把觀眾放在中心位置，用心服務(wù)觀眾，才是真正放下了身段，回到了服務(wù)提供者的角色

　　博物館進(jìn)入免費(fèi)時代已經(jīng)6年多了，全國半數(shù)以上博物館免費(fèi)向公眾敞開了大門。博物館的門好進(jìn)了，進(jìn)來的人多了，公眾的熱情高了，對博物館的期待和要求也就水漲船高了。

　　門好進(jìn)了，趕不上怎么辦？你上課、上班的時間，也是博物館開放的時間；你下課下班了，博物館也下班閉門了。在每周的5個工作日中，博物館通常還會有一天不對外開放。要是趕到節(jié)假日去看個熱門展覽，就像黃金周期間的熱門旅游景點(diǎn)一樣，成了大人看腦袋小孩看屁股，參觀效果大打折扣。博物館能不能延長開放時間？能不能與公眾的業(yè)余課余時間對接？答案是肯定的。有條件地延長開放，或者錯時開放，已經(jīng)是在國際范圍內(nèi)取得共贏成效的成熟實(shí)踐。比如世界上最有影響力的盧浮宮、大英博物館、大都會博物館，每周都有1-2天延長開放時間，將閉館時間延長至下班之后4-5個小時，既可以有效地分流博物館參觀人群集中的壓力，又能給學(xué)生、上班族、旅行者提供更靈活更豐富的選擇。在我國，每年的“世界博物館日”前后，一些博物館也會采取推遲閉館甚至夜間開放的方式，但這只屬于“節(jié)日福利”，并未形成制度成為常態(tài)。有媒體報(bào)道，陜西蒲城縣圖書館從白天開放、晚間休息，改成了下午休息、晚間開放，因?yàn)橥黹g有閑暇時間前來的群眾更多?？梢?，考慮公眾需求延長或變更開放時間，并非不近人情的苛求，而是觸手可及的改變。公眾并非要求博物館“24小時不打烊”，而是希望在現(xiàn)有條件下適當(dāng)延遲閉館時間，哪怕每周只有一天，哪怕每次只有幾個小時，只要堅(jiān)持下來變成制度，就會釋放出誠意，就會讓博物館更親切。

　　進(jìn)得來，更要“看得懂”。博物館的參觀者，大多不是專家或業(yè)內(nèi)人士，來趟博物館圖的就是個開眼界學(xué)知識。博物館之所以被稱為“第二課堂”，被視為非正式的教育機(jī)構(gòu)，就是因?yàn)樗哂胁豢商娲钠占敖逃δ?。可惜，一些博物館惜字如金，要學(xué)點(diǎn)知識還真不容易。比如，某個古代出土文物的介紹說明，只是個名片大小的牌牌，只簡單地寫著器物的名字，這個器物的名字經(jīng)常是今天不常見也不常用的生僻字。結(jié)果是看了一通還是茫然，字怎么念不知道，器物怎么用不知道，制作材料制作工藝更是無從知道。再比如，一些儀器的原理，一些獨(dú)特的技術(shù)，如果只有簡單的名詞解釋，沒有比較詳盡的通俗易懂的介紹，參觀者就很難理解。博物館的陳列說明只有寥寥數(shù)語或者語焉不詳者，不在少數(shù)，這樣的博物館未免太偷懶了些。這是把觀眾當(dāng)專家，還是忽略觀眾的需要？恐怕是后者可能性更大。筆者還曾有過這樣的經(jīng)歷：看完博物館提供的中文介紹，完全不知道此器物的用途，讀了下面的英文解釋才明白那是一種酒器。這樣的怪事發(fā)生在中國的博物館，實(shí)在令人遺憾。

　　參觀體驗(yàn)的質(zhì)量，是觀眾評判博物館優(yōu)劣的關(guān)鍵指標(biāo)。這些年，我國投資過億元的新博物館比比皆是，硬件的飛躍有目共睹，服務(wù)水平卻沒能同步提升。作為公共文化服務(wù)設(shè)施，博物館服務(wù)的對象是社會公眾。要提升服務(wù)能力服務(wù)質(zhì)量，理應(yīng)從共眾的需求著眼，回應(yīng)公眾的期待和要求。其實(shí)，服務(wù)的便利與否、質(zhì)量如何，請觀眾來體驗(yàn)幾次便清清楚楚?；蛘?，公共服務(wù)的提供者換位思考，設(shè)身處地地替觀眾著想，也就不難理解觀眾的心思了。所謂服務(wù)意識，說到底就是要搞清楚誰是服務(wù)者誰是被服務(wù)者這個基本關(guān)系。把觀眾放在中心位置，用心服務(wù)觀眾，才是真正放下了身段，回到了服務(wù)提供者的角色。