辦公室里，財務人員通過企業(yè)網(wǎng)銀給員工代發(fā)工資；午間閑暇，登錄個人網(wǎng)銀購買熱賣的網(wǎng)銀專享理財產(chǎn)品，瀏覽善融商城為父親挑選節(jié)日禮物，編輯并發(fā)送短信為其手機充值；工余聚會，輕觸手機銀行客戶端，手機到手機轉賬即刻還了朋友一筆錢，順帶在悅生活平臺將本月的電費繳清；好友閑聊之際，輕點掌上微信銀行查詢信用卡賬單，工作生活兩不誤……這一幕幕在十多年前看似不可思議的場景，在建行電子銀行時時相伴的今天，不再是夢想……

　　1999年8月2日，“建設銀行網(wǎng)上銀行正式推出”的消息擲地有聲，吹響了建行電子銀行啟航的號角。彈指一揮間，15年過去了，建行電子銀行交出了令人矚目的答卷：1.6億網(wǎng)銀客戶、1.2億手機銀行客戶、2億短信金融客戶，2013年150多萬億元交易額、44.2%的電子銀行賬務性交易量占比，實現(xiàn)“善融商務”跨界經(jīng)營，個人網(wǎng)銀和手機銀行客戶滿意度位居五大行首位，業(yè)務規(guī)模和服務能力整體處于同業(yè)領先水平。建行電子銀行正向“率先建成國際一流”和“搶占戰(zhàn)略制高點”的目標大步邁進，為推動全行改革發(fā)展和業(yè)務戰(zhàn)略轉型發(fā)揮著不可或缺的重要作用。

　　齊頭并進 跨界經(jīng)營 渠道建設引領風騷

　　推進電子銀行交易主渠道戰(zhàn)略，最終將電子銀行打造成為客戶體驗最佳的網(wǎng)絡金融綜合服務平臺，是建設世界一流銀行，推動金融體系現(xiàn)代化的必然選擇。15年來，建行創(chuàng)新建設了包括國際互聯(lián)網(wǎng)站、個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行、短信金融、電話銀行和“善融商務”等在內(nèi)的電子銀行服務渠道，為全行改革發(fā)展和戰(zhàn)略轉型目標實現(xiàn)鋪設了業(yè)務經(jīng)營的“高速路”。

　　1999年1月，建行開通了國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，同年8月推出了個人網(wǎng)銀，成為當時國內(nèi)少數(shù)幾家能提供網(wǎng)銀服務的銀行。2002年至2008年，建行陸續(xù)推出了個人網(wǎng)銀2.0版、3.0版、4.0版，形成了基于客戶、產(chǎn)品和管理的完整服務體系。2009年，全新改版的建行網(wǎng)站亮相互聯(lián)網(wǎng)，日均頁面流量一路飚升，從當年的745萬到今年的6100萬，增長8倍多，穩(wěn)居國內(nèi)銀行同業(yè)首位。2000年，建行企業(yè)網(wǎng)銀上線，不僅提供查詢、轉賬、代發(fā)代扣等基礎金融服務，還支持信貸融資、票據(jù)業(yè)務、投資理財?shù)忍厣铡?013年11月新一代企業(yè)網(wǎng)銀誕生，充分整合了企業(yè)網(wǎng)銀、現(xiàn)金管理、重要客戶服務、多銀行資金管理、國際結算大客戶直聯(lián)等五大系統(tǒng)，為客戶提供了一個功能豐富、體驗良好的對公電子銀行服務渠道。

　　2002年，建行緊跟市場需求，推出了區(qū)別于傳統(tǒng)金融的手機銀行，突破了PC互聯(lián)網(wǎng)時空上的局限性，真正實現(xiàn)了隨時隨地為客戶提供金融服務的目標。今年5月，全新改版后的手機銀行客戶端采用扁平化設計風格，簡潔清新，時尚大氣，客戶體驗得到大幅提升。目前客戶端下載量排名國內(nèi)同業(yè)第一；2008年面世的短信金融服務平臺更是創(chuàng)下了“小產(chǎn)品大收益”的神話，僅2013年短信業(yè)務創(chuàng)收就達26.56億元。與此同時，手機網(wǎng)、電話銀行和家居銀行等電子渠道也陸續(xù)登臺，極大地豐富了建行電子銀行產(chǎn)品系列。

