善革新之路建零售宏圖

　　——中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展綜述

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　　踏入銀行網(wǎng)點(diǎn)，接待客戶的大堂經(jīng)理竟是一臺(tái)智能機(jī)器人；拿起金融超市貨架上的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會(huì)自動(dòng)播放詳細(xì)介紹；理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)為客戶設(shè)計(jì)理財(cái)方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻羰謾C(jī)上帶回家……這不是科幻電影，而是近期在建行亮相的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)里的場(chǎng)景。智慧銀行將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，圍繞以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)，代表了未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。智慧銀行的誕生，不僅僅是一個(gè)高科技網(wǎng)點(diǎn)的建成，更是網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新、流程再造和客戶體驗(yàn)相融合的最新成果，是建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)歷30年點(diǎn)滴積累、風(fēng)雨兼程，在引領(lǐng)時(shí)代的變革與創(chuàng)新中迅速崛起的時(shí)代縮影。

　　自1986年開辦居民儲(chǔ)蓄的那一天開始，建行個(gè)人業(yè)務(wù)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、全行戰(zhàn)略演進(jìn)不斷發(fā)展壯大，擁有了龐大穩(wěn)定的個(gè)人客戶群體，構(gòu)筑了全行負(fù)債業(yè)務(wù)的半壁江山。如今，建行個(gè)人存款已突破5萬(wàn)億元，借記卡發(fā)卡量逾5億張，金融產(chǎn)品不斷推陳出新，逐步建立了“以客戶為中心”的綜合金融服務(wù)體系，服務(wù)渠道全方位拓展，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，為建設(shè)銀行的發(fā)展進(jìn)步貢獻(xiàn)了力量。

　　

　　從資金重要來(lái)源到負(fù)債業(yè)務(wù)半壁江山

　　個(gè)人存款業(yè)務(wù)快速崛起

　　1986年，為了提高信貸資金自給能力，滿足居民生活需求，建行發(fā)出“大力組織存款”的號(hào)召，拉開了建設(shè)銀行大辦居民儲(chǔ)蓄、發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的序幕。經(jīng)過(guò)兩年探索，全行儲(chǔ)蓄存款余額占各項(xiàng)存款比重由1987年的3%提高到1988年的12%，成為信貸資金的重要來(lái)源。1989年總行增設(shè)籌款儲(chǔ)蓄部，居民儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)進(jìn)入快速增長(zhǎng)時(shí)期。1993年，總行首次提出“籌資興行”的觀念，提出要始終把籌資儲(chǔ)蓄工作擺在十分重要的位置；當(dāng)年年底，居民儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到1599億元，在全行各項(xiàng)存款中占42.4%。1994年，我國(guó)金融領(lǐng)域?qū)嵭兄卮蟾母?，建行確定了以“搶市場(chǎng)、爭(zhēng)份額”為目標(biāo)的儲(chǔ)蓄存款發(fā)展指導(dǎo)思想，努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額；1996年底，儲(chǔ)蓄存款大幅增長(zhǎng)，在全行一般性存款中的比重上升到49.2%，成為全行負(fù)債業(yè)務(wù)的“半壁江山”。

