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2025年01月09日 星期四

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通信服務(wù)成移動互聯(lián)網(wǎng)時代核心競爭力

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，電信行業(yè)變革浪潮風(fēng)起云涌。電信運營商在面臨業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式也亟待改變。

　　在昨日舉行的通信運營服務(wù)中心揭牌成立大會上，業(yè)界專家提出，傳統(tǒng)的通信行業(yè)正受到?jīng)_擊，通信運營商面臨淪為管道的危機。在這種情況下，通信行業(yè)需要互聯(lián)網(wǎng)思維的改造，重構(gòu)商業(yè)模式，而客戶服務(wù)體系也亟待轉(zhuǎn)換思維。

　　北京郵電大學(xué)教授呂廷杰指出，服務(wù)創(chuàng)新可以從四個方面下手：關(guān)注用戶的需求，尤其是用戶抱怨的聲音；用新形態(tài)的業(yè)務(wù)去替代現(xiàn)有業(yè)務(wù)；將其他社會服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)驗平移至通信行業(yè)；還可通過跨行業(yè)的嫁接。

　　在呂廷杰看來，抓住用戶需求的痛點，一方面可以通過電子渠道快速獲得用戶第一手反饋意見，另一方面則要借力大數(shù)據(jù)分析能力。

　　與會人士普遍認為，服務(wù)將成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的核心競爭力。找到用戶的需求痛點，提升用戶體驗，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

　　值得一提的是，部分虛擬運營商提出了170號碼當前面臨的互聯(lián)互通關(guān)卡、受到用戶投訴問題，與會監(jiān)管部門相關(guān)負責(zé)人表示，虛擬運營商在170業(yè)務(wù)投放市場之前，應(yīng)做好互聯(lián)互通的測試工作，不應(yīng)該盲目倉促推出業(yè)務(wù)，損害用戶權(quán)益。

　　據(jù)了解，通信運營服務(wù)中心由中國通信企業(yè)協(xié)會發(fā)起，集合了三大電信運營商、虛擬運營商、集成方案提供商、終端渠道銷售商、行業(yè)客戶服務(wù)商、行業(yè)研究機構(gòu)等產(chǎn)業(yè)鏈各方，是國內(nèi)首個跨網(wǎng)絡(luò)、以運營服務(wù)為核心工作的行業(yè)組織。

　　北京商報記者 吳辰光 曲忠芳

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