□任悠本報記者徐晶卉

　　位于杭州滿覺隴的街町酒店開業(yè)時間不算長，但在那些被西湖煙雨風情陶醉的文藝青年圈子里，卻是小有名氣。不過，近段時間街町酒店的搜索與在線預訂驟然提高，卻不僅僅是因為文青們的捧場，而是因為搭上了O2O這條快船——十一國慶黃金周前夕，一款基于微信的“智慧酒店”O(jiān)2O解決方案開始啟動，街町酒店杭州西湖店，正是這一方案實施中的首個“吃螃蟹”者。記者獲悉，上線“智慧酒店”自助系統(tǒng)以來，街町酒店訂房總量中來自微信的比例已超過10%。

　　街町酒店負責人告訴記者，酒店是一個高成本、低利潤的傳統(tǒng)行業(yè)，包括酒店采購、銷售、人工、溝通障礙等等，都會讓酒店行業(yè)產生巨大的成本，但是采用“智慧酒店”的O2O模式后，消費者從查詢到開門進房、退房到預約發(fā)票全部可以通過微信完成，無需接觸前臺，大大降低了人工成本?！案匾氖牵频暝谧】碗x店后，仍可以觸達用戶，提高復住率。”這位負責人表示，傳統(tǒng)酒店行業(yè)一直有一個“痛點”——用戶離店即“失聯”，但通過社交平臺，酒店就能有效利用微信收集、存儲住客基本信息，并記錄住客入住習慣信息，形成數據支持，在下次入住時提供符合住客習慣的服務，形成忠誠度……

　　街町觸網變身“智慧酒店”的嘗試，可以說是實體商業(yè)在電子商務沖擊下“突出重圍”的心情寫照。在不久前落幕的中國互聯網大會上，一批與互聯網“老死不相往來”的傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)，在互聯網行業(yè)大佬云集的會場上出盡了風頭。之所以引來關注目光，是因為這些企業(yè)都從自身業(yè)務領域出發(fā)，以O2O的模式向顧客提供新型服務。無論是萬達集團這樣的“巨無霸”企業(yè)，還是榮昌洗衣這樣的服務業(yè)中的資深企業(yè)，都不約而同地將O2O作為自己的“突圍方向”。

　　海底撈不再僅僅是火鍋店

　　說到借O2O上位，海底撈可謂敢于嘗鮮的先行者。2012年9月，海底撈即推出了移動客戶端，用戶可以隨時隨地查詢門店并訂座；同時，該客戶端還初步融合了社交功能，人們可以通過該客戶端申請電子會員卡。2012年11月，隨著微信的興起，海底撈又開通了微信公眾賬號，該賬號提供了強大的服務功能，涵蓋了門店查詢、在線預訂座位、叫外賣、移動支付等各項服務，初步完成了O2O布局。

　　除了不斷借助O2O提升用戶的消費體驗外，海底撈還通過一系列好玩的移動互聯網應用增強用戶的黏性。例如，海底撈在其微信公眾賬號推出了“Hi農場”應用，人們可以在這個虛擬世界里種植各種蔬菜，還可以喂養(yǎng)牛、羊、豬等牲畜。而手機端虛擬農場的豐收，還能轉化為人們現實生活中的實惠——玩到一定級別，就可以用虛擬農場里收獲的農產品去兌換真實的菜品，包括蔬菜、肉類以及火鍋底料等。既好玩又能贏得真實菜品、底料的應用，顯然對于用戶而言有著特別的吸引力。

　　紅星美凱龍把線上客戶吸引進實體店

　　由于家居建材的銷售高度依賴體驗式消費，因此傳統(tǒng)家居賣場對互聯網轉型的需求并不十分迫切，然而挑戰(zhàn)依然存在。去年“雙11”，天貓聯合了多家知名家居品牌進行促銷活動，卻半路遭到傳統(tǒng)家居賣場的阻擊。多家大型家居賣場表示，店內品牌如果參加電商平臺O2O活動就會被清場。最終促銷草草結束。這一事件也給家居賣場提了個醒：電商渠道和平臺具有很強的吸引力，必須發(fā)展自有渠道留住客戶。一方面排斥電商平臺，另一方面又不得不使用電商方式，傳統(tǒng)家居賣場嘗試采用O2O的方式展示信息和聚攏顧客。家居賣場巨頭紅星美凱龍今年將在鄭州、貴陽兩個城市試點，選取10家賣場推出實價政策，切斷打折行為，再推出O2O實行線上線下同價。

