民生銀行西長安街支行

　　曾先生是位盲人，去銀行取錢一直是讓曾先生犯難的事情?！懊看稳″X都要到柜臺排隊，挺浪費時間，一般的ATM機沒有盲文，不方便我們使用”。曾先生的困擾其實也是許多殘障人士的難題，但是在民生銀行西長安街支行，曾先生卻感受到了金質(zhì)服務(wù)所帶來的改變?！懊裆y行設(shè)有盲文業(yè)務(wù)指南和盲文密碼輸入器，讓我覺方便又溫暖，很愿意來這里辦理業(yè)務(wù)。”

　　為解決如今普遍存在的銀行“長龍現(xiàn)象”，支行從業(yè)務(wù)量和人流量情況上進行統(tǒng)籌，科學(xué)動態(tài)地增設(shè)支行窗口數(shù)量、合理分流客戶使用自助設(shè)備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，從而減少柜面客戶排隊等待辦理業(yè)務(wù)的壓力，將客戶排隊時間有效控制在10分鐘之內(nèi)，讓支行在社區(qū)同業(yè)服務(wù)水平始終保持領(lǐng)先地位。

　　服務(wù)文化建設(shè)是一個長期過程，支行行長葛青秉持“儒法兼制，制度先行”的管理方式，她相信，運動式的突擊檢查不是根本之計，努力讓服務(wù)意識內(nèi)化在每一位員工的心里、融入日復(fù)一日的工作中，才能將金質(zhì)服務(wù)形成機制，形成文化氛圍。

　　“銀行卡解鎖應(yīng)該由卡主攜本人身份證到柜臺辦理”，新員工羅凱元說，“在我接受的培訓(xùn)中，這是鐵的紀(jì)律，是不能逾越的紅線”。然而，他剛一入行，西長安街支行的服務(wù)文化讓他理解到，怎樣在堅持業(yè)務(wù)辦理規(guī)定的同時，兼顧“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨。

　　2013年7月21日上午11時，客戶楊先生使用他母親的民生借記卡在ATM機上取現(xiàn)金時連續(xù)3次輸錯了密碼，導(dǎo)致銀行卡被鎖無法使用。楊先生來民生銀行柜臺辦理卡解鎖業(yè)務(wù)的時候犯了難：母親是一位半身癱瘓、常年在家臥病不起的花甲老人，怎么能本人親自來辦理呢？

　　在核實了楊先生的特殊情況后，支行決定為客戶特開一個“網(wǎng)點”，命羅凱元和另一名同事帶著未簽字的業(yè)務(wù)受理單去楊母家中取得其本人的親筆簽字授權(quán)，再陪同她的家屬來支行柜臺替她辦理卡解鎖業(yè)務(wù)。

　　事實上，這已經(jīng)是民生銀行第二次來到楊先生的母親家中，為她辦理卡解鎖業(yè)務(wù)?！袄夏棠桃姷轿覀兺拥?，一直道歉說自己只是個普通客戶，沒想到民生銀行為我跑了一次又一次?！绷_凱元表示，直到那一刻，他才真正領(lǐng)會了金質(zhì)服務(wù)的重要性以及“情系大眾，服務(wù)民生”的理念和內(nèi)涵。

　　客戶無小事，民生送真情。民生銀行西長安街支行正是用服務(wù)換回了珍貴的客戶資源，為北京市金融業(yè)的綠色健康發(fā)展做出貢獻。