生產(chǎn)現(xiàn)場使用智能移動終端，實(shí)現(xiàn)即時高效操作。

　　

　　繁忙的港口。

　　

　　巨輪進(jìn)港。

　　

　　集裝箱船靠泊港口。

　　25個集裝箱碼頭泊位、岸線總長6838米、年通過能力超過1000萬標(biāo)箱、基本涵蓋廈門港10萬噸級以上的集裝箱碼頭泊位，廈門集裝箱碼頭集團(tuán)有限公司，正在積極擔(dān)負(fù)起廈門港口經(jīng)濟(jì)發(fā)展“主力軍”、“航空母艦”的重要角色。

　　文/本報(bào)記者 徐景明

　　圖/本報(bào)記者 梁偉 通訊員 陳朕朕

　　A

　　服務(wù)能力瞄準(zhǔn)“全球化”

　　規(guī)模，反映出的是“硬實(shí)力”；服務(wù)，是將規(guī)模優(yōu)勢統(tǒng)籌發(fā)揮的關(guān)鍵因素，也是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心要素，是一種無形的“軟實(shí)力”。在被譽(yù)為“中國港口業(yè)最大規(guī)模的資產(chǎn)整合”之后的半年多時間里，廈門集裝箱碼頭集團(tuán)有限公司實(shí)現(xiàn)資源整合的平穩(wěn)有序，不僅在碼頭、航線資源上實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，各項(xiàng)服務(wù)也得以“提煉”、“升華”，在更貼近客戶需求的同時也大大提升了運(yùn)營效率。

　　比如，集裝箱碼頭集團(tuán)將旗下各個碼頭的分工重新定位，貼合內(nèi)、外貿(mào)客戶的不同需求；使用最先進(jìn)的國際化碼頭操作管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的堆場和船舶調(diào)度；實(shí)行更為人性化的24小時人工客服，結(jié)合移動客戶端提供全流程查詢服務(wù)……

　　發(fā)揮平臺功能、布局全球網(wǎng)絡(luò)。集裝箱碼頭集團(tuán)表示，在“握掌成拳”的整合過程中，該集團(tuán)正在打造一個具備強(qiáng)大功能的港口綜合物流服務(wù)平臺?！鞍ǔ掷m(xù)優(yōu)化的口岸通關(guān)環(huán)境和服務(wù)配套、密集的服務(wù)航線、通暢的腹地網(wǎng)絡(luò)、保稅倉儲、對臺服務(wù)等等”，該集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　平臺的打造，將使集裝箱碼頭集團(tuán)的服務(wù)能力瞄準(zhǔn)“全球化”。據(jù)悉，平臺不僅整合上、下游產(chǎn)業(yè)和服務(wù)鏈，更在擴(kuò)展港口綜合物流能力、積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、有效利用股東方和合作客戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等方面取得實(shí)際突破，“這將使我們的各項(xiàng)服務(wù)貼近、領(lǐng)先國際水平，將集裝箱碼頭集團(tuán)打造成全球航線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要熱點(diǎn)，打造成為受人尊敬的集裝箱碼頭服務(wù)商，為美麗廈門共同締造提供強(qiáng)大推力。”集團(tuán)負(fù)責(zé)人說。

　　B

　　高效服務(wù)換來“真金白銀”

　　貼合客戶的需求、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的順暢高效、打造全新的服務(wù)品牌，是集裝箱碼頭集團(tuán)成立后進(jìn)行的核心工作。

　　整合的初衷，是發(fā)揮優(yōu)勢、實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”有機(jī)結(jié)合效應(yīng)，那么，如何更好地讓所轄25個集裝箱碼頭泊位發(fā)揮出這種效應(yīng)？“深水深用、淺水淺用”的理念在整合之初成為一項(xiàng)“綱領(lǐng)”。

　　理念的實(shí)現(xiàn)，結(jié)合在客戶的具體需求上、碼頭業(yè)務(wù)的發(fā)展形勢上。集裝箱集團(tuán)敏銳觀察到，當(dāng)前廈門港內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)也逐漸壯大，而在整合之前，各股東“各自為戰(zhàn)”的分散經(jīng)營，使廈門港總體碼頭岸線效能難以發(fā)揮，客戶的需求也難以百分百滿足。

