網(wǎng)購(gòu)“七天后悔權(quán)”落實(shí)難

　　本報(bào)記者 翟相哲 實(shí)習(xí)記者 張 緣

　　今年3月，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施，首次賦予消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)七天內(nèi)可以無(wú)理由退貨的“后悔權(quán)”。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一大利好政策，能夠讓網(wǎng)購(gòu)更安心。然而，半年多過(guò)去了，記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，七天無(wú)理由退貨政策并未真正“落地”。

　　買(mǎi)貨容易退貨難

　　“買(mǎi)的包實(shí)物跟圖片嚴(yán)重不符，我想退貨但賣(mài)家不肯，還在網(wǎng)上把我拉入黑名單。”市民李女士談起最近的買(mǎi)包經(jīng)歷，顯得糟心不已。李女士近日從淘寶上買(mǎi)了一款價(jià)值700多元的女士提包，收到快遞后發(fā)現(xiàn)實(shí)物跟網(wǎng)上描述差別很大，就想退貨。然而店家告訴李女士，為了不影響二次銷(xiāo)售，包裝被打開(kāi)的產(chǎn)品不接受退貨。對(duì)此，李女士難以理解：“我只是打開(kāi)包裝袋，并沒(méi)有拆開(kāi)商品，怎么會(huì)影響二次銷(xiāo)售呢？”事實(shí)上，和李女士同樣遭遇的市民并不少。往往買(mǎi)貨容易退貨時(shí)卻遭遇商家“物流簽收后不給退”、“特殊商品不給退”等種種“擋箭牌”。

　　新《消法》中明確規(guī)定：除私人定制商品；鮮活易腐類(lèi)商品；在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；已交付的報(bào)紙、期刊；社會(huì)公眾認(rèn)可的一些商品和服務(wù)等五類(lèi)商品不適用“七日無(wú)理由退換貨”之外，其他網(wǎng)購(gòu)商品都可以七天內(nèi)退貨。

　　記者瀏覽淘寶發(fā)現(xiàn)，很多淘寶店的店鋪說(shuō)明中都仍舊寫(xiě)有“本店商品一經(jīng)售出，非質(zhì)量問(wèn)題不予退換。請(qǐng)勿以大小不合適、有色差或個(gè)人喜好等問(wèn)題退換貨”的字樣。“傲嬌”店家的存在使得很多買(mǎi)到“圖片是天使，實(shí)物是魔鬼”貨物的買(mǎi)家只能吃啞巴虧：新《消法》雖好，但是現(xiàn)實(shí)中的落地卻處處遇難。一些商家仍舊想方設(shè)法提高退貨門(mén)檻，買(mǎi)家往往買(mǎi)貨容易退貨難。

　　最害怕“奇葩買(mǎi)家”

　　雖然有些買(mǎi)家的退貨之路并不順暢，而就賣(mài)家而言，他們對(duì)新《消法》也存在著各種疑慮。省會(huì)一家服裝網(wǎng)店的淘寶店主告訴記者，自己最擔(dān)心新《消法》的實(shí)施會(huì)讓更多“奇葩買(mǎi)家”有機(jī)可乘，上個(gè)月就有一個(gè)顧客收到衣服后以尺碼不符為理由退貨，退回來(lái)的衣服雖然吊牌齊全但是已有了一定程度的污損。污損責(zé)任究竟在誰(shuí)難以界定，而為了保障其他顧客的權(quán)益我們不會(huì)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，相當(dāng)于損失了這件衣服，吃了啞巴虧。

　　穿完衣服就退貨，甚至有一些別有用心的消費(fèi)者利用七天無(wú)條件退換貨的政策，將購(gòu)買(mǎi)的奢侈品替換為假貨，然后退貨。這樣一來(lái)，商家往往要承受巨額損失。正因于此，很多電商平臺(tái)或商家，都會(huì)設(shè)置各種各樣的門(mén)檻，拒絕七日無(wú)理由退貨?！安粌H是消費(fèi)者，有時(shí)是來(lái)自同行的惡意競(jìng)爭(zhēng)！”在淘寶做服裝生意的范小姐告訴記者，有同行購(gòu)買(mǎi)衣服后抄版進(jìn)行“山寨版”的生產(chǎn)制作，之后又將正品服裝退貨。這些“奇葩買(mǎi)家”濫用“退貨權(quán)”讓電商賣(mài)家們大呼傷不起。

　　也有一些賣(mài)土特產(chǎn)以及小雜貨的網(wǎng)店老板表示，“我們這種小店走薄利多銷(xiāo)路線，商品本身價(jià)格就已經(jīng)很低，人員規(guī)模也很小。精力有限，實(shí)在是沒(méi)有多余時(shí)間來(lái)處理退換貨。”

　　消費(fèi)者應(yīng)勇于維權(quán)

　　新規(guī)實(shí)施半年多以來(lái)，市消協(xié)接到了4800多件關(guān)于網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀耐对V。另外，根據(jù)中消協(xié)對(duì)于新規(guī)實(shí)施半年來(lái)的情況通報(bào)表明，網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”不能順利落實(shí)主要表現(xiàn)在，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，消費(fèi)者往往在要求退貨時(shí)才被告知購(gòu)買(mǎi)了“不予退貨”的商品；退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于苛刻，經(jīng)營(yíng)者將新消法中“商品完好”的退貨要求，單方理解為“不影響二次銷(xiāo)售”，導(dǎo)致退貨投訴增多；經(jīng)營(yíng)者對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品范圍隨意擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)此意見(jiàn)強(qiáng)烈。

　　對(duì)此，記者采訪了業(yè)內(nèi)專(zhuān)家李曉陽(yáng)律師。他認(rèn)為，從整體來(lái)看，新消法加大了對(duì)侵權(quán)商家的處罰力度，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，拓寬了消費(fèi)維權(quán)的應(yīng)用領(lǐng)域，消費(fèi)者的合法權(quán)益也得到了有效保護(hù)。但是由于各項(xiàng)細(xì)則不夠完善，仍存爭(zhēng)議。提醒市民，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)最好仔細(xì)查看商品的退換貨細(xì)則，尤其是某些爭(zhēng)議較大的商品，最好提前咨詢(xún)商家是否支持七天無(wú)理由退貨。如果遇到商家霸王條款，需勇于維權(quán)舉報(bào)，并保存相關(guān)證據(jù)。