銀行大堂經(jīng)理，好比網(wǎng)點(diǎn)里的“不管部長(zhǎng)”，客戶遇到任何問題，第一個(gè)找的就是他。大堂經(jīng)理工作一整天，忙碌一整天：指引客戶到對(duì)應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)或使用自助設(shè)備，受理咨詢及時(shí)解答疑問，調(diào)解爭(zhēng)議處理客戶投訴，做好與柜員的交流互動(dòng)……

　　敬老服務(wù)是上海銀行業(yè)全力打造的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，上海市銀行同業(yè)公會(huì)前期向公眾推出了28家中外資銀行的137位敬老服務(wù)標(biāo)兵。本周，就講一些來(lái)自金融基層第一線的鮮活故事。

　　下班后的上門服務(wù)

　　徐辰嘉2011年大學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入建行閔行航華支行擔(dān)任大堂經(jīng)理。來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶比較多，徐辰嘉把他們當(dāng)作自己的爺爺奶奶看待與照顧。

　　有一次，一位老先生來(lái)支取他愛人名下的定期存單，但忘了存單密碼。按照規(guī)定，密碼掛失必須要本人親自辦理。經(jīng)徐辰嘉了解，老先生的老伴在前幾天因?yàn)樗?，無(wú)法前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，而老人現(xiàn)在又急需用錢。他安撫了老人的情緒，并和網(wǎng)點(diǎn)主管溝通，由自己帶領(lǐng)同事在下班后提供上門服務(wù)。得到認(rèn)可后，他和老先生約定時(shí)間，上門服務(wù)時(shí)，還買了水果看望臥床休息的老奶奶，并詢問了病情，讓原本簡(jiǎn)單機(jī)械的服務(wù)流程變得充滿溫情。第二天，徐辰嘉幫老先生安排了綠色通道窗口，讓他盡快取到錢。

　　陸阿婆的特批保管箱

　　獨(dú)居的陸阿婆即將遷入養(yǎng)老院，想租個(gè)保管箱存放房產(chǎn)證和金銀首飾，一大清早就帶著包得好好的“寶貝”出了門。但是跑了陸家嘴的三家銀行，都因?yàn)槌^承租年齡而被拒，腿腳不便的她還摔了一跤。得知中銀大廈支行也有租賃服務(wù)，便懷揣最后的希望一瘸一拐趕到這里。

　　中國(guó)銀行上海市中銀大廈支行的楊樂天聽到門口傳來(lái)帶著哭腔的求助聲：“儂幫幫我，幫幫我！”保安攙扶著情緒激動(dòng)的陸阿婆進(jìn)門，楊樂天立刻上前攙扶她坐下，邊為她倒水邊耐心聽陸阿婆講述自己的遭遇。楊樂天細(xì)心地安撫后，并買來(lái)了午飯，阿婆的情緒平穩(wěn)了許多。

　　從制度上講，高齡老人辦理保管箱業(yè)務(wù)的確存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)分析和討論，最終獲得業(yè)務(wù)管理部門批準(zhǔn)同意為老人開辦保管箱業(yè)務(wù)。楊樂天在征得阿婆同意后，與她所在街道和她原先的鄰居取得聯(lián)系，在不涉及具體隱私的情況下告知了相關(guān)租賃情況，以備一旦發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，可以通知陸阿婆的親友及時(shí)合法地辦理后續(xù)事宜。

　　“寶貝”妥善地放入保管箱，楊樂天擔(dān)心老人獨(dú)自回家不安全，送她上了出租車，并付了車費(fèi)。

　　老年客戶的網(wǎng)銀老師

　　說(shuō)起光大銀行上海分行營(yíng)業(yè)部最受老人歡迎的員工，老人提及最多的是大堂經(jīng)理陳子純。如何讓老年客戶也享受到電子銀行帶來(lái)的福利？陳子純的辦法很簡(jiǎn)單：耐心加細(xì)心。

　　對(duì)于老年客戶拒絕開立網(wǎng)上銀行賬戶、甚至拒絕通過網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，有的客戶經(jīng)理怕麻煩也就不再?gòu)?qiáng)求，按常規(guī)幫客戶填完單就行。陳子純卻和接觸到的每一位老年客戶細(xì)心地聊，看他們對(duì)電子金融服務(wù)的知曉程度和接受程度，確定對(duì)方可以接受電子化服務(wù)了，才不厭其煩地開始演示，比如如何記住網(wǎng)銀登錄密碼、如何通過網(wǎng)銀查詢交易流水及購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品等。之后還不忘告知老人們防范網(wǎng)絡(luò)詐騙和電子保密的要點(diǎn)。因此陳子純所服務(wù)的老年客戶網(wǎng)銀使用率一直最高，有的老人甚至在他的輔導(dǎo)下“很潮”地使用起手機(jī)銀行和微信銀行。本報(bào)記者 談瓔