　　“客戶需求最快的效率，滿足迅速擴(kuò)張的業(yè)務(wù)規(guī)模，身為碼頭方，必須要追上這種需求的腳步，用服務(wù)提升廈門港的‘含金量’。”集裝箱碼頭集團(tuán)負(fù)責(zé)人說，“我們迅速將全港主要的遠(yuǎn)洋干線業(yè)務(wù)配置到島外的海滄和嵩嶼兩個深水港區(qū)，東渡港區(qū)則集中精力發(fā)展近洋、支線業(yè)務(wù)?！?/p>

　　這種調(diào)整，在整合之前難以想象；但調(diào)整使客戶和業(yè)務(wù)獲得巨大收益。以2011年與廈門方面開展戰(zhàn)略合作的中谷海運(yùn)集團(tuán)為例，該集團(tuán)在廈發(fā)展，得到集裝箱碼頭集團(tuán)的大力支持，不僅調(diào)撥最優(yōu)的碼頭資源“貼身服務(wù)”縮短等泊時，同時實(shí)現(xiàn)內(nèi)貿(mào)集裝箱作業(yè)單機(jī)平均效率達(dá)30自然箱/小時，效率提高近半……

　　這種服務(wù)，對客戶來說無異于“真金白銀”，滿足了中谷海運(yùn)集團(tuán)在廈運(yùn)營箱量迅速擴(kuò)張的需求:2012年，該公司在廈運(yùn)營箱量約50萬標(biāo)箱，預(yù)計(jì)到2015年，將順利突破百萬標(biāo)箱。目前，廈門港已經(jīng)成為中谷海運(yùn)的全國性樞紐港之一。

　　同樣，在外貿(mào)方面，隨著國際航運(yùn)不斷發(fā)展，船舶大型化已成為主流。集裝箱碼頭集團(tuán)積極提升接待和綜合服務(wù)能力，目前海潤碼頭可靠泊15萬噸級大型船舶，嵩嶼碼頭具備接納20萬噸級的1.8萬標(biāo)箱超大型船舶的能力，均走在全球前列。

　　在通關(guān)環(huán)境方面，集裝箱碼頭集團(tuán)協(xié)同海關(guān)、國檢，盡可能地升級軟、硬件設(shè)施條件，改善口岸服務(wù)環(huán)境，使廈門港的通關(guān)環(huán)境成為全國最優(yōu)。

　　C

　　人性化服務(wù)解“燃眉之急”

　　在集裝箱碼頭集團(tuán)官方網(wǎng)站www.xctg.com.cn的服務(wù)基礎(chǔ)上，現(xiàn)在，只要一臺手機(jī)，安裝好客戶端APP程序，便可輕松查詢集團(tuán)旗下各碼頭的運(yùn)作情況，數(shù)據(jù)單號、碼頭動態(tài)一應(yīng)俱全，深受客戶歡迎。

　　信息化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，貼合效率提升的需求。集裝箱碼頭集團(tuán)介紹，手機(jī)移動App客戶端（“XCTG”）主要包括三大功能模塊，分別為數(shù)據(jù)查詢、碼頭動態(tài)、注冊用戶專屬服務(wù)等?！斑@項(xiàng)服務(wù)的推出，使客戶足不出戶便可完成原本需要跑幾趟的相關(guān)業(yè)務(wù)，省時省力，也降低了人工成本投入?！惫ぷ魅藛T介紹。

　　除此之外，集裝箱碼頭集團(tuán)還積極開發(fā)應(yīng)用智能無線終端系統(tǒng)，采用目前主流的安卓智能手機(jī)和7寸平板電腦為搭載終端，滿足對在場冷藏箱監(jiān)管、貨物查驗(yàn)作業(yè)、船舶作業(yè)管理、現(xiàn)場安全管理的信息化管理需求。

　　“服務(wù)客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值”，在這項(xiàng)理念的指引下，集裝箱碼頭集團(tuán)客服專線96861001成為另一個服務(wù)亮點(diǎn)。該專線成立于2009年，全國港口行業(yè)首創(chuàng)，24小時全天候服務(wù)。目前，已擴(kuò)展成為廈門港集裝箱碼頭的客戶服務(wù)專線。自開通以來，該專線不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，形成在線問答、郵件受理、群發(fā)短信、定制短信、個性化需求等多種類服務(wù)，已成為專業(yè)化、規(guī)范化的碼頭服務(wù)品牌。

