踏入銀行網(wǎng)點，接待客戶的大堂經(jīng)理竟是一臺智能機器人；拿起金融超市貨架上的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會自動播放詳細介紹；理財經(jīng)理現(xiàn)場為客戶設(shè)計理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻羰謾C上帶回家……這不是科幻電影，而是近期在建行亮相的智慧銀行網(wǎng)點里的場景。智慧銀行將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機結(jié)合，圍繞以客戶為中心的服務(wù)體驗，代表了未來銀行物理網(wǎng)點的發(fā)展趨勢。智慧銀行的誕生，不僅僅是一個高科技網(wǎng)點的建成，更是網(wǎng)點創(chuàng)新、流程再造和客戶體驗相融合的最新成果，是建設(shè)銀行個人業(yè)務(wù)經(jīng)歷30年點滴積累、風(fēng)雨兼程，在引領(lǐng)時代的變革與創(chuàng)新中迅速崛起的時代縮影。

　　自1986年開辦居民儲蓄的那一天開始，建行個人業(yè)務(wù)隨著國民經(jīng)濟發(fā)展、全行戰(zhàn)略演進不斷發(fā)展壯大，擁有了龐大穩(wěn)定的個人客戶群體，構(gòu)筑了全行負(fù)債業(yè)務(wù)的半壁江山。如今，建行個人存款已突破5萬億元，借記卡發(fā)卡量逾5億張，金融產(chǎn)品不斷推陳出新，逐步建立了“以客戶為中心”的綜合金融服務(wù)體系，服務(wù)渠道全方位拓展，個人銀行業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新、銳意進取，為建設(shè)銀行的發(fā)展進步貢獻了力量。

　　從資金重要來源到負(fù)債業(yè)務(wù)半壁江山

　　個人存款業(yè)務(wù)快速崛起

　　1986年，為了提高信貸資金自給能力，滿足居民生活需求，建行發(fā)出“大力組織存款”的號召，拉開了建設(shè)銀行大辦居民儲蓄、發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)的序幕。經(jīng)過兩年探索，全行儲蓄存款余額占各項存款比重由1987年的3%提高到1988年的12%，成為信貸資金的重要來源。1989年總行增設(shè)籌款儲蓄部，居民儲蓄業(yè)務(wù)進入快速增長時期。1993年，總行首次提出“籌資興行”的觀念，提出要始終把籌資儲蓄工作擺在十分重要的位置；當(dāng)年年底，居民儲蓄存款余額達到1599億元，在全行各項存款中占42.4%。1994年，我國金融領(lǐng)域?qū)嵭兄卮蟾母?，建行確定了以“搶市場、爭份額”為目標(biāo)的儲蓄存款發(fā)展指導(dǎo)思想，努力擴大市場份額；1996年底，儲蓄存款大幅增長，在全行一般性存款中的比重上升到49.2%，成為全行負(fù)債業(yè)務(wù)的“半壁江山”。

　　2003年，總行對個人存款業(yè)務(wù)戰(zhàn)略地位進行了調(diào)整，提出個人存款業(yè)務(wù)是提升個人銀行核心競爭能力的基礎(chǔ)，是全行相關(guān)業(yè)務(wù)生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。近幾年，建行著力做大個人客戶的資金總量，抓住各種形態(tài)客戶資金“流量”，引入頻繁流動客戶資金“增量”，有效沉淀客戶資金“存量”。針對客戶存取、結(jié)算、消費等儲蓄周邊需求，建行在代發(fā)工資、一本通、速匯通等基礎(chǔ)上，相繼推出了吉祥存單、一戶通、全國通存通兌、結(jié)算通、聯(lián)名賬戶等深受客戶青睞的創(chuàng)新產(chǎn)品。尤其是2006年在同業(yè)中率先開通人民幣個人存款跨一級分行通存通兌，有效提高了存款競爭力。2006年，個人存款余額在2001年達到1萬億的基礎(chǔ)上突破了2萬億，2009年、2010年又分別突破3萬億和4萬億。2013年末，個人存款余額達5.5萬億，四行占比24.2%，創(chuàng)多年新高；當(dāng)年新增近6000億，十多年來首次在年末時點位居四行第一；個人人民幣存款新增在全行一般性存款新增中占比55%，“半壁江山”更加穩(wěn)固。

　　從磁條卡到移動支付

　　龍卡借記卡跨越式發(fā)展

　　銀行借記卡是個人業(yè)務(wù)最基礎(chǔ)、最重要的交易介質(zhì)。建行把借記卡作為平臺和工具，本著“一卡多能”的原則，最大限度整合金融服務(wù)功能，有力支持和帶動了零售業(yè)務(wù)全面發(fā)展。

