□本報記者 趙瑜

　　9月1日6時，身著枚紅色長龍航空專屬制服的工作人員笑容親切、站姿整齊地出現(xiàn)在杭州蕭山國際機場11號門F島值機柜臺前，迎接長龍航空杭州機場地面服務(wù)自營第一天的首批旅客。乘坐早航班從杭州飛往深圳的王女士成為第一位來辦理值機手續(xù)的旅客。“走進(jìn)航站樓就能看到長龍航空的柜臺，不到1分鐘就辦理好了全部手續(xù)，還為腿腳不便的老伴兒申請了輪椅?！背醮误w驗長龍航空地面服務(wù)的王女士表示非常滿意。

　　浙江長龍航空在堅持“安全至上、一絲不茍”安全理念的前提下，在服務(wù)中秉承“品質(zhì)服務(wù)、旅客至上”的理念，發(fā)揮自身優(yōu)勢，結(jié)合浙江實際，形成具有長龍?zhí)厣姆?wù)內(nèi)涵，為旅客帶來溫馨、舒適、人性化的乘機體驗，樹立浙江航空服務(wù)新品牌。

　　以客為尊 服務(wù)細(xì)化

　　站在經(jīng)濟(jì)艙值機柜臺里面的長龍航空值機員，在辦理好登機手續(xù)后，微笑著用雙手將登機牌遞送到前往昆明出差的王先生手中。王先生說：“經(jīng)濟(jì)艙享受到站立式服務(wù)，還是第一次遇到。”

　　2013年底，浙江長龍航空順利完成客運首航，正式投入客運航班運營。在運營規(guī)模不斷發(fā)展擴大的同時，長龍航空也在積極探索完善航空地面服務(wù)保障業(yè)務(wù)。為更好地服務(wù)旅客出行，體現(xiàn)以客為尊的服務(wù)理念，長龍航空對普通旅客推出“姓氏服務(wù)”“站立服務(wù)”“雙手遞接微笑服務(wù)”以及“全流程引導(dǎo)”服務(wù)。在服務(wù)過程中，長龍航空不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，讓旅客以經(jīng)濟(jì)艙的價格享受頭等艙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　記者在長龍航空的值機柜臺上，看到很多“便民”小物件，比如一次性行李扎帶（鎖扣）、針線包、記名式行李牌等，方便有需要的旅客隨時取用。長龍航空副總裁王軍說，為了將服務(wù)做細(xì)做精，公司規(guī)定行李托運必須使用托盤，嚴(yán)令禁止“扔”“甩”行李，從“源頭”降低行李破損率。長龍航空還為嬰兒車準(zhǔn)備了套袋，避免嬰兒車在托運時因操作不當(dāng)而導(dǎo)致破損，帶嬰兒出行的旅客可在登機口進(jìn)行嬰兒車托運。對于老弱病殘孕等特殊旅客，長龍航空設(shè)有專門特殊旅客服務(wù)區(qū)域，可優(yōu)先辦票，有專人全流程進(jìn)行引導(dǎo)。

　　精心籌備 做足功課

　　在狠抓安全管理的前提下，長龍航空為航空地面業(yè)務(wù)自營做了大量籌備工作。為了順利實現(xiàn)業(yè)務(wù)對接，地面業(yè)務(wù)由委托代理杭州機場完成向全面自營過渡。公司地面服務(wù)部與杭州機場各相關(guān)單位就航班保障的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行交流梳理，細(xì)化了各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)操作流程和規(guī)范。

　　在實現(xiàn)業(yè)務(wù)自營前，長龍航空還多次與機場地服保障部召開“地服自營業(yè)務(wù)對接會”，跟崗學(xué)習(xí)值機、服務(wù)、行李、查詢等崗位操作技能和保障流程。公司還定期組織員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，從地面服務(wù)部基本業(yè)務(wù)知識、職業(yè)素養(yǎng)以及團(tuán)隊協(xié)作、服務(wù)旅客等多方面進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，提高新員工崗位技能水平。

　　在自營業(yè)務(wù)正式開展前，他們對自營所涉及的值機、值機離港控制、登機口服務(wù)、行李查詢等各項業(yè)務(wù)分階段測試，對員工進(jìn)行相應(yīng)放單考核。對于通過考核并且成為業(yè)務(wù)骨干、持有專門上崗證的員工才能上崗。

　　服務(wù)引領(lǐng)未來發(fā)展

　　長龍航空會為在生日當(dāng)天乘機的旅客奉上精心準(zhǔn)備的生日賀卡。在中秋節(jié)當(dāng)天，公司還會開展中秋“空中賞月”和有獎競答等活動，讓旅客在享受高品質(zhì)服務(wù)的同時留下美好的回憶。目前，公司的杭州機場地面服務(wù)自營業(yè)務(wù)已相繼開展。長龍航空未來將通過貼心、細(xì)致、周到的人性化服務(wù)，樹立起自己的服務(wù)品牌，并通過高品質(zhì)服務(wù)來引領(lǐng)、推動未來發(fā)展。

　　長龍航空現(xiàn)已擁有6架空客A320飛機和3架波音737貨機，運營至今，陸續(xù)開通了杭州至廣州、深圳、成都、重慶、昆明、西安等22座城市的客運航線，運送旅客超過50萬人次。

　　下一步，長龍航空計劃開通北京、廈門、蘭州、南昌、桂林、烏魯木齊、南寧、三亞、?？?、大連、哈爾濱、石家莊等國內(nèi)航線。在客運運營成熟后，公司航空還計劃開通飛往東南亞的國際航線，構(gòu)建以杭州為中心的“全國4小時交通圈，全球12小時交通圈”航線網(wǎng)絡(luò)，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)的同時，為更多旅客提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的航空運輸服務(wù)。