　　“客服專線開通和運(yùn)行至今，服務(wù)了近20萬次的客戶需求，其中客服專員人工接聽電話近12萬通，自助語音查詢平臺服務(wù)客戶近10萬次?！笨头＞€服務(wù)人員介紹，“每天凌晨都會有客戶打進(jìn)電話，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行咨詢，客服專線解了他們的燃眉之急。”

　　另外，集裝箱碼頭集團(tuán)還開通了微信公眾平臺（賬號:AmoyXCTG / 廈門集裝箱碼頭集團(tuán)），用于對內(nèi)對外發(fā)布公司《四季》視界、公司簡介、每月關(guān)于廈門港的行業(yè)動態(tài)，讓關(guān)注受眾能及時了解信息。

　　特寫

　　“門對門”“一站式”服務(wù)

　　贏得客戶信任

　　目前集裝箱碼頭集團(tuán)下轄25個集裝箱碼頭泊位，共有58家航運(yùn)商在此開辟87條航線，其中遠(yuǎn)洋干線36條(其中歐洲線9條，美國線13條，非洲線4條，中東線5條，南美線2條，澳洲及俄羅斯遠(yuǎn)東各1條)，近洋航線51條，航線資源在廈門港居首，幾乎能夠滿足所有客戶的進(jìn)出口業(yè)務(wù)需求。

　　“在家等貨”變“上門攬貨”

　　“門對門”服務(wù)，是廈門港在拓展腹地過程中的一個“主推項(xiàng)目”，這項(xiàng)服務(wù)，將以往碼頭“在家等貨”變成了如今的“上門攬貨”，從中可見經(jīng)營意識的變革。

　　集裝箱碼頭集團(tuán)介紹，無論是沿海支線、國際中轉(zhuǎn)、對臺服務(wù)、新興市場航線、海鐵聯(lián)運(yùn)、陸地港等業(yè)務(wù)，無一不是積極攬貨?！安粩鄤?chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)模式，加速中西部內(nèi)陸腹地物流網(wǎng)點(diǎn)布局和建設(shè)，海向和陸向腹地開拓齊頭并進(jìn)，”該集團(tuán)負(fù)責(zé)人說，“只有這樣，才能增強(qiáng)廈門港的集聚和輻射功能，引導(dǎo)貨物流向，帶動廈門港集裝箱業(yè)務(wù)量的增長?！?/p>

　　在整合之后，集裝箱碼頭集團(tuán)擁有密集的沿海支線網(wǎng)絡(luò)，覆蓋福州、莆田、漳州、汕頭、上海、寧波等沿海南北各大港口；輻射全國的內(nèi)貿(mào)線則通達(dá)天津、上海、青島、江陰、寧波、武漢、福州和泉州等地，是南北港口的中轉(zhuǎn)樞紐；通達(dá)內(nèi)陸腹地的海鐵聯(lián)運(yùn)和陸地港貨源網(wǎng)絡(luò)，能夠?yàn)閺V大航商、貨主提供安全、高效、準(zhǔn)班、經(jīng)濟(jì)的集裝箱航運(yùn)物流服務(wù)解決方案。

　　積極開展“腹地建設(shè)”

　　而在腹地建設(shè)方面，廈門港主要經(jīng)濟(jì)腹地包括福建全省、江西東南部、浙江東南部、廣東潮汕以北地區(qū)，并延伸至湖南、貴州、山東以及東北地區(qū)，通過長時間的積累與經(jīng)營，集裝箱碼頭集團(tuán)已經(jīng)在這些區(qū)域打響服務(wù)品牌。

　　其中，東向的對臺業(yè)務(wù)，是廈門港的一大優(yōu)勢。集裝箱碼頭集團(tuán)介紹，廈門港是對臺航運(yùn)橋頭堡，海峽兩岸直接往來的綜合樞紐和黃金通道，廈門可以成為對接高雄、臺中、基隆的大陸中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)平臺。“除了兩岸集裝箱業(yè)務(wù)之外，綜合物流發(fā)展也是未來亮點(diǎn)，如水果、水產(chǎn)品、飲料、小額貿(mào)易等業(yè)務(wù)?！痹摷瘓F(tuán)負(fù)責(zé)人說。

