■《尋找鄭州地區(qū)優(yōu)秀服務(wù)支行》系列報(bào)道之五

　　作為中信銀行在鄭州市設(shè)立的第17家支行——鄭汴路支行，成立于2009年，是目前中信銀行鄭州分行功能分區(qū)明晰、配套服務(wù)設(shè)施最為完善的網(wǎng)點(diǎn)之一。該行從建行之初，就把“服務(wù)”二字放在首位，為進(jìn)一步提升該行服務(wù)和管理水平，實(shí)現(xiàn)“中信服務(wù)，天天進(jìn)步”的目標(biāo)，高度重視制度的建立與完善，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)模式。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅成為中信銀行系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)窗口的一張“名片”，更受到周邊百姓的認(rèn)可。

　　鄭州晚報(bào)記者

　　吳幸歌

　　在行長楊勇看來，工欲善其事，必先利其器。因此，為給客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，近年來，該行建立起了內(nèi)容豐富，行之有效的服務(wù)管理框架體系。

　　在健全制度方面，支行先后制定了《支行員工行為規(guī)范》《支行營業(yè)部每日工作流程》《支行規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《支行服務(wù)明星評選辦法》《支行保安管理細(xì)則》等多項(xiàng)管理辦法，促進(jìn)了支行業(yè)務(wù)及服務(wù)的和諧發(fā)展。

　　此外，支行每周還開展服務(wù)明星評選，由營業(yè)廳人員投票選出。對于每周評選出的服務(wù)明星，支行將其照片和服務(wù)感言放在專門的展架上，供大家學(xué)習(xí)。月度獲選周服務(wù)明星次數(shù)最多者，當(dāng)選為支行月度服務(wù)明星，除通報(bào)表揚(yáng)外，季度績效分配還將進(jìn)行加分。

　　“活動開展以來，服務(wù)水平明顯提高，并涌現(xiàn)出多位服務(wù)明星和崗位明星?！睏钣陆榻B。

　　健全制度 促進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)和諧發(fā)展

　　在注重規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，該行還立足提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，著眼改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，致力于流程優(yōu)化創(chuàng)新，為客戶滿意度“加分”。

　　在鄭汴路支行記者看到，從通向網(wǎng)點(diǎn)的第一個(gè)公共臺階起，就標(biāo)識有中英文標(biāo)示的“小心臺階”、“小心地滑”等各種溫馨提醒；在大廳入口放置有同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指引、導(dǎo)盲犬準(zhǔn)入標(biāo)識等，照顧客戶需求；大堂內(nèi)更有飲用水、常用藥品、老花鏡、雨傘、殘疾人輪椅、幼兒椅、針線包、圖書、WIFI、殘障人專用服務(wù)室等多種便民措施。

　　與此同時(shí)，他們還不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)模式，如，加強(qiáng)客戶分層，充分發(fā)揮物理空間優(yōu)勢，打造客戶分層服務(wù)格局，讓不同類型的客戶“各取所需”；優(yōu)化窗口組合，設(shè)立彈性窗口和快速業(yè)務(wù)辦理窗口、增設(shè)自助服務(wù)設(shè)備、豐富低柜業(yè)務(wù)辦理種類多項(xiàng)舉措，有效解決業(yè)務(wù)高峰期客戶排隊(duì)問題；深化“大堂制勝”，保證在迎賓區(qū)、叫號機(jī)、自助機(jī)具等位置上時(shí)刻有人在崗，有人輔導(dǎo)，力求對客戶“來一個(gè)教一個(gè)、教一個(gè)會一個(gè)”，既展現(xiàn)了服務(wù)熱情，又促進(jìn)了實(shí)際分流效果。

　　著眼細(xì)節(jié) 為客戶滿意度“加分”

　　強(qiáng)化培訓(xùn) 提升隊(duì)伍職業(yè)素養(yǎng)和能力

　　員工隊(duì)伍素質(zhì)是決定服務(wù)水平高低的關(guān)鍵。正因?yàn)槿绱耍嶃曷分惺冀K把提升隊(duì)伍職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力作為推動文明規(guī)范服務(wù)的重要抓手。

　　據(jù)楊勇介紹，他們堅(jiān)持強(qiáng)化崗位認(rèn)證，要求全體理財(cái)人員和新入行員工必須取得“中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格”，保證員工“職業(yè)化”；強(qiáng)化員工培訓(xùn)，除不定期組織員工進(jìn)行常規(guī)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)禮儀培訓(xùn)外，還加強(qiáng)手語、急救、應(yīng)急等特殊服務(wù)培訓(xùn)。

　　在全行員工的共同努力下，該行取得了一系列的榮譽(yù)。如獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“2012年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”；共青團(tuán)中信集團(tuán)委員會“2012年五四紅旗團(tuán)支部”；總行“2011年度先進(jìn)基層黨組織”；鄭州晚報(bào)“2011年度鄭州地區(qū)最佳服務(wù)支行”；大堂經(jīng)理在2011年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評選中被評為“明星大堂經(jīng)理”。2013年以來，在中信銀行鄭州分行組織的神秘客戶服務(wù)檢查中，鄭汴路支行8次被分行評為“最佳服務(wù)營業(yè)廳”、4次被分行評為“最美環(huán)境營業(yè)廳”，同時(shí)連續(xù)兩年被評為中信銀行鄭州分行“五星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”，多名員工也被分行評為服務(wù)明星和先進(jìn)個(gè)人。