　　2003年，總行對(duì)個(gè)人存款業(yè)務(wù)戰(zhàn)略地位進(jìn)行了調(diào)整，提出個(gè)人存款業(yè)務(wù)是提升個(gè)人銀行核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)，是全行相關(guān)業(yè)務(wù)生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。近幾年，建行著力做大個(gè)人客戶的資金總量，抓住各種形態(tài)客戶資金“流量”，引入頻繁流動(dòng)客戶資金“增量”，有效沉淀客戶資金“存量”。針對(duì)客戶存取、結(jié)算、消費(fèi)等儲(chǔ)蓄周邊需求，建行在代發(fā)工資、一本通、速匯通等基礎(chǔ)上，相繼推出了吉祥存單、一戶通、全國(guó)通存通兌、結(jié)算通、聯(lián)名賬戶等深受客戶青睞的創(chuàng)新產(chǎn)品。尤其是2006年在同業(yè)中率先開通人民幣個(gè)人存款跨一級(jí)分行通存通兌，有效提高了存款競(jìng)爭(zhēng)力。2006年，個(gè)人存款余額在2001年達(dá)到1萬(wàn)億的基礎(chǔ)上突破了2萬(wàn)億，2009年、2010年又分別突破3萬(wàn)億和4萬(wàn)億。2013年末，個(gè)人存款余額達(dá)5.5萬(wàn)億，四行占比24.2%，創(chuàng)多年新高；當(dāng)年新增近6000億，十多年來(lái)首次在年末時(shí)點(diǎn)位居四行第一；個(gè)人人民幣存款新增在全行一般性存款新增中占比55%，“半壁江山”更加穩(wěn)固。

　　

　　從磁條卡到移動(dòng)支付

　　龍卡借記卡跨越式發(fā)展

　　銀行借記卡是個(gè)人業(yè)務(wù)最基礎(chǔ)、最重要的交易介質(zhì)。建行把借記卡作為平臺(tái)和工具，本著“一卡多能”的原則，最大限度整合金融服務(wù)功能，有力支持和帶動(dòng)了零售業(yè)務(wù)全面發(fā)展。

　　1994年建行以磁條卡為載體，發(fā)行了第一張龍卡借記卡；1998年實(shí)現(xiàn)龍卡借記卡的異地使用；？2000年實(shí)現(xiàn)了龍卡在他行的跨行使用；2004年在四大行首家發(fā)行帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)龍卡借記卡，推出面向中高端客戶的多幣種綜合金融產(chǎn)品“建行理財(cái)卡”，并與美國(guó)銀行合作，率先在國(guó)內(nèi)推出ATM跨境取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)服務(wù)；2007年推出面向大眾的“龍卡通”，將建行借記卡的綜合服務(wù)功能普及到普通大眾；2011年率先在全行范圍內(nèi)發(fā)行PBOC2.0標(biāo)準(zhǔn)金融IC卡，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入“芯”時(shí)代，目前發(fā)卡量已超過(guò)1億張；同年在國(guó)內(nèi)首次推出了移動(dòng)支付產(chǎn)品，將基于PBOC標(biāo)準(zhǔn)的金融IC賬戶寫入SD卡中，實(shí)現(xiàn)線上線下整合。此外，支付寶龍卡、八一龍卡等十余款總行聯(lián)名卡相繼問(wèn)世，分行也根據(jù)市場(chǎng)需求發(fā)行了種類眾多的聯(lián)名借記卡，為客戶提供全方位用卡服務(wù)。2013年底，建行借記卡發(fā)卡量突破5億張，20年間擴(kuò)大300多倍，個(gè)人結(jié)算和借記卡收入保持全行第一大中間業(yè)務(wù)收入產(chǎn)品；卡片功能得到全面完善，應(yīng)用領(lǐng)域滲入到居民經(jīng)濟(jì)生活各個(gè)方面，“龍的傳人用龍卡”的品牌形象深入人心。

　　從簡(jiǎn)單代發(fā)到綜合產(chǎn)品服務(wù)體系

　　個(gè)人金融產(chǎn)品異彩紛呈

　　20世紀(jì)80年代末期，為吸引儲(chǔ)蓄存款，建行推出了代發(fā)工資、代發(fā)債券等業(yè)務(wù)，初具綜合零售銀行的雛形。90年代初期，建行首次提出“以代促存、開辦多種社會(huì)代理業(yè)務(wù)”的發(fā)展措施，推動(dòng)開辦代收水電煤暖等費(fèi)用、代保管有價(jià)證券、代辦個(gè)人保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。1998年開始，建行將代發(fā)工資等個(gè)人代理業(yè)務(wù)納入到中間業(yè)務(wù)規(guī)范管理范圍，積極拓展代理業(yè)務(wù)品種；1999年，開辦了個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)，個(gè)人金融產(chǎn)品種類不斷增加。

