8月10日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》，為保險業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展規(guī)劃出宏偉藍圖，這為保險行業(yè)發(fā)展帶來發(fā)展新機遇。

　　9月初，《中國青年報》調(diào)查結(jié)果顯示，受調(diào)查的14569人中，近半受訪者買過商業(yè)保險，89.8%的人表示對理賠服務(wù)不滿意，僅有5.9%的受訪者給予正面評價。

　　近年來，我省保險業(yè)得到長足發(fā)展，進駐我省的保險公司越來越多，保險品種日益豐富，這為百姓規(guī)避各類風(fēng)險搭建了廣闊平臺。但是，隨著競爭日益激烈，保險營銷不規(guī)范、保險服務(wù)脫節(jié)等問題不同程度存在，卻飽受客戶詬病。

　　我省保險業(yè)發(fā)展中還存在什么問題？服務(wù)質(zhì)量如何提高？如何把握機遇借力發(fā)展？

　　投保前后服務(wù)質(zhì)量落差大

　　太原市民王莉曾經(jīng)一天中接到過3次推銷保險的電話，身邊的朋友也屢被騷擾。王莉說：“保險公司以搞活動回饋客戶等理由讓去開會，并承諾送意外保險或小禮品。真奇怪，我并沒有在那家保險公司上過保險，這樣的熱情推銷反而讓人不安?！?/p>

　　電話促銷之外，保險推銷人員的推銷熱情一般人也難以抵擋。太原市民馬曉芹就是經(jīng)不住鄰居保險推銷員的熱情，礙于情面，給孩子上了一份人身險。可鄰居卻沒完沒了，繼續(xù)推介給老人上保險?！艾F(xiàn)在真怕再碰到這位鄰居，感覺不買保險就虧欠了人家，見面多難為情啊?！?/p>

　　有多年銷售經(jīng)驗的保險業(yè)務(wù)員小任表示，業(yè)務(wù)員的收入直接和銷售業(yè)績掛鉤，除基本工資外，客戶越多收入越高。為了增加收入，就得想方設(shè)法、死纏爛磨讓顧客買保險。

　　投保前，極度熱情，一天幾個電話。投保后，卻極少主動聯(lián)系客戶。投保前后，投保人待遇落差之大讓人難以接受。采訪中很多投保者表示，省內(nèi)多家保險公司都普遍存在這樣的問題。

　　太原市民武女士反映，她前年購買了人壽保險，保險業(yè)務(wù)員承諾會按時提醒她繳納保費，可直到過期也沒人提醒，她不得不繳了滯納金再續(xù)保。宋女士則反映，1998年購買了某保險公司的步步高增額保險后，保險公司基本就“不管不問”了。9月5日通過銀行轉(zhuǎn)賬繳了保費后，打電話催要發(fā)票已經(jīng)快一個月了，現(xiàn)在仍沒收到?！澳昴甓歼@樣，服務(wù)工作一點長進也沒有?！?/p>

　　記者了解到，保險公司因為保險代理員更換頻繁，不能及時通知客戶繳費造成延遲繳費或幫客戶代辦手續(xù)造成利息損失等問題時有發(fā)生。

　　“推薦購買的時候非常熱情，一旦成為客戶反而沒人管了。這樣的服務(wù)真讓人寒心！”不少投保者無奈地說。

　　在保期間運行之中問題多

　　天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。不少人買保險就是為了給自己、家人以及財產(chǎn)買個安全保障。買了保險真能給人帶來保障嗎？

　　投保人常常遭遇到的銷售違規(guī)、欺詐誤導(dǎo)、理賠難等鬧心問題讓人感受不到投保帶來的安全感。

　　中國保監(jiān)會山西監(jiān)管局保險消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，上半年，共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴 213件，同比上升30.67%，反映有效投訴事項215個，同比上升31.90%。從中可看出，隨著我省保險業(yè)務(wù)量的增長，保險投訴量也呈上升態(tài)勢。

　　在很多購買了保險產(chǎn)品的人看來，被銷售人員誤導(dǎo)、理賠困難、夸大收益、合同條款看不懂等問題都大量存在。太原市民張燕對銷售人員的誤導(dǎo)有切身體會。2012年，她在保險銷售人員的反復(fù)勸說下購買了一款兼具儲蓄和保障功能的萬能險，銷售人員當(dāng)時并未如實告知收益和風(fēng)險等情況。結(jié)果張燕非但沒有收益，還被扣了管理費，損失了利息。

