗替代制》等機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)規(guī)定和相關(guān)業(yè)務(wù)知識，全面提升綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

　　組織一次文明行風(fēng)上線活動。為有效解決市民群眾訴求，牢固樹立服務(wù)意識，方便群眾辦事，開展了文明行風(fēng)上線活動，接聽了市民群眾服務(wù)熱線，解決了一批市民群眾反映的實(shí)際問題。

　　采取三種形式查找突出問題

　　組織召開征詢意見建議座談會。該委圍繞城市管理服務(wù)窗口單位的工作特點(diǎn)，制作了調(diào)查問卷，邀請11位人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員參加征詢意見建議座談會，經(jīng)梳理共征集8條意見建議。對所征詢到的意見建議，全部落實(shí)了整改措施、責(zé)任人，實(shí)行了臺賬銷號管理，整改率達(dá)100%。

　　該委領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)上門走訪。該委領(lǐng)導(dǎo)班子成員按照掛點(diǎn)分工，每個(gè)班子成員帶一個(gè)機(jī)關(guān)處室負(fù)責(zé)人分別走訪了一個(gè)城區(qū)（新區(qū)、開發(fā)區(qū)）和市直涉及城市管理的相關(guān)單位，共同商討城市管理工作。

　　積極開展自查自糾。各服務(wù)窗口單位在自查自糾階段，認(rèn)真開展“五查五看”活動，即：“查服務(wù)質(zhì)量，看服務(wù)態(tài)度是否端正；查辦事效率，看服務(wù)行為、業(yè)務(wù)流程是否規(guī)范合理；查服務(wù)制度，看基本制度是否落實(shí)；查工作紀(jì)律，看是否遵守規(guī)章制度；查廉潔自律，看是否秉公辦事、群眾是否認(rèn)可滿意?！蓖ㄟ^找現(xiàn)象、查原因、論危害，提高了干部職工思想認(rèn)識，增強(qiáng)履行的責(zé)任感，提升了服務(wù)水平，樹立了良好形象。

　　落實(shí)四項(xiàng)措施提升窗口形象

　　在開展服務(wù)窗口樹形象活動中，市城管委始終以解決群眾利益為根本，教育引導(dǎo)干部職工要始終明白自己是群眾中的一員，知道“我是誰”，明確“依靠誰”，弄懂“為了誰”，真心實(shí)意解民難、排民憂。

　　嚴(yán)格落實(shí)工作制度，規(guī)范服務(wù)行為。該委把開展此次專項(xiàng)整治活動與群眾路線教育實(shí)踐活動相結(jié)合，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制等工作制度，制定并完善了《行政審批窗口人員工作制度》、《行政許可廉政制度》、《行政許可公示制度》、《行政許可告知制度》、《行政許可受理制度》、《行政許可審查與決定制度》和《市城管委行政審批八項(xiàng)制度》等多項(xiàng)管理制度。數(shù)字城管指揮中心制定了12319熱線月度績效考評辦法，對12319熱線服務(wù)員實(shí)行競聘上崗。大力推行政務(wù)公開，在窗口工作臺擺放了辦事指南和“一事一評”服務(wù)評價(jià)器，方便群眾咨詢評議；對該委涉及的各事項(xiàng)辦事指南（包括依據(jù)、程序、收費(fèi)、一審一核及并聯(lián)審批流程圖等）在行政中心網(wǎng)站及委局域網(wǎng)公開，并提供各類表格下載、在線查詢功能。為確保服務(wù)到位，在窗口單位積極推行三項(xiàng)硬措施：推行文明用語，杜絕不禮貌與不正當(dāng)表達(dá)，給群眾以親切感；推行微笑服務(wù)，讓群眾感受家一般的溫暖；推行辦事公開，所有事項(xiàng)、經(jīng)辦內(nèi)容予以公開。

　　嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，認(rèn)真履行職責(zé)。為杜絕多頭受理、多頭審批的現(xiàn)象，該委嚴(yán)格規(guī)范辦事程序和流程，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按照“一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”要求，對符合申請條件和申報(bào)資料的行政審批申請事項(xiàng)予以受理，嚴(yán)格按照承諾時(shí)限辦理審批。對辦事群眾不明白的問題，做到耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確解答，并一次性告知其辦事程序及所需的材料，給辦事群眾心貼心和人性化服務(wù)。同時(shí)，該委將原有的14項(xiàng)行政審批事項(xiàng)，精減為9項(xiàng)，由原48天壓縮為31天，縮短了審批時(shí)間，壓縮率為35%；八一廣場管理處將臨時(shí)戶外廣告店招審批工作流程圖、各個(gè)崗位的職責(zé)對外公開，并將相關(guān)活動時(shí)間從9：00-17：00延長到9：00-21：00。該委紀(jì)委監(jiān)察室采取定期檢查、不定期抽查等方式對窗口工作人員遵守工作紀(jì)律的情況進(jìn)行明查暗訪，未發(fā)現(xiàn)脫崗現(xiàn)象及態(tài)度粗暴、故意刁難、濫用職權(quán)、“吃、拿、卡、要、報(bào)”等行為，真正做到真情接待零距離，真心辦事零差錯(cuò)，真誠服務(wù)零投訴。

　　組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)綜合素質(zhì)。該委舉辦了公文處理和城市管理服務(wù)投訴件辦理培訓(xùn)班，數(shù)字城管指揮中心對競聘后的9名12319熱線員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。定期從服務(wù)用語、回訪情況、記錄立案、問題轉(zhuǎn)派等方面進(jìn)行考核，從而進(jìn)一步規(guī)范了12319熱線的服務(wù)用語，端正了服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了服務(wù)意識。

　　向社會公開服務(wù)承諾，高效服務(wù)市民群眾。為廣泛接受社會各界對城市管理工作的監(jiān)督，本著提速增效的要求，該委向社會公開了市城管委作風(fēng)效能建設(shè)工作目標(biāo)服務(wù)承諾、市城市管理行政執(zhí)法系統(tǒng)各單位社會服務(wù)承諾、市城管委服務(wù)窗口單位辦事指南、工作人員行為規(guī)范，極大地方便了市民群眾。