　　家居行業(yè)需要體驗消費，家居賣場擁有大量的實體店，掌握經銷商體系和售后服務，因此相對于電商來說具有很大優(yōu)勢。所以，傳統(tǒng)家居賣場的O2O探索都比較保守，只是對電商平臺稍作優(yōu)化。當前，集美、紅星美凱龍等家居賣場巨頭已經達成共識，O2O只是一種營銷工具和增加銷售額的方式，它是新興的業(yè)態(tài)，但還不是主流業(yè)態(tài)。

　　綠茶單店客流1500人次

　　每天排隊1-2個小時、5年間發(fā)展到30家連鎖店、目前0關店；人均消費僅60元，但每家門店都盈利；單店日客流超過1500人次……這家餐廳名字叫綠茶。

　　綠茶的迅速走紅，與它在起步階段就已經深度“觸網”有直接關系。綠茶餐廳創(chuàng)始人王勤松透露，每次去一個新的城市開店，在派駐員工前往實地考察之前，綠茶的數據分析人員仔細研究網上的各種數據。比如在去重慶開店前，會在大眾點評網上搜索適合重慶的大眾化消費水平的價格范圍。調研之后，在開新店之前，綠茶就會在大眾點評上增加新店的基本信息，查看用戶的反應。臨近新店開業(yè)的時候，綠茶餐廳還會跟大眾點評合作團購、特價菜、優(yōu)惠券等各種合作方式進行推廣。王勤松表示，這種新店推廣就是一種“測溫計”，可以知道綠茶品牌在當地的反響。

　　王勤松認為，互聯網數據可以幫助餐飲企業(yè)精細化運營。例如，一家餐廳是兩人位需求多？四人位需求多還是六人位需求多，一開始不知道，但經過三個月，從互聯網數據中可以看到二人位的需求最高，大桌需求最少，那么餐廳就會根據數據定期調整，提高餐廳的空間利用率。

　　因為綠茶本身性價比很高，很多用戶需要排隊等位才能就餐。針對等位這樣的用戶“痛點”，綠茶餐廳很早就上線了叫號系統(tǒng)和就餐提醒短信（微信），人們在等位的時候拿了排號后，不用坐著干等，可以走開逛逛商場，快到就餐的時候，餐廳給顧客發(fā)短信（微信）提示“您前面還有2桌，可以過來等待就餐”等。這種小細節(jié)可以“召回”部分因等位而流失的客戶，也會讓用戶感覺更加方便，提升顧客就餐的體驗。

　　榮昌洗衣e袋洗顛覆洗衣行業(yè)

　　提起傳統(tǒng)的洗衣行業(yè)，人們總是難免會有很多抱怨：取送衣服不僅耗時而且麻煩，價格也不敢恭維……正是瞅準了這些被人們詬病的“痛點”，榮昌e袋洗借助O2O模式全面顛覆了傳統(tǒng)的洗衣行業(yè)，在為用戶提供最大程度的便捷與實惠的同時，也為傳統(tǒng)產業(yè)進軍O2O市場樹立了模板。

　　在2014中國互聯網大會上，榮昌e袋洗贏得了“中國互聯網產業(yè)實踐典范”獎。那么，榮昌e袋洗究竟為傳統(tǒng)洗衣行業(yè)帶來了哪些新的改變呢？一是下單方式。用戶可以通過微信、App下單，榮昌e袋洗提供上門取送服務，人們再也不用顧及洗衣店的營業(yè)時間了；二是更低費用和更簡單的費用結算模式。用戶只需要按袋支付清洗費用——無論洗衣袋內裝多少衣服均只需要支付99元，打破了按件收費的傳統(tǒng)；三是衣服交接過程更加快捷。由于榮昌e袋洗并不當面檢查衣物，因此衣物交接的整個過程不到1分鐘。

　　在洗衣行業(yè)率先獲得的成功，令榮昌e袋洗嘗到了進軍社區(qū)服務O2O市場的甜頭。接下來，榮昌e袋洗會考慮拓展生活類服務的內容和種類，例如根據用戶需求嘗試通過與優(yōu)質企業(yè)通力合作，提供清洗空調、抽油煙機等生活服務。