　　隨著我國(guó)加入世貿(mào)，零售經(jīng)驗(yàn)豐富的外資銀行相繼進(jìn)入，面對(duì)國(guó)內(nèi)外銀行的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，建行圍繞客戶金融需求和日常生活，以理財(cái)類業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，積極探索零售服務(wù)新領(lǐng)域。2005年推出第一只人民幣理財(cái)產(chǎn)品“利得盈”，在四大行率先開辦個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，目前余額已達(dá)到起初的300多倍，銷量增長(zhǎng)1600多倍；證券代理業(yè)務(wù)由1994年的憑證式國(guó)債代理逐漸發(fā)展為集憑證式國(guó)債、記賬式國(guó)債、開放式基金、銀證轉(zhuǎn)賬、客戶證券保證金服務(wù)、基金定投等業(yè)務(wù)于一體的證券代理業(yè)務(wù)體系；2004年建行推出“匯得盈”外幣理財(cái)產(chǎn)品，之后陸續(xù)開辦了個(gè)人結(jié)售匯、個(gè)人國(guó)際速匯、外幣通存通兌和網(wǎng)銀結(jié)售匯等個(gè)人外匯業(yè)務(wù)；個(gè)人黃金業(yè)務(wù)在2005年實(shí)物黃金金條基礎(chǔ)上，形成了“建行金”為品牌形象、涵蓋實(shí)物和賬戶貴金屬的多元化經(jīng)營(yíng)模式；代理人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)積極推動(dòng)客戶、產(chǎn)品、銷售轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品品種豐富，涵蓋理財(cái)、養(yǎng)老、健康、意外等多種保障需求，業(yè)務(wù)規(guī)模和品質(zhì)位居市場(chǎng)前列。個(gè)人金融產(chǎn)品不斷推陳出新，逐漸建立多層次、多維度的個(gè)人金融產(chǎn)品服務(wù)體系，以優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)發(fā)展帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。

　　從儲(chǔ)蓄柜臺(tái)到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

　　“以客戶為中心”理念深入人心

　　建行開辦居民儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)之初，盡管只有儲(chǔ)蓄柜臺(tái)這一種服務(wù)形式，但十分重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，奉行“服務(wù)第一、儲(chǔ)戶至上”的原則，建立“梯形服務(wù)”機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量和水平迅速提高。1994年，建行推出“儲(chǔ)蓄柜員制”，對(duì)柜面服務(wù)形式變革產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響；同期推出了《儲(chǔ)蓄員工崗位守則》、“三項(xiàng)承諾”、“一米線服務(wù)”等措施，為儲(chǔ)戶提供了統(tǒng)一有序的服務(wù)氛圍。

　　進(jìn)入21世紀(jì)，建行逐漸確立“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形式不斷革新。2006年，建行在同業(yè)率先啟動(dòng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，參照國(guó)際先進(jìn)零售銀行運(yùn)作模式，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型采取優(yōu)化流程、角色清分、大堂制勝、網(wǎng)點(diǎn)精神、環(huán)境改造等措施，確立“五崗位一角色”的分工，重新設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)空間布局和功能分區(qū)，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)視覺形象，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，被公認(rèn)為是中國(guó)銀行業(yè)改革中最廣泛、最深刻、最成功的變革。

　　轉(zhuǎn)型后客戶平均等候時(shí)間下降35％，產(chǎn)品銷售的時(shí)間增長(zhǎng)67%，交易效率提高近39％。2009年開始推廣針對(duì)富裕客戶服務(wù)提升的二代轉(zhuǎn)型，推動(dòng)VIP客戶服務(wù)模式向“客戶需求驅(qū)動(dòng)型”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，以前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)操作、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析、綜合營(yíng)銷管理為著眼點(diǎn)，相繼開發(fā)了OCRM、ACRM、PPSS、PBCS等四大技術(shù)平臺(tái)，建立了客戶視角的AUM值和銀行視角的客戶綜合積分體系，以強(qiáng)大的信息技術(shù)系統(tǒng)，支持轉(zhuǎn)型工作的開展和客戶服務(wù)水平的全面提升。