　　當時光步入新世紀的第一個十年，電子商務、跨界經(jīng)營大行其道。而金融脫媒現(xiàn)象更是讓銀行家們“夜不能寐”。面對此情此景，2012年6月28日，建行電子商務金融服務平臺——“善融商務”試點對外服務，平臺作為同業(yè)首創(chuàng)，充分聚合了“商”和“融”的特點，涵蓋商品批發(fā)、商品零售和房屋交易等領域，既能為客戶提供全流程電子商務在線交易服務，又有信貸融資、信用卡分期、金融理財?shù)忍厣鹑诜?，包括了企業(yè)商城（B2B）、個人商城（B2C）、房e通和商城賬戶（支付平臺），其中商城賬戶更是金融行業(yè)支付產(chǎn)品的重大創(chuàng)新，而善融手機客戶端也在孕育之中，年內(nèi)即將面世。如今，入駐“善融商務”的商戶近4萬戶，注冊會員突破400萬，累計交易額超過400億元，融資規(guī)模突破了百億元大關。

　　在跨界打造電商平臺的同時，建行還將目光盯緊在民生服務和新興移動服務領域上。2012年創(chuàng)新推出了“悅生活”全景化生活服務繳費平臺，開放了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站辦理繳費支付業(yè)務的新型交易渠道，為客戶提供41類日常生活所需的繳費支付項目，服務覆蓋全國339個大中城市，僅2014年前5個月，平臺累計交易量達1400萬筆。2013年，緊跟時代和科技發(fā)展步伐，建行微信銀行服務領跑移動金融新時代，涵蓋微金融、悅生活、信用卡、微客服等4大類75項功能和服務。截至目前，建行微信銀行關注用戶達688萬，綁定的個人客戶達428萬，社會影響力進一步增強。

　　15年來，電子銀行猶如“金融高速路”，成為建行客戶交易和服務的主渠道。截至2013年底，電子銀行與柜面交易量之比達303%，電子銀行渠道業(yè)務處理能力約相當于4萬個物理網(wǎng)點的業(yè)務處理能力。同時，還得到了社會各方的廣泛好評，多次被評為“中國最佳電子銀行獎”、“最佳網(wǎng)上銀行”、“最受歡迎手機銀行品牌”和“最佳口碑獎”等榮譽稱號，榮獲“中國最佳金融創(chuàng)新獎”、“網(wǎng)銀最佳產(chǎn)品創(chuàng)新獎”、“最佳客戶體驗獎”、“最受歡迎網(wǎng)站”和“手機銀行最佳安全獎”等數(shù)十個獎項。

　　專業(yè)專注 智慧結晶 產(chǎn)品創(chuàng)新異彩紛呈

　　憑借與客戶的零距離接觸及身處科技前沿、潮流前沿的優(yōu)勢，15年來，建行電子銀行運用互聯(lián)網(wǎng)思維，堅持以客戶為中心、市場為導向、技術創(chuàng)新為動力，大膽突破，引領同業(yè)，努力成為搶占業(yè)務戰(zhàn)略制高點的“特種兵”。

　　2006年11月，定位為電子銀行“研究院”和“設計院”的建設銀行廣州電子銀行研發(fā)中心成立，使得建行電子銀行渠道設計和產(chǎn)品創(chuàng)新率先邁入了“專業(yè)專注”的新階段。據(jù)統(tǒng)計，自2007年以來，建行電子銀行新增及優(yōu)化功能點達18592個，新產(chǎn)品、新服務相繼問世。

　　2007年4月，首推“手機到手機轉賬”業(yè)務，只需輸入手機號就能完成轉賬，該業(yè)務至今仍是手機銀行最具亮點的產(chǎn)品。2008年11月，企業(yè)網(wǎng)銀“e貸通”融資新服務問世，有效緩解了中小企業(yè)融資難問題，再創(chuàng)同業(yè)第一。隨著“e單通”、“e點通”、“e政通”等e系列引領同業(yè)的網(wǎng)絡服務陸續(xù)推出，催生了建行對公信貸服務最具電子特色的網(wǎng)絡銀行，有效提高了建行對公業(yè)務的市場競爭力。

　　2009年11月，個人網(wǎng)銀便捷支付版開辟了客戶無須使用網(wǎng)銀盾也可享受全新的個人網(wǎng)銀便捷支付服務的先河。2010年11月，流程最為簡便的“賬號支付”服務亮相金融舞臺，首創(chuàng)客戶無須開通網(wǎng)銀也可在線支付。同年，基金交易網(wǎng)站與網(wǎng)銀實現(xiàn)直通，為客戶提供了基金產(chǎn)品銷售的一站式服務，隨后“理財產(chǎn)品和賬戶貴金屬”等相繼實現(xiàn)交易直通……

