□張斌

　　丁立群是海事大學(xué)的三年級(jí)學(xué)生，今年剛剛20歲的他生活中好象沒(méi)有非常親密的伙伴，平時(shí)與同學(xué)或父母在一起時(shí)話也不多，沒(méi)有參加任何的校園社團(tuán)，因此也看不出他有什么特別的興趣愛(ài)好。在長(zhǎng)輩和老師眼中，丁立群是一個(gè)再普通不過(guò)、略顯平淡乏味的年輕人。

　　不過(guò)，“朋友圈”中的丁立群卻是另外一個(gè)樣子：在人人和微信上，他有超過(guò)400個(gè)“好友”分布在30多個(gè)不同的圈子；他是校園里最早一批玩Instagram的；雖然還沒(méi)有拿到駕照卻是汽車發(fā)燒友，去年家中換車時(shí)選了日產(chǎn)“天籟”，就是因?yàn)槁?tīng)了他的建議……

　　將丁立群列為90后一代人群中的某個(gè)“標(biāo)本”可能會(huì)比較勉強(qiáng)，但你卻不得不承認(rèn)，生活中像他這種生活狀態(tài)的年輕人還真不少：他們?cè)谫?gòu)物中心、大學(xué)校園和聚會(huì)場(chǎng)所里閑逛，頭戴耳機(jī)，永遠(yuǎn)是一副若有所思的表情，不到一分鐘就要查看一下自己的智能手機(jī)。雖然出入成群結(jié)隊(duì)，但是仔細(xì)觀察你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們之間并沒(méi)有直接的眼神接觸，彼此也默不作聲，除非是分享一個(gè)視頻或微信。這些人全都沉浸在各自的聊天消息或是社交媒體當(dāng)中，甚至可能會(huì)給僅有幾米外的人發(fā)文字消息……

　　在《連線》雜志最新發(fā)表的一組報(bào)道中，作者討論了這樣一個(gè)有趣話題：生活在我們身邊的這群20歲上下的年輕人被稱為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“原住民”，相比他們的父母一輩和前十年出生的80后一代，90后們想要的是怎樣的產(chǎn)品體驗(yàn)？這篇報(bào)道宣稱，在利用科技這一點(diǎn)上，90后這一代將被證明是歷史上最有影響力、注意力最分散，也是最挑剔的一群人。這些特征將迫使那些硬件生產(chǎn)商、服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變思維，不管他們是否心甘情愿。

　　對(duì)90后來(lái)說(shuō)，“流暢的使用體驗(yàn)”是最重要的

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是交互科技，從智能手機(jī)到網(wǎng)站再到移動(dòng)應(yīng)用和SNS，需要提供歷史上最易用、最容易辨識(shí)、最流暢且高效的用戶體驗(yàn)。

　　有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，90后一代能夠使用任何產(chǎn)品，這一觀察大錯(cuò)特錯(cuò)。因?yàn)橄穸×⑷哼@樣的年輕用戶，對(duì)于順暢的用戶體驗(yàn)預(yù)期是最高的。盡管他們常常能夠搞懂如何使用一款蹩腳的App或網(wǎng)站，但他們很可能沒(méi)有時(shí)間、也沒(méi)有耐心去做到這一點(diǎn)。有段時(shí)間丁立群沉迷于拍照軟件，在下過(guò)20多個(gè)App后又很快刪除其中的大部分，原因是“用起來(lái)實(shí)在太奇葩了”?！哆B線》的這篇報(bào)道指出，90后們是尋找替代產(chǎn)品的專家，如果不能立刻馬上完成任務(wù)，他們才不會(huì)和糟糕的用戶體驗(yàn)糾纏下去。蘋(píng)果在這一群體中享有最高的品牌稱譽(yù)，并非巧合。蘋(píng)果的產(chǎn)品以流暢的用戶體驗(yàn)聞名，讓90后可以輕松完成他們想做的事情。在各家市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)針對(duì)90后的數(shù)碼產(chǎn)品使用偏好統(tǒng)計(jì)中，蘋(píng)果手機(jī)始終是排在第一位的。與此同時(shí)，在一項(xiàng)“你對(duì)智能手機(jī)有哪些不滿”的調(diào)查中，吐槽點(diǎn)最多的是“打開(kāi)App就死機(jī)”、“多任務(wù)工作時(shí)軟件運(yùn)行緩慢”。