　　目前，全行個(gè)人有資產(chǎn)客戶已超過(guò)2億人，客戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，質(zhì)量結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化；建立了超過(guò)1.5萬(wàn)人的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建成了較完善的理財(cái)從業(yè)人員培養(yǎng)評(píng)價(jià)體系，“以客戶為中心”的服務(wù)理念踐行到廣大員工的思想和行動(dòng)中?！?013上半年全行個(gè)人客戶滿意度研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，建行個(gè)人客戶經(jīng)理滿意度已經(jīng)連續(xù)5年在五大行中排名第一。

　　從人工網(wǎng)點(diǎn)到多渠道服務(wù)

　　客戶接觸渠道全面拓展

　　人工物理網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)的基礎(chǔ)渠道，也是建行開辦儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)的唯一渠道。1993年底，建行基本完成了儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的布局；此后，隨著全行戰(zhàn)略演進(jìn)，零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不斷調(diào)整，經(jīng)歷了由下降到上升的過(guò)程，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造以集約化經(jīng)營(yíng)、提高網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)作為重點(diǎn)，選址布局逐步優(yōu)化，內(nèi)部功能分區(qū)更加合理，有力支持了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，在構(gòu)建溫馨環(huán)境、改善客戶體驗(yàn)上獲得一致好評(píng)。2013年末建行零售網(wǎng)點(diǎn)近1.5萬(wàn)個(gè)，網(wǎng)均個(gè)人存款新增連續(xù)兩年四行第一，網(wǎng)均個(gè)人存款余額列四行第二，“藍(lán)色銀行”的品牌價(jià)值不斷鞏固。

　　隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，建行也在自助渠道、電話銀行方面加快建設(shè)步伐，提供更便捷、更人性化的客戶接觸渠道。1992年，建行在廣東布放了第一臺(tái)取款機(jī)，1997年在同業(yè)中率先建立了自助銀行；在經(jīng)歷了1992-2005年穩(wěn)步推進(jìn)、2006-2010年加快發(fā)展、2011-2013年大力投放三個(gè)時(shí)期之后，建行現(xiàn)金類自助設(shè)備規(guī)模近7萬(wàn)臺(tái)，投入運(yùn)營(yíng)自助銀行近2萬(wàn)家，交易量為柜面的2.8倍。自助渠道從最初“緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力”成長(zhǎng)為重要的零售分銷渠道。2005年，建行成立首家總行直屬電話銀行中心（成都中心），經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展壯大，目前已設(shè)立6家直屬中心。電話銀行業(yè)務(wù)由最初的僅向客戶提供咨詢和投訴等呼入服務(wù)擴(kuò)展到目前呼入與呼出業(yè)務(wù)并重、提供7×24綜合金融服務(wù)，全行電話銀行客戶數(shù)超過(guò)1.5億，逐漸拓展為由電話、短信及互聯(lián)網(wǎng)在線等組成的全天候綜合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。

　　回首過(guò)去，個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程，是一個(gè)緊跟時(shí)代、銳意進(jìn)取、創(chuàng)新變革的前進(jìn)史，是個(gè)人業(yè)務(wù)工作者勤于思考、艱辛勞作、勇于突破的奮斗史。面對(duì)復(fù)雜困難的市場(chǎng)環(huán)境和日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)人業(yè)務(wù)堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)，經(jīng)營(yíng)管理不斷強(qiáng)化，發(fā)展能力不斷提升。個(gè)人業(yè)務(wù)將繼續(xù)秉承“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，深入貫徹落實(shí)“綜合性、多功能和集約化”發(fā)展戰(zhàn)略，緊跟市場(chǎng)，加快轉(zhuǎn)型，提升能力，推動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)在建行發(fā)展史上再譜華章！