　　1994年建行以磁條卡為載體，發(fā)行了第一張龍卡借記卡；1998年實現(xiàn)龍卡借記卡的異地使用；？2000年實現(xiàn)了龍卡在他行的跨行使用；2004年在四大行首家發(fā)行帶有銀聯(lián)標(biāo)識的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)龍卡借記卡，推出面向中高端客戶的多幣種綜合金融產(chǎn)品“建行理財卡”，并與美國銀行合作，率先在國內(nèi)推出ATM跨境取現(xiàn)免手續(xù)費服務(wù)；2007年推出面向大眾的“龍卡通”，將建行借記卡的綜合服務(wù)功能普及到普通大眾；2011年率先在全行范圍內(nèi)發(fā)行PBOC2.0標(biāo)準(zhǔn)金融IC卡，引領(lǐng)行業(yè)進入“芯”時代，目前發(fā)卡量已超過1億張；同年在國內(nèi)首次推出了移動支付產(chǎn)品，將基于PBOC標(biāo)準(zhǔn)的金融IC賬戶寫入SD卡中，實現(xiàn)線上線下整合。此外，支付寶龍卡、八一龍卡等十余款總行聯(lián)名卡相繼問世，分行也根據(jù)市場需求發(fā)行了種類眾多的聯(lián)名借記卡，為客戶提供全方位用卡服務(wù)。2013年底，建行借記卡發(fā)卡量突破5億張，20年間擴大300多倍，個人結(jié)算和借記卡收入保持全行第一大中間業(yè)務(wù)收入產(chǎn)品；卡片功能得到全面完善，應(yīng)用領(lǐng)域滲入到居民經(jīng)濟生活各個方面，“龍的傳人用龍卡”的品牌形象深入人心。

　　從簡單代發(fā)到綜合產(chǎn)品服務(wù)體系

　　個人金融產(chǎn)品異彩紛呈

　　20世紀(jì)80年代末期，為吸引儲蓄存款，建行推出了代發(fā)工資、代發(fā)債券等業(yè)務(wù)，初具綜合零售銀行的雛形。90年代初期，建行首次提出“以代促存、開辦多種社會代理業(yè)務(wù)”的發(fā)展措施，推動開辦代收水電煤暖等費用、代保管有價證券、代辦個人保險等業(yè)務(wù)。1998年開始，建行將代發(fā)工資等個人代理業(yè)務(wù)納入到中間業(yè)務(wù)規(guī)范管理范圍，積極拓展代理業(yè)務(wù)品種；1999年，開辦了個人外匯買賣業(yè)務(wù)，個人金融產(chǎn)品種類不斷增加。

　　隨著我國加入世貿(mào)，零售經(jīng)驗豐富的外資銀行相繼進入，面對國內(nèi)外銀行的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，建行圍繞客戶金融需求和日常生活，以理財類業(yè)務(wù)為切入點，積極探索零售服務(wù)新領(lǐng)域。2005年推出第一只人民幣理財產(chǎn)品“利得盈”，在四大行率先開辦個人理財業(yè)務(wù)，目前余額已達到起初的300多倍，銷量增長1600多倍；證券代理業(yè)務(wù)由1994年的憑證式國債代理逐漸發(fā)展為集憑證式國債、記賬式國債、開放式基金、銀證轉(zhuǎn)賬、客戶證券保證金服務(wù)、基金定投等業(yè)務(wù)于一體的證券代理業(yè)務(wù)體系；2004年建行推出“匯得盈”外幣理財產(chǎn)品，之后陸續(xù)開辦了個人結(jié)售匯、個人國際速匯、外幣通存通兌和網(wǎng)銀結(jié)售匯等個人外匯業(yè)務(wù)；個人黃金業(yè)務(wù)在2005年實物黃金金條基礎(chǔ)上，形成了“建行金”為品牌形象、涵蓋實物和賬戶貴金屬的多元化經(jīng)營模式；代理人身保險業(yè)務(wù)積極推動客戶、產(chǎn)品、銷售轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品品種豐富，涵蓋理財、養(yǎng)老、健康、意外等多種保障需求，業(yè)務(wù)規(guī)模和品質(zhì)位居市場前列。個人金融產(chǎn)品不斷推陳出新，逐漸建立多層次、多維度的個人金融產(chǎn)品服務(wù)體系，以優(yōu)勢業(yè)務(wù)發(fā)展帶動整體服務(wù)水平的提升。

　　從儲蓄柜臺到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

　　“以客戶為中心”理念深入人心

　　建行開辦居民儲蓄業(yè)務(wù)之初，盡管只有儲蓄柜臺這一種服務(wù)形式，但十分重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，奉行“服務(wù)第一、儲戶至上”的原則，建立“梯形服務(wù)”機制，服務(wù)質(zhì)量和水平迅速提高。1994年，建行推出“儲蓄柜員制”，對柜面服務(wù)形式變革產(chǎn)生深遠影響；同期推出了《儲蓄員工崗位守則》、“三項承諾”、“一米線服務(wù)”等措施，為儲戶提供了統(tǒng)一有序的服務(wù)氛圍。

　　進入21世紀(jì)，建行逐漸確立“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，網(wǎng)點服務(wù)形式不斷革新。2006年，建行在同業(yè)率先啟動零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，參照國際先進零售銀行運作模式，推進網(wǎng)點功能由核算交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