　　采訪中，很多買過分紅型保險的人都表示被銷售人員夸大產(chǎn)品收益的語言誤導(dǎo)過。投訴數(shù)據(jù)也表明，被投訴的人身險違法違規(guī)類投訴中，涉嫌銷售誤導(dǎo)的占了絕大多數(shù)，主要集中在銷售違規(guī)和欺詐誤導(dǎo)上。

　　財產(chǎn)險糾紛投訴中，理賠給付、損失核定、保險責(zé)任糾紛投訴占了前三位?？梢钥闯?，保險公司存在理賠時效慢、定損價格不合理等問題。

　　此外，保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責(zé)任、除外責(zé)任及認定標(biāo)準(zhǔn)等問題也引發(fā)頗多爭議。保險合同中部分條款表述生澀，客戶無法準(zhǔn)確正確理解，也導(dǎo)致糾紛爭議增多。

　　在信息不對等、投保人處于弱勢的情形下，保險行業(yè)的誠信經(jīng)營顯得尤為重要。

　　長遠發(fā)展誠信經(jīng)營是關(guān)鍵

　　業(yè)內(nèi)人士表示，我國保險行業(yè)過去較長時間內(nèi)經(jīng)營較為粗放，重視保費收入、資產(chǎn)等規(guī)模型變量，對服務(wù)水平重視不夠，缺失行業(yè)自律。投保人對保險服務(wù)不滿意，很大程度上是因為保險產(chǎn)品和保險經(jīng)營有其自身特點，環(huán)節(jié)上的謹(jǐn)慎和復(fù)雜提高了交易成本，影響了服務(wù)效率。

　　保險業(yè)理賠難一直是社會反映較為集中和強烈的問題。理賠手續(xù)繁瑣、環(huán)節(jié)較多、周期偏長是幾大疑難問題。

　　平心而論，消費者感覺保險理賠難，一方面是心理期望值過高，另一方面是缺乏對保險條款的正確認知和對理賠程序的不了解。當(dāng)然也不排除保險公司的故意或無意曲解事實、拖延賠付等情況。

　　中國保監(jiān)會山西監(jiān)管局財產(chǎn)保險監(jiān)管處處長高奇志表示，近年來，山西監(jiān)管局不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，健全了非現(xiàn)場監(jiān)管制度，建立起監(jiān)管巡查機制，提高了監(jiān)管效率。并通過向社會、行業(yè)通報監(jiān)管結(jié)果，強化了行業(yè)自律、公眾監(jiān)督作用，力爭發(fā)揮市場約束作用，促進保險機構(gòu)合法、依規(guī)經(jīng)營。近日在太原先行試點的機動車快速理賠機制效果良好。9月25日開始試行，僅3天時間已經(jīng)快速理賠50多件，平均時長僅20分鐘。

　　人身保險監(jiān)管處處長王相軍也表示，山西監(jiān)管局將通過大力推進保險監(jiān)管體系和監(jiān)管能力現(xiàn)代化建設(shè)，逐步實現(xiàn)保險行業(yè)的規(guī)范、誠信發(fā)展。

　　采訪中，很多人對保險行業(yè)充滿期待，提出很多實際建議。如，希望保險行業(yè)能誠信經(jīng)營、降低保費、簡化手續(xù)、明確責(zé)任、提高服務(wù)質(zhì)量、保障更加全面等。他們希望保險行業(yè)通過不斷加強和規(guī)范自身管理，避免因利益驅(qū)使造成的主觀上不愿理賠的事件發(fā)生，做到誠信經(jīng)營，用心服務(wù)，塑造良好的品牌形象。

　　目前，我省保險業(yè)正處在迅速發(fā)展的初期階段，從總量上來說，增長很快，保費規(guī)模很大。但發(fā)展初期的諸多弊病，比如經(jīng)營粗糙、人才缺乏、服務(wù)滯后等方面的問題制約了保險功能的發(fā)揮，需要從行業(yè)、監(jiān)管、社會三個層面上來改善。

　　隨著人們避險意識的提高，對保險的需求將更加旺盛。保險行業(yè)應(yīng)當(dāng)與時俱進，抓牢此次《意見》出臺的良好機遇，充分考慮投保人的實際需求，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造誠信品牌，開創(chuàng)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的新局面。

　　本報記者 謝昌民