　　為90后提供順暢的用戶體驗(yàn)可不僅僅是為了取悅他們。任何一家科技公司如果想要健康發(fā)展的話，這是底線。行業(yè)研究數(shù)據(jù)表明，在美國(guó)，截至2017年，90后一代將會(huì)成為最大的在線受眾，比以往任何一代人都更有購(gòu)買力，其中也包括嬰兒潮那一代人。預(yù)計(jì)到2015年將有一半的電子商務(wù)網(wǎng)站變成移動(dòng)商務(wù)網(wǎng)站，要求建站者、電子商店和移動(dòng)App開(kāi)發(fā)者提供移動(dòng)端直覺(jué)、簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的用戶體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都要更高。

　　在“人人說(shuō)”的一次調(diào)研統(tǒng)計(jì)中，大學(xué)生群體對(duì)于iPhone、三星和小米手機(jī)的提及率和偏好度遠(yuǎn)高于其它手機(jī)。研究人員通過(guò)對(duì)一年以來(lái)的用戶日常評(píng)論挖掘還發(fā)現(xiàn)，和其他年齡層對(duì)手機(jī)的關(guān)注點(diǎn)有所不同，除了外觀、待機(jī)時(shí)間之外，智能手機(jī)是否容易死機(jī)，在大學(xué)生中是個(gè)非常熱門(mén)的話題。

　　朋友圈的口碑最被看重

　　研究表明，90后同樣有不同的溝通習(xí)慣，與科技和網(wǎng)絡(luò)文化的聯(lián)系更加緊密。這一代人伴隨指尖上的信息科技長(zhǎng)大，對(duì)于按需服務(wù)的生活方式已經(jīng)習(xí)以為常，希望有流暢的購(gòu)物體驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)找不到需要的商品，則不會(huì)停留太長(zhǎng)時(shí)間。

　　在遇到令他們感到失望的品牌或科技產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)轉(zhuǎn)向社交媒體，這意味著他們要么是公司或產(chǎn)品最棒的宣傳者，或者是最糟糕的批評(píng)者。這一人群伴隨著社交網(wǎng)絡(luò)成長(zhǎng)，已經(jīng)習(xí)慣于在網(wǎng)上發(fā)表自己的真實(shí)觀點(diǎn)，尤其是在熟人圈中，這也導(dǎo)致一款產(chǎn)品在熟人圈中的口碑如何，會(huì)對(duì)這一人群的消費(fèi)選擇發(fā)生重要影響。去年年底家里想換輛新車，丁立群強(qiáng)烈建議父親去日產(chǎn)4S店試駕換款前的最后一批“天籟”?！斑x擇'天籟'主要還是受幾位學(xué)長(zhǎng)的影響，他們家里都買了這款車，評(píng)價(jià)異口同聲，對(duì)我們的選擇有直接影響”。丁立群說(shuō)道。

　　90后對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的依賴度很高，從日均使用時(shí)間來(lái)看，60%以上屬于中重度用戶，平均每天使用社交網(wǎng)絡(luò)至少在3個(gè)小時(shí)以上，即除去睡眠時(shí)間，每天至少有20%的時(shí)間“泡”在社交網(wǎng)站上。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成真實(shí)社交的一部分。僅有1.1%的極少數(shù)人從不發(fā)布自己的真實(shí)信息；超過(guò)半數(shù)的90后每發(fā)布兩條信息，就有一條跟自己相關(guān)的真實(shí)信息。這也就是為什么在選擇產(chǎn)品時(shí)，90后更看重社交圈內(nèi)熟人的建議。