　　2011年10月，“E商貿(mào)通”的推出成為國內(nèi)同業(yè)支付產(chǎn)品建設中的一個重要豐碑，具有劃時代意義，在凝聚商戶、粘合會員、資金沉淀、資金監(jiān)管和在線融資等方面實現(xiàn)了全面突破，并成為建行在大宗商品交易市場取得競爭性優(yōu)勢的拳頭產(chǎn)品，目前已上線商戶324家，資金沉淀量已超過55億元。同年創(chuàng)新推出的E動終端，使得電子銀行的營銷走出了柜臺，客戶隨時隨地享受電子銀行服務，2013年累計完成簽約類交易2719萬筆，為個人網(wǎng)銀貢獻了523萬戶客戶，占全部新增客戶數(shù)的17%。

　　2012年，專為高校師生打造的“學生惠”產(chǎn)品包一落地，便因其可以免除異地取款手續(xù)費和提供教師專屬理財產(chǎn)品等優(yōu)惠，成為快速搶占高校優(yōu)質(zhì)客戶資源的利器，2013年全行累計簽約客戶446萬戶，覆蓋全國2727所高等院校。

　　2013年6月，為迎接互聯(lián)網(wǎng)金融潮流的挑戰(zhàn)，建行率先推出個人網(wǎng)銀跨行資金歸集功能，滿足客戶資金靈活調(diào)配、集中管理和追求高收益的需求，開辟了他行向建行流入資金的新模式。

　　2014年5月，善融商務完成了個人商城首頁“精專特優(yōu)”轉型改版，突出“精專特優(yōu)”品類，增強品牌形象，為用戶提供了全新的視覺感受及體驗提升，并通過與寧波跨境貿(mào)易電商服務平臺系統(tǒng)對接，同業(yè)首創(chuàng)跨境貿(mào)易新服務，支持商戶入駐商城并開展跨境商品網(wǎng)上銷售……

　　異彩紛呈的產(chǎn)品創(chuàng)新，高潮迭起的營銷推廣，帶來了建行電子銀行迅猛發(fā)展的可喜局面。網(wǎng)上銀行和手機銀行2013年全年交易額達140萬億元，比上年增長35.6%，交易量達82.9億筆，比上年增長38.6%；客戶數(shù)快速增加，網(wǎng)銀個人客戶數(shù)從15年前的不到1萬人，到2004年的100萬，再到目前的1.6億，后10年增長了160倍。如今，電子銀行企業(yè)客戶數(shù)已經(jīng)達到280萬戶，手機銀行客戶數(shù)1.2億戶，短信金融服務客戶數(shù)接近2億戶，這不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)金融時代的進步結果，更是建行電子業(yè)務跨越式發(fā)展的有力佐證。

　　安全護航 體驗揚帆突滿意度節(jié)節(jié)攀升

　　電子銀行完全由客戶自主選擇和自主完成操作的本質(zhì)屬性，決定了其客戶體驗的重要性?？梢哉f，客戶體驗是電子銀行的生命線，是把握信息化機遇，占領互聯(lián)網(wǎng)金融制高點的關鍵所在。近幾年來，建行將客戶體驗作為電子銀行工作的中心和出發(fā)點，力推“以用戶體驗為中心”的全流程產(chǎn)品設計，不斷將客戶體驗工作做實做強。

　　2009年，建行在提升網(wǎng)上銀行客戶體驗項目的基礎上吹響了電子銀行要“大力提升客戶體驗”的號角，對電子銀行組織架構和研發(fā)流程進行了改革，推行“以用戶體驗為中心”的全流程產(chǎn)品設計，有效嵌入用戶研究、原型設計和可用性測試等重要環(huán)節(jié)，力爭在盡可能短的時間內(nèi)實現(xiàn)客戶體驗的趕超。在國內(nèi)金融同業(yè)中創(chuàng)下了3項第一：第一家設立客戶體驗專職機構；第一家建成可用性研究與測試實驗室，并首家購置了眼球追蹤儀，實現(xiàn)了可用性測試工作從定性判斷向定量研究的新跨越，第一次完全由銀行可用性分析師主導開展可用性測試工作；第一家建設專業(yè)的可用性設計隊伍。目前廣州研發(fā)中心70%的員工已具備原型設計能力并運用到產(chǎn)品設計中，有17人獲得了可用性分析師的認證資格，占國內(nèi)現(xiàn)有可用性分析師的20%。

