■黃勇娣

　　筆者的手機(jī)突然被停機(jī)了，急忙打10000號咨詢，被告知：兩年套餐到期，原標(biāo)準(zhǔn)的每月預(yù)存費(fèi)用不夠了。重選套餐的過程卻讓筆者有些頭大。

　　先筻錄婦湎惹翱頭人員推薦、筆者選用的兩年優(yōu)惠套餐吧：一口氣繳納2000多元，之后每月套餐總價在189元，每月返還120元到家中寬帶賬戶，然后再送60元左右話費(fèi)……如此算來，每月實際只需再繳納幾元的費(fèi)用？非也?？头藛T這次對我解釋道：因為是隔月返還，而且余額顯示會滯后，所以并不能直接在總費(fèi)用上減去各種優(yōu)惠，還是必須在月初繳足總費(fèi)用，否則就會被停機(jī)……

　　好吧，我不算了。再問客服：你簡單點吧，我每月到底要存多少錢，可以享受什么服務(wù)？結(jié)果，客服重新“耐心”地一一復(fù)述之前的各種內(nèi)容和規(guī)則，但就是不給一個我最想知道的簡單結(jié)果。此時，筆者只能表示“服了”，時間有限、耐心有限、計算能力有限，只好抓瞎一般選擇了某套餐，匆匆逃離。

　　筆者的遭遇，估計在消費(fèi)者中并非個別?，F(xiàn)在，隨著手機(jī)功能與日俱增，手機(jī)套餐變得越來越復(fù)雜，可能是不少人的普遍感受。據(jù)了解，早在幾年前，某運(yùn)營商推出的手機(jī)套餐已達(dá)上千種，另一家更有上萬種之多，而且，每過一段時間，同一類套餐還會更新升級。套餐本身的資費(fèi)項目繁多，設(shè)定條件讓人眼花繚亂，難以快速準(zhǔn)確地理解。有些套餐的規(guī)則設(shè)置讓用戶如臨迷宮，遺漏任何一處細(xì)節(jié)，都可能為日后消費(fèi)糾紛埋下隱患。

　　套餐越搞越復(fù)雜，到底是為了什么？不少消費(fèi)者表示，當(dāng)初選擇了看似便宜的套餐，結(jié)果一年竟然打掉了原來兩年的話費(fèi)，不僅沒有享受實惠，反而增加了費(fèi)用。坦白說來，一些套餐的推出，的確帶來了資費(fèi)的下降，但是，紛繁復(fù)雜的計算和一些隱性收費(fèi)項目，往往讓消費(fèi)者有被騙之感。而且，套餐內(nèi)容的解釋權(quán)在運(yùn)營商，說不清、道不明，對消費(fèi)者來說也是一種人為制造的信息不對稱。

　　從消費(fèi)心理的角度說，要真正提高用戶的滿意度與忠誠度，就需要從用戶的根本利益出發(fā)，采用對用戶最有利的方式，來讓廣大用戶理解并接納產(chǎn)品和服務(wù)。手機(jī)套餐簡單一些，對于運(yùn)營方會是一個難題嗎？