　　萬達電商打造新型O2O

　　上月底，萬達集團、百度、騰訊在深圳舉行戰(zhàn)略合作簽約儀式，宣布共同出資在香港注冊成立萬達電子商務公司。實業(yè)大鱷與兩大互聯網巨頭的“強強聯合”，讓人充滿遐想。根據媒體報道，在新的電商公司中，萬達主要發(fā)揮線下商圈優(yōu)勢；百度主要貢獻大數據，旗下的團購網站糯米網及百度地圖等也將與新電子商務公司打通；騰訊主推財富通支付工具。有兩個關鍵詞不容忽略：通用積分聯盟和賬戶互通。

　　另據萬達電商現任CEO董策介紹，萬達電商將打造國內最大的通用積分聯盟，同時萬達、騰訊和百度三方將建大數據聯盟。這個“積分聯盟體系”正是萬達聯合騰訊、百度組建O2O企業(yè)的核心所在，亦是與蘇寧等傳統(tǒng)企業(yè)以供應鏈為O2O核心的商業(yè)模式的最大區(qū)別。三方共同將積分的作用最大化，既能線上使用騰訊、百度的增值服務，也能在線下萬達廣場體驗式使用，盤活各自的積分系統(tǒng)，增強三方的使用黏性。

　　鏈接

　　歷經最近十年來電子商務的穩(wěn)定和成熟期，淘寶、京東、1號店的地位早已深入人心，高速寬帶、移動互聯網、智能終端迅速改變了消費者行為，日常生活中人們吃穿住行所需的各種商品，都能坐在家里買到……對百貨公司、連鎖酒店、餐廳、服裝專賣店、電器賣場、建材商城這些傳統(tǒng)實體商家而言，這可不是什么好消息。雖然“實體商業(yè)永遠不會消亡”這句話所有人都同意，但每個實體商家的老板都明白，如果不盡快改變現有的經營模式，想盡一切辦法搭上互聯網、尤其是移動互聯網這條大船，自己的生意就不會有明天。然而，除了學習蘋果體驗店那樣的成功經驗之外，實體商家吸引顧客回心轉意，還能玩出哪些新花樣？

　　實體商店網店化

　　對于那些在網購衣服時不幸選錯尺碼或看錯顏色的購物者來說，來回退換貨實在是件非常痛苦的事，但在實體店中，這類事件發(fā)生的幾率相對較小。如果能將網購的便捷與實體店購物的真實感結合起來，那就更加理想了。美國西雅圖一家名叫Hointer的服裝店，就能夠滿足這一購物族群的“理想”。

　　Hointer店主要銷售的是牛仔褲，在西雅圖、紐約和新加坡都有分店，其店內主要分為展示區(qū)、試穿區(qū)和倉庫三大部分。和其他常規(guī)店鋪不同的是，在前兩個區(qū)域，完全不需要導購人員的出現。展示區(qū)的服裝沒有掛在傳統(tǒng)貨架上或穿在模特身上，而是采用猶如畫廊展示藝術品這樣的方式。購物的顧客如果對某條牛仔褲感興趣，只需要打開其攜帶的智能手機，從Hointer的App登入系統(tǒng)，掃描褲子上的標簽代碼，就能選擇這條褲子的具體尺碼和顏色，放入購物車。之后系統(tǒng)就會自動追蹤貨品信息發(fā)送給貨倉中的工作人員，在30秒內準備好貨品。等顧客走到試衣間門口時，直接從旁邊的傳送口取走即可。

　　試穿后，若顧客不喜歡，可以把褲子扔進試衣間旁邊的自動滑槽，系統(tǒng)也會自動從其購物車中移除這件貨品。使用試衣間里的平板電腦還可以繼續(xù)試穿衣服，電腦會根據他們試穿過的衣服記錄推薦類似款；如果喜歡并決定買下，離開店鋪時就可以用智能設備自助購買，不需要排隊等候人工結賬，省時間又省人力。簡單地說，Hointer把網上購物的全套體驗實實在在地搬到了線下，將智能自助購物的特點發(fā)揮到了極致。

　　Hointer的嘗試給許多實體店零售商以啟示，以往他們把電腦設備放進店中，供顧客瀏覽商品網頁的做法如今看來只是皮毛，真正把網絡購物系統(tǒng)精髓注入實體店的選購和結賬環(huán)節(jié)，將是未來實體店“網店化”的一大趨勢，而網絡商家與線下商家之間的界限，也應該會變得越來越模糊。