　　影響成年人的消費(fèi)選擇

　　盡管還算不上是絕對(duì)的消費(fèi)主流，但90后一代對(duì)技術(shù)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)要求，對(duì)未來(lái)幾十年的產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)，已經(jīng)或即將產(chǎn)生重要的影響。

　　對(duì)丁立群這樣的90后人群來(lái)說(shuō)，雖然他們還沒(méi)有財(cái)力隨時(shí)升級(jí)換代自己的iPhone，但這卻不妨礙他們對(duì)小米和OPPO手機(jī)的用戶體驗(yàn)提出更高的要求?！氨绕鹚麄兊母改?，這一年齡層的客人更挑剔、對(duì)糟糕的產(chǎn)品和服務(wù)更沒(méi)有耐心?！薄哆B線》在報(bào)道中指出。

　　對(duì)硬件、軟件開(kāi)發(fā)商和服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，更大的“麻煩”在于，90后一代在消費(fèi)生活中正擁有越來(lái)越多的話語(yǔ)權(quán)--在大到汽車、大屏幕電視、中央空調(diào)，小到手機(jī)、App的選擇中，90后的體驗(yàn)對(duì)身邊人的影響正越來(lái)越大。人人網(wǎng)委托第三方開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有49.6%的90后受訪者表示，在家里添置大宗物件、需要作消費(fèi)決策時(shí)，父母會(huì)在征詢自己的意見(jiàn)后再做決定、有28.2%的受訪者表示“會(huì)和父母共同做決定”。而在購(gòu)買汽車、大屏幕電視、筆記本電腦等高技術(shù)含量的商品時(shí)，90后的意見(jiàn)許多時(shí)候具有決定性作用。

　　對(duì)絕大多數(shù)科技產(chǎn)品生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，忽略90后的感受也就是斷絕自己的未來(lái)。通過(guò)考察90后的在線行為，商家有可能預(yù)測(cè)哪一種技術(shù)是未來(lái)的方向，網(wǎng)站設(shè)計(jì)、在線咨詢服務(wù)、產(chǎn)品推廣又將如何調(diào)整，以適應(yīng)這一增長(zhǎng)中群體的需求。比如，一項(xiàng)研究顯示，如果某位年輕消費(fèi)者對(duì)某件產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)存在疑問(wèn)，但是無(wú)法馬上得到答案的話，超過(guò)一半的人會(huì)立即放棄購(gòu)買。所以，未來(lái)吸引這些用戶，靠的就是提供快速、有效的網(wǎng)站自助服務(wù)選項(xiàng)，讓90后馬上就可以得到他們需要的答案。需要注意的是，調(diào)查顯示，90后在使用產(chǎn)品遭遇困難時(shí)喜歡控制主動(dòng)權(quán)，通常不會(huì)在實(shí)時(shí)聊天、電郵或電話的詢問(wèn)中尋求幫助，他們需要自助服務(wù)的解決方案。如果無(wú)法很快地解決自己的問(wèn)題，他們會(huì)干脆放棄、并去到其他地方。

　　人人網(wǎng)委托第三方進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，90后展示出在家庭決策中的重要影響力，他們的喜好在家庭中得到尊重，他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取資料給父母參考的情況并不少見(jiàn)。

　　鏈接在使用技術(shù)類產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)90后具備以下特點(diǎn)--

　　■移動(dòng)端是90后會(huì)選擇的平臺(tái)。

　　■對(duì)于用戶體驗(yàn)更低的忍耐度，意味著提供出色在線體驗(yàn)的重要性比以往任何時(shí)候都更高。

　　■90后通常喜歡獲得控制權(quán)，偏好使用網(wǎng)站的自助服務(wù)方案，而不是人工協(xié)助。

　　■90后會(huì)在社交媒體上談?wù)撃愕钠放?，公司?yīng)該盡快加入他們的對(duì)話當(dāng)中，從中進(jìn)行學(xué)習(xí)。