新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新《消法》）和國(guó)家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）已于今年3月15日正式施行。在新《消法》和《辦法》中，均對(duì)“7日無(wú)理由退貨”等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“7日無(wú)理由退貨”等規(guī)定在現(xiàn)實(shí)中到底執(zhí)行得如何呢？

　　記者從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，自7月初開(kāi)始，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托北京金鼎影響力市場(chǎng)調(diào)查中心開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問(wèn)卷調(diào)查。

　　本次調(diào)查共收集到有效問(wèn)卷樣本2295個(gè)，參與問(wèn)卷調(diào)查的2295名消費(fèi)者都表示在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品或服務(wù)。結(jié)果顯示，54.64%的消費(fèi)者表示第三方平臺(tái)沒(méi)有明示經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息，81.61%的消費(fèi)者表示有買(mǎi)到實(shí)物與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷，67.32%的消費(fèi)者表示“7日無(wú)理由退貨”遇到過(guò)障礙，80.57%的消費(fèi)者表示網(wǎng)站制定不公平格式條款是對(duì)“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置門(mén)檻，41.09%的消費(fèi)者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷(xiāo)售”最容易引起“7日無(wú)理由退貨”爭(zhēng)議。結(jié)果說(shuō)明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“7日無(wú)理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡如人意。

　　通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，北京市消協(xié)發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物還存在以下問(wèn)題：

　　經(jīng)營(yíng)者信息缺乏必要明示。新《消法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。但在現(xiàn)實(shí)中，不少網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者除了在購(gòu)物網(wǎng)站上標(biāo)注網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)和QQ號(hào)，再?zèng)]有留其他任何信息。雖然一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在售后條款中提醒消費(fèi)者注意，并作出免責(zé)申明，但由于網(wǎng)絡(luò)名稱(chēng)和QQ號(hào)具有虛擬性，消費(fèi)者買(mǎi)到問(wèn)題商品或上當(dāng)受騙后，則很難找到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者維權(quán)，而交易平臺(tái)往往會(huì)以作出免責(zé)聲明為由，為自身開(kāi)脫責(zé)任，這樣消費(fèi)者極易陷入投訴無(wú)門(mén)的困境。

　　網(wǎng)上宣傳與購(gòu)買(mǎi)實(shí)物不相符。網(wǎng)絡(luò)廣告是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要依據(jù)，但僅憑瀏覽網(wǎng)頁(yè)，消費(fèi)者很難判別廣告信息的真實(shí)性、可靠性，因此網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)大打折扣。一些網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者為達(dá)到引誘消費(fèi)者的目的，在網(wǎng)上發(fā)布不真實(shí)的商品信息，如夸大產(chǎn)品材質(zhì)、性能和功效、提供虛假價(jià)格信息、作出虛假服務(wù)承諾等。有的經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者只能通過(guò)語(yǔ)言描述、圖片展示等了解商品信息的弱點(diǎn)，在宣傳中借助夸張的推銷(xiāo)辭令、非實(shí)拍圖片、虛構(gòu)的交易記錄或交易評(píng)價(jià)，突出性能優(yōu)點(diǎn)，掩蓋自身缺點(diǎn)，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品在“被包裝”之后“粉墨登場(chǎng)”，成了精美的“暢銷(xiāo)品”。

　　利用不公平格式條款設(shè)置退貨門(mén)檻。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不公平格式條款主要存在以下問(wèn)題：一是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者單方面利用不公平格式條款免責(zé)。如在格式條款中，約定由于貨運(yùn)原因?qū)е律唐钒l(fā)生問(wèn)題或無(wú)法使用，經(jīng)營(yíng)者不負(fù)責(zé)；約定商品有瑕疵時(shí)，只能要求修理或更換，而不能退貨或折損；約定實(shí)物與網(wǎng)上照片有差異，不影響使用，消費(fèi)者不能要求退換貨；約定快遞一經(jīng)簽收，賣(mài)方概不負(fù)責(zé)等。二是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)沒(méi)有以合理的方式提醒消費(fèi)者注意條款內(nèi)容。如故意用細(xì)小的文字書(shū)寫(xiě)，或在文字表述上模糊、晦澀，令人難解其意；將本來(lái)可在主頁(yè)規(guī)定的條款故意置于其他網(wǎng)頁(yè)，而不加以說(shuō)明；設(shè)置點(diǎn)擊鏈接，使消費(fèi)者難以注意，容易忽略；有的合同條款繁雜冗長(zhǎng)，將不公平格式條款隱藏于其中等。三是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者隨時(shí)修改或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)格式合同條款而不提前通知消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)格式條款中規(guī)定，其有權(quán)在任何時(shí)候更改或修正條款，修改后的條款一旦修改完成即生效。

　　“7日無(wú)理由退貨”執(zhí)行情況不盡如人意。新《消法》賦予網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者“7日無(wú)理由退貨”的“反悔權(quán)”，但由于各方對(duì)“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，其執(zhí)行情況現(xiàn)階段仍然不盡如人意。主要存在以下問(wèn)題：一是不適用“無(wú)理由退貨”商品范圍隨意性大。不少電商企業(yè)只在售后條款中對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”商品進(jìn)行單方面規(guī)定，在交易過(guò)程中沒(méi)有明顯標(biāo)注，缺少“一對(duì)一”的確認(rèn)程序，如此一來(lái)，消費(fèi)者很容易和經(jīng)營(yíng)者在適不適用無(wú)理由退貨范圍上產(chǎn)生糾紛。二是“商品完好”和“不影響二次銷(xiāo)售”缺乏統(tǒng)一認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。新《消法》規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但在執(zhí)行過(guò)程中，部分電商企業(yè)將“商品完好”等同于“不影響二次銷(xiāo)售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，給消費(fèi)者退貨設(shè)置更多障礙。三是隨意對(duì)退貨設(shè)置附加條件。如有的電商企業(yè)要求消費(fèi)者退貨前必須激活財(cái)付通，有的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者要求退貨前必須先填好評(píng)等。這些不合理的附加條件，直接導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長(zhǎng)、效率低等問(wèn)題發(fā)生。

　　北京市消協(xié)表示，下一步將繼續(xù)關(guān)注這些問(wèn)題的解決和行業(yè)的發(fā)展，并將繼續(xù)針對(duì)部分電商企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)調(diào)查。同時(shí)，也希望通過(guò)此次問(wèn)卷調(diào)查，能對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的誠(chéng)信自律和有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律法規(guī)細(xì)化措施的早日出臺(tái)起到促進(jìn)作用，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　本版撰稿/本報(bào)記者閻密制圖牛田