核心提示 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和商品社會(huì)的深入發(fā)展，工商銀行的特色服務(wù)已經(jīng)“飛入尋常百姓家”，以貼心管家的形象服務(wù)著每一個(gè)工行客戶。這些年來(lái)，中國(guó)工商銀行通過(guò)改革和創(chuàng)新，一直走在時(shí)代的前列，以更新更高的要求將服務(wù)方式不斷向合肥市民靠攏，將特色服務(wù)不斷地完善與創(chuàng)新，走進(jìn)你我他、走進(jìn)百姓家。

　　如今，中國(guó)工商銀行巢湖支行，更是以自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為巢湖人帶來(lái)了舒心與安定，成為居民生活中一道必不可少的金融正餐。工行巢湖支行，從服務(wù)普通客戶，到服務(wù)貴賓客戶；從解決顧客排長(zhǎng)隊(duì)，到幫助客戶科學(xué)理財(cái)；從支持企業(yè)信貸，到傾情地方經(jīng)濟(jì)，人性化、多元化、全方位的服務(wù)理念貫穿始終，為這家銀行贏得了良好的口碑與廣泛的贊譽(yù)。

　　近日，記者實(shí)地走訪了工行巢湖支行的各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，親身體驗(yàn)了該行獨(dú)一無(wú)二的貼心式服務(wù)。

　　貼心服務(wù)便客戶

　　規(guī)范美化廳堂布局，創(chuàng)造溫馨環(huán)境。在工商銀行巢湖支行，記者見(jiàn)到了與其他對(duì)網(wǎng)點(diǎn)格局所不同的布置。雨傘、自助查詢機(jī)、包著軟布的愛(ài)心座椅、盲道改造、殘疾人通道、涉外窗口、愛(ài)心窗口，巢湖支行的營(yíng)業(yè)廳里豐富而精彩。剛走進(jìn)巢湖支行，就能感受到這里溫馨的氛圍。交警、環(huán)衛(wèi)工人也可以隨時(shí)來(lái)到巢湖支行喝水、休息。

　　事實(shí)上，巢湖支行的服務(wù)，絕不僅僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施。對(duì)于每一位客戶的關(guān)心，流淌在工行人的血液之中。今年3月，手持著1000多元硬幣的一位巢湖市民，想要將錢(qián)存進(jìn)卡里。但是，帶著一大袋硬幣的他，在多家銀行碰壁。1000多枚硬幣，沉甸甸地壓在這位巢湖市民的心中。但當(dāng)他來(lái)到了工行巢湖支行營(yíng)業(yè)室時(shí)，沒(méi)有托任何熟人，工作人員馬上熱情接待，以最快的速度幫助他數(shù)錢(qián)、存錢(qián)。

　　懷著一顆感動(dòng)和感恩的心，這位巢湖市民將自己在其他各家銀行的存款都取了出來(lái)，總計(jì)50多萬(wàn)元，全部存進(jìn)了工商銀行?！安粸閯e的，就為這份貼心。而且我現(xiàn)在告訴周?chē)挠H戚朋友，都將存款轉(zhuǎn)到工行來(lái)?！?/p>

　　“我們首先是服務(wù)業(yè)，其次才是金融業(yè)?！惫ば谐埠行虚L(zhǎng)侯梅說(shuō)，只有轉(zhuǎn)變思想，才能創(chuàng)造效益。服務(wù)是無(wú)形的，但也是有形的。只有將每個(gè)工行人的服務(wù)狀態(tài)調(diào)整到最佳，才能讓來(lái)到工行的客戶感到溫暖?！胺?wù)就是感受。是關(guān)注、尊重、高效、增值。”

　　事實(shí)上，除了為客服服務(wù)，巢湖支行也在為自己的員工服務(wù)。增加更衣室、健身器材、組織員工定期采摘、晨會(huì)要成為快樂(lè)晨會(huì)，每一個(gè)巢湖支行的員工，也在這里，感受到家的氛圍。

　　客戶的安全金融

　　時(shí)代在發(fā)展，人們?cè)谶M(jìn)步，無(wú)論是新新人類，還是古稀老人，都享有對(duì)這個(gè)世界感知、了解和分享的權(quán)利，然而對(duì)于離退休的老年人來(lái)說(shuō)，由于學(xué)習(xí)能力的下降和資源的匱乏，他們學(xué)習(xí)新事物的速度與能力遠(yuǎn)不如其他人。所以，新聞中經(jīng)常出現(xiàn)有老年人被忽悠著買(mǎi)了銀保。

　　但是，這樣的情況，在工行巢湖支行不曾出現(xiàn)。侯梅行長(zhǎng)說(shuō)：“對(duì)于員工，我們定期進(jìn)行培訓(xùn)。既有業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，也有服務(wù)理念的引導(dǎo)。只有通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，才能提高員工的業(yè)務(wù)。例如，老年人買(mǎi)保險(xiǎn)等問(wèn)題，我們很早之前就通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的方式明確，不給老年人推銷保險(xiǎn)。我們應(yīng)當(dāng)站到客戶的立場(chǎng)上，感同身受，全心全意為客戶資金的保值增值提供服務(wù)。一味推薦并不適合顧客的產(chǎn)品，損害了顧客的利益，也損害了自己的形象。我們的服務(wù)，除了直觀感受上的溫暖、友善，還有實(shí)實(shí)在在的踏實(shí)、信任?！?/p>

　　打造精品服務(wù)不停歇

　　面對(duì)目前的巢湖同業(yè)市場(chǎng)，工行巢湖支行可謂是一枝獨(dú)秀。然而侯梅行長(zhǎng)并不滿足，她對(duì)我們表示，巢湖支行目前要做的是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入長(zhǎng)期戰(zhàn)略工作來(lái)抓，統(tǒng)一考核管理，形成服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制。支行將服務(wù)工作引入更高層次管理，更側(cè)重于建設(shè)客戶服務(wù)滿意度，服務(wù)創(chuàng)新能力，服務(wù)流程再造等深層次的服務(wù)項(xiàng)目。

　　堅(jiān)持讓服務(wù)“無(wú)所不在”。支行拓展服務(wù)渠道建設(shè)，大力推廣手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行及電話銀行業(yè)務(wù)，讓客戶時(shí)時(shí)處處都能體驗(yàn)到該行的服務(wù)，不受營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的限制。努力推行電話預(yù)約和上門(mén)服務(wù)，力求把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到客戶的心中，做到客戶的家中。

　　堅(jiān)持讓服務(wù)“無(wú)微不至”。支行深化服務(wù)細(xì)節(jié)建設(shè)，加大對(duì)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及柜面人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，讓三尺柜臺(tái)變成溫馨窗口，讓營(yíng)業(yè)大廳有“客戶之家”的感覺(jué)，通過(guò)努力真正讓每一位客戶體會(huì)到工行猶如春天般溫暖的服務(wù)。

　　堅(jiān)持讓服務(wù)“無(wú)可替代”。支行狠抓服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)了解我行新推出的業(yè)務(wù)品種，使員工在面對(duì)客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，能做到專心應(yīng)答、專業(yè)解答，用熱情和誠(chéng)信打動(dòng)客戶，讓每位客戶親身感受到工行“獨(dú)一無(wú)二”的誠(chéng)摯服務(wù)，提高客戶對(duì)工商銀行的忠誠(chéng)度和依賴度。

　　侯梅行長(zhǎng)還告訴記者，把服務(wù)物化到日常工作中，不僅是要打造工行巢湖支行的精品形象，更要樹(shù)立起一種行業(yè)責(zé)任?！胺?wù)客戶無(wú)小事，我們將為此不遺余力”。