　　而西向，則依靠陸地港及海鐵聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“門對門”服務(wù)?，F(xiàn)在，直達(dá)碼頭前沿的鐵路專用線通過鷹廈、福廈、廈深、龍廈等鐵路線與全國鐵路網(wǎng)相連，班列已直通福建的龍巖、三明、晉江、武夷山和江西的南昌、吉安、贛州等城市?，F(xiàn)在，集裝箱碼頭集團(tuán)計(jì)劃聯(lián)合航商，繼續(xù)倡導(dǎo)“一站式服務(wù)”來滿足客戶需求。

　　在南北向，集裝箱碼頭集團(tuán)瞄準(zhǔn)海上內(nèi)支線業(yè)務(wù)，集聚周邊中小港口的業(yè)務(wù)。比如，廈門港和潮州港合作的“潮州三百門新港區(qū)” 綜合項(xiàng)目，“走出去”的步伐更為穩(wěn)健。在福廈內(nèi)支線服務(wù)方面，已建立起內(nèi)支線與廈門連接的輻射網(wǎng)絡(luò)，呈現(xiàn)業(yè)務(wù)量大、發(fā)展快的特點(diǎn)。

　　“渠道平臺網(wǎng)絡(luò)”戰(zhàn)略

　　增強(qiáng)競爭力

　　廈門集裝箱碼頭集團(tuán)認(rèn)為，整合，就是為了增強(qiáng)廈門港在全球集裝箱航運(yùn)的競爭力，增強(qiáng)廈門港集裝箱運(yùn)輸?shù)募⑴c輻射功能。因此，“渠道、平臺、網(wǎng)絡(luò)”的發(fā)展策略應(yīng)運(yùn)而生。

　　●渠道——緊跟航運(yùn)聯(lián)盟化和船舶大型化的全球航運(yùn)發(fā)展趨勢，大力投入并重點(diǎn)升級深水岸線資源的安全靠泊能力和等級，從覆蓋面、密度、交貨期三方面布局全球航線網(wǎng)絡(luò)，提升廈門港的綜合服務(wù)能力。

　　●平臺——發(fā)展綜合物流業(yè)務(wù)，通過碼頭平臺整合上下游產(chǎn)業(yè)和服務(wù)鏈，開辟“兩倉”業(yè)務(wù)，大力擴(kuò)展港口綜合物流平臺功能，加強(qiáng)與各股東的合作，合力構(gòu)建大貨主、大貨種、大項(xiàng)目、大物流節(jié)點(diǎn)、大物流渠道等業(yè)務(wù)服務(wù)模式，增強(qiáng)廈門港口集聚作用和輻射功能。同時優(yōu)化通關(guān)環(huán)境，通過長期合作，構(gòu)建緊密互信的海關(guān)、國檢和港口碼頭等口岸業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系，使集裝箱集團(tuán)能夠?yàn)閺V大收發(fā)貨人提供更為有效、便捷且經(jīng)濟(jì)的通過口岸通關(guān)服務(wù)支持。

　　●網(wǎng)絡(luò)——從“東、西、南、北、中”五大方向布局腹地貨源網(wǎng)絡(luò)，將發(fā)展綜合物流業(yè)務(wù)、優(yōu)化口岸通關(guān)環(huán)境與建設(shè)全球航線網(wǎng)絡(luò)更好地結(jié)合起來，形成“三位一體”相互促進(jìn)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)船、港、貨有機(jī)結(jié)合的發(fā)展態(tài)勢。

　　●運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)和優(yōu)秀企業(yè)文化作為兩大抓手。一方面投入巨資打造碼頭生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)、官方網(wǎng)站、智能移動終端、客服專線、語音短信平臺、手機(jī)移動客戶端等高新信息應(yīng)用技術(shù)；另一方面，精心打造優(yōu)秀企業(yè)文化，以“四季計(jì)劃”為抓手，以“馮鴻昌工作室”為示范，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，大力推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)和企業(yè)宣傳工作。廈門集裝箱碼頭集團(tuán)將積極融入“美麗廈門共同締造”和東南國際航運(yùn)中心建設(shè)，勇?lián)鐣?zé)任，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，樹行業(yè)發(fā)展標(biāo)桿、服務(wù)品牌典范。