　　個性服務精準推送

　　多年來，亞馬遜和eBa等電子零售巨頭一直在潛心研究網購顧客的瀏覽和購買習慣，如今實體店鋪也意識到，它們其實也可以這么做，進而通過智能和技術終端來更精準地開拓促銷互動渠道。

　　美國舊金山有一家名為RetailNext的視頻分析公司，其從事的就是對零售店內記錄下的顧客行為進行跟蹤分析服務，然后將研究結果返回給店鋪作為參考。許多零售店都采用了他們的服務，在店里選取合適位置安裝了攝像頭，記錄下顧客在店鋪展示商品前駐足停留的時間，而通過安裝在顧客移動裝置中的App，就可以識別購物者的身份，這種記錄方式和網站的瀏覽記錄方式有些雷同，觀察走進店內的顧客是誰，他們在店里停留多長時間，他們看的產品是什么，不看的產品又是什么，待下次這些顧客再走入店鋪，店鋪就可以通過App推薦他們可能感興趣的產品、甚至是發(fā)放優(yōu)惠券。

　　與此同時，優(yōu)惠券的發(fā)放機制也在繼續(xù)升級，英國零售商Tesco和美國藥妝店DuaneReade就在測試一種藍牙發(fā)送裝置，它們可以直接與進店顧客的手機連接，提供優(yōu)惠券，指引你找到心儀的產品，并進行自助付款結賬。舉例來說，如果你走進一家藥妝店，想要買一支面霜，店內的藍牙發(fā)送器就會識別你的智能手機，與手機連接后，可以與你以前的購買歷史聯系起來，然后通過短信或電郵等各種方式，把面霜的優(yōu)惠券發(fā)送給你。

　　許多顧客表示，可以用優(yōu)惠券購物，肯定是吸引他們走進店鋪消費的一大因素。而至于個人信息被讀取這一點，他們表示，如果是在他們平時經常光顧或本來就很感興趣的實體店內，則比較放心讓他們獲得這些數據。在這一點上，與顧客面對面的實體店，比網絡零售商更有優(yōu)勢。

　　大膽使用新技術

　　學習把新技術巧妙地運用在服務中，是實體商家們需要關注的重點。

　　舉例來說，Hointer提供的試穿自助服務最大特點是在實體店購物中融合了網上下單，無需導購的便捷，而對于一些要求更高的消費者來說，如果將全息圖技術融進試穿的過程中，購物體驗則會更加豐富，而全息圖技術行業(yè)的發(fā)展也勢必將影響零售業(yè)尤其是服裝配飾等行業(yè)的面貌。

　　今年2月，eBay收購了PhiSix電腦圖形公司，這家公司研究的技術能夠創(chuàng)建出和真人一樣大小的3D模特成像，可以給消費者在試穿衣服時使用，他們不需要脫掉原來的衣服，就能看到幾十件不同的衣服一穿在他們身上的模擬真實效果，甚至還可以虛擬出不同的場景，讓你看到自己穿著它們走在街頭上或參加高爾夫球俱樂部時會是什么樣子。

　　還有一些公司已經測試過類似技術。以英國數據公司Engage為例，其推出的名為“Virtual Style Pod”的產品，就可以掃描顧客體形，制作出真人大小的圖像，給他們試穿各種時尚品牌的衣服。不久前，Engage公司在阿布扎比一家大型購物中心，聯手眾多品牌推出虛擬試穿服務，顧客可以在這里穿上Alexander McQueen、DIESEL、DKNY和JimmyChoo等品牌的新系列設計，尤其是對于穿著比較繁瑣保守的中東地區(qū)女性來說，這樣的試穿服務著實貼心，效果又非常逼真且吸引人。

　　eBay創(chuàng)新和新業(yè)務副總裁史蒂夫·揚克維奇表示：“消費者可以更有效地試穿各種服裝。我們相信這有助于推動零售商的銷量以及為購物者創(chuàng)造更愉快的體驗?！痹诓贿h的未來，還會看到更豐富的全息圖和可視化技術。比如說，以前人們在購買沙發(fā)時總是無法精準預知它放到自己客廳里會是什么樣，有些沙發(fā)買回來連家門都進不去。而4年前創(chuàng)建于巴黎的Augment公司，現在提供的技術就可以生成即時的產品3D模型，其開發(fā)的App可以讓顧客虛擬預覽例如家具這樣的產品買回家后的擺放效果。

　　李圓圓