　　經(jīng)過不懈的努力和探索，建行在產(chǎn)品研發(fā)流程中已逐漸形成了“以用戶研究為引導，設計標準為基礎，用戶體驗設計為核心，可用性測試為判斷，客戶之聲為檢驗標準”的可用性工作體系。2013年初，建行在國內(nèi)第一家獲得了全球最大的用戶體驗公司頒發(fā)的“可用性組織成熟度認證”資質(zhì)，標志著建行“以用戶體驗為中心”的產(chǎn)品設計已形成制度化。從2013年起，新一代核心系統(tǒng)建設項目也將原型設計和可用性測試作為應用分析階段的重要工作環(huán)節(jié)，納入實施工藝。自2010年以來，建行已開展了1200多場客戶可用性測試，僅今年上半年就開展了300多場，為改進產(chǎn)品設計和提升客戶體驗發(fā)揮了重要作用。比如，面對冷冰冰的屏幕，小小的頁面提示信息便成為與客戶溝通的直接通道，2014年以來建行個人網(wǎng)銀頁面提示信息向著“提示友好、內(nèi)容規(guī)范、操作便捷、配置智能、形式新穎”五大目標步步貼近。如今的網(wǎng)銀頁面，從導航到操作，從信息內(nèi)容到樣式同步優(yōu)化，涉及近600多頁全新布局方案，體現(xiàn)簡約不失嚴謹?shù)脑O計，與客戶更加貼近。為了提升客戶操作興趣，建行使用更多的單屏頁面、減少彈框提示、引導可參數(shù)配置、就近增加客戶關心的信息。在此基礎上，很多微創(chuàng)新也是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，如推出擬人化的客戶“小錢袋”，捆綁即時查詢、獲取個人賬戶信息、理財信息；推出“玩轉網(wǎng)銀”模塊，展現(xiàn)基礎功能演練或進階操作的攻略。

　　個人網(wǎng)銀提示信息優(yōu)化看似小小的創(chuàng)新，其涉及全量3000余頁面、200多項子功能、2000余優(yōu)化點，工作量之大可想而知。自2013年4月啟動至今，經(jīng)過對比分析前后客戶之聲數(shù)據(jù)顯示，客戶問題咨詢數(shù)量降幅為20.1%。2014年2月以來，客戶滿意度和愉悅度持續(xù)提升，截至5月建行網(wǎng)銀簽約客戶整體滿意度創(chuàng)歷史新高，達到90.6%。

　　與此同時，“無以規(guī)矩，不成方圓”，建行成功建立了個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀和互聯(lián)網(wǎng)站等渠道的設計標準，為用戶體驗設計提供了最基礎的保證；建立了“客戶之聲”和“員工之聲”全面收集與快速傳導、全流程跟蹤與快速解決機制，力爭短時間快速解決更多的客戶體驗問題。目前客戶體驗問題年度解決率達90%。

　　“安全和體驗是產(chǎn)品的兩個輪子”。在安全方面，建行電子銀行在國內(nèi)同業(yè)中獨家推出了e路護航網(wǎng)銀安全組件，為網(wǎng)銀客戶提供一系列安全增值服務；建立了電子銀行風險監(jiān)控平臺，7×24小時事中監(jiān)控，變被動防御為主動防御，依托基于用戶行為分析的風險引擎，有效識別交易的風險級別，并對風險級別較高的可疑欺詐交易實施事中干預、事后核實、事后提醒等動態(tài)安全策略，對網(wǎng)上銀行、手機銀行、網(wǎng)上支付等交易全面監(jiān)控，建立動態(tài)的反欺詐監(jiān)控體系，實行小額先行賠付等。“安全和體驗”為先的設計理念換來了電子銀行豐碩的成果，根據(jù)個人客戶滿意度晴雨表調(diào)查，建行個人網(wǎng)銀客戶滿意度從2011年三季度起躍居四大行首位。到2014年5月，個人網(wǎng)銀滿意度達到85.6%，在五大行中排名第一。與全行個人客戶滿意度總體水平相比，個人網(wǎng)銀客戶滿意度從2007年高出4.4個百分點擴大到2013年的14.5個百分點。

　　15年來，建設銀行秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念、堅持“智慧、泛在、跨界”的發(fā)展方向，圍繞整體發(fā)展戰(zhàn)略，搶占制高點，立足全集團、著眼全球化，打破渠道邊界，將產(chǎn)品全面部署至電子銀行渠道，并利用電子渠道特色開展全新的創(chuàng)新，全方位提升實現(xiàn)客戶的全覆蓋和服務能力，成功實現(xiàn)“國內(nèi)領先”。 立足今日，建行人胸有成竹，歷數(shù)藍海搏擊的喜悅與風采；展望未來，建行人引吭高歌，規(guī)劃續(xù)航揚帆的目標與信心。15年來，建設銀行電子銀行發(fā)展的腳步從未停歇，始終緊跟時代步伐、順應客戶需求，在激烈的市場競爭中，腳踏實地、勇往直前！