　　網(wǎng)點轉(zhuǎn)型采取優(yōu)化流程、角色清分、大堂制勝、網(wǎng)點精神、環(huán)境改造等措施，確立“五崗位一角色”的分工，重新設(shè)置網(wǎng)點空間布局和功能分區(qū)，統(tǒng)一網(wǎng)點視覺形象，實現(xiàn)了網(wǎng)點營銷服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，被公認(rèn)為是中國銀行業(yè)改革中最廣泛、最深刻、最成功的變革。

　　轉(zhuǎn)型后客戶平均等候時間下降35％，產(chǎn)品銷售的時間增長67%，交易效率提高近39％。2009年開始推廣針對富?？蛻舴?wù)提升的二代轉(zhuǎn)型，推動VIP客戶服務(wù)模式向“客戶需求驅(qū)動型”轉(zhuǎn)變。同時，以前臺營銷服務(wù)操作、后臺數(shù)據(jù)分析、綜合營銷管理為著眼點，相繼開發(fā)了OCRM、ACRM、PPSS、PBCS等四大技術(shù)平臺，建立了客戶視角的AUM值和銀行視角的客戶綜合積分體系，以強大的信息技術(shù)系統(tǒng)，支持轉(zhuǎn)型工作的開展和客戶服務(wù)水平的全面提升。

　　目前，全行個人有資產(chǎn)客戶已超過2億人，客戶規(guī)模持續(xù)擴大，質(zhì)量結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化；建立了超過1.5萬人的個人客戶經(jīng)理隊伍，建成了較完善的理財從業(yè)人員培養(yǎng)評價體系，“以客戶為中心”的服務(wù)理念踐行到廣大員工的思想和行動中。《2013上半年全行個人客戶滿意度研究報告》數(shù)據(jù)顯示，建行個人客戶經(jīng)理滿意度已經(jīng)連續(xù)5年在五大行中排名第一。

　　從人工網(wǎng)點到多渠道服務(wù)

　　突Ы喲デ道全面拓展

　　人工物理網(wǎng)點是銀行服務(wù)的基礎(chǔ)渠道，也是建行開辦儲蓄業(yè)務(wù)時的唯一渠道。1993年底，建行基本完成了儲蓄網(wǎng)點的布局；此后，隨著全行戰(zhàn)略演進，零售網(wǎng)點數(shù)量不斷調(diào)整，經(jīng)歷了由下降到上升的過程，網(wǎng)點建設(shè)和改造以集約化經(jīng)營、提高網(wǎng)點單產(chǎn)作為重點，選址布局逐步優(yōu)化，內(nèi)部功能分區(qū)更加合理，有力支持了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，在構(gòu)建溫馨環(huán)境、改善客戶體驗上獲得一致好評。2013年末建行零售網(wǎng)點近1.5萬個，網(wǎng)均個人存款新增連續(xù)兩年四行第一，網(wǎng)均個人存款余額列四行第二，“藍色銀行”的品牌價值不斷鞏固。

　　隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，建行也在自助渠道、電話銀行方面加快建設(shè)步伐，提供更便捷、更人性化的客戶接觸渠道。1992年，建行在廣東布放了第一臺取款機，1997年在同業(yè)中率先建立了自助銀行；在經(jīng)歷了1992-2005年穩(wěn)步推進、2006-2010年加快發(fā)展、2011-2013年大力投放三個時期之后，建行現(xiàn)金類自助設(shè)備規(guī)模近7萬臺，投入運營自助銀行近2萬家，交易量為柜面的2.8倍。自助渠道從最初“緩解網(wǎng)點排隊壓力”成長為重要的零售分銷渠道。2005年，建行成立首家總行直屬電話銀行中心（成都中心），經(jīng)過8年的發(fā)展壯大，目前已設(shè)立6家直屬中心。電話銀行業(yè)務(wù)由最初的僅向客戶提供咨詢和投訴等呼入服務(wù)擴展到目前呼入與呼出業(yè)務(wù)并重、提供7×24綜合金融服務(wù)，全行電話銀行客戶數(shù)超過1.5億，逐漸拓展為由電話、短信及互聯(lián)網(wǎng)在線等組成的全天候綜合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

　　回首過去，個人業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程，是一個緊跟時代、銳意進取、創(chuàng)新變革的前進史，是個人業(yè)務(wù)工作者勤于思考、艱辛勞作、勇于突破的奮斗史。面對復(fù)雜困難的市場環(huán)境和日趨激烈的同業(yè)競爭，個人業(yè)務(wù)堅持穩(wěn)中求進，經(jīng)營管理不斷強化，發(fā)展能力不斷提升。個人業(yè)務(wù)將繼續(xù)秉承“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，深入貫徹落實“綜合性、多功能和集約化”發(fā)展戰(zhàn)略，緊跟市場，加快轉(zhuǎn)型，提升能力，推動個人業(yè)務(wù)在建行發(fā)展史上再譜華章！