□本報(bào)記者 錢擘 通訊員 陸蓉

　　在旁人看來非賠不可的情況，她卻“轉(zhuǎn)遍”半個(gè)地球解決問題，既讓旅客滿意，又為企業(yè)避免了損失；照慣例可以不賠的內(nèi)容，她則為旅客寫報(bào)告， “爭(zhēng)”來賠付；原本賠完現(xiàn)金就結(jié)束的工作，她“自找麻煩”，主動(dòng)繼續(xù)提供服務(wù)……正是靠著這些“不一樣”，在東航上海虹橋旅客服務(wù)中心，行李查詢分部理賠室主任朱雪梅從踏上工作崗位至今，做了25年的理賠工作。在這個(gè)不少人眼中隨時(shí)可能面對(duì)旅客怒氣與投訴的崗位，她保持了迄今“零投訴”的紀(jì)錄。

　　主動(dòng)做個(gè)貼心傾聽者

　　按通常的行李理賠制度，行李延誤超過21天仍未到站，問題會(huì)被轉(zhuǎn)到理賠室處理；但在朱雪梅這里，因?yàn)樗闹鲃?dòng)了解情況、協(xié)助解決，21天常常被提前到一周甚至更短，

　　有一次，一位在國外工作了好幾年的旅客乘機(jī)回國，將國外的積蓄都提為現(xiàn)金裝進(jìn)托運(yùn)行李中。結(jié)果，她的行李丟失了。急壞了的旅客幾乎每天都到機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)來詢問。幾天后，注意到這位旅客的朱雪梅主動(dòng)與該旅客聯(lián)系，該旅客在電話里哭著向朱雪梅訴說自己的損失。朱雪梅在操作理賠程序的那些天，幾乎每天都傾聽該旅客的哭訴，直到旅客的情緒漸漸平復(fù)。雖然基于國際民航的規(guī)定，理賠室無法按照丟失現(xiàn)金全額賠付，但朱雪梅的耐心讓旅客很感動(dòng)?，F(xiàn)在，遇到乘機(jī)的問題，該旅客還會(huì)打電話向朱雪梅請(qǐng)教。

　　朱雪梅說，這樣的傾聽能提醒自己，雖然面對(duì)的或許是生氣的臉，但背后卻是因?yàn)樾欣顏G失或延誤而焦慮難過的內(nèi)心。只有意識(shí)到這一點(diǎn)，才能真正換位思考，將理賠工作做好。所以，“傾聽”是她在理賠工作中一定會(huì)努力履行的職責(zé)。

　　會(huì)避免損失 也會(huì)“爭(zhēng)”理賠

　　從事理賠工作多年的朱雪梅是同事們公認(rèn)的“老法師”。當(dāng)環(huán)球行李查詢等相關(guān)新系統(tǒng)投入使用時(shí)，她總能率先上手，再給年輕的同事傳授經(jīng)驗(yàn)。憑借對(duì)行李系統(tǒng)的熟悉，她多次為企業(yè)挽回高額的損失。

　　2011年，一支海外僑胞團(tuán)隊(duì)自香港抵滬，發(fā)現(xiàn)有6件行李丟失，其中的電子設(shè)備價(jià)值30多萬元。其他同事幾次查詢后，都沒有發(fā)現(xiàn)行李的蹤跡，賠償似乎不可避免。朱雪梅通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，這支團(tuán)隊(duì)一路上幾次轉(zhuǎn)機(jī)，香港只是最后一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)。而在起初的追蹤查詢中，同事只關(guān)注了滬港航段。朱雪梅通過追溯查找，發(fā)現(xiàn)這些行李是在迪拜轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)被耽擱了。當(dāng)行李被送還到旅客手中時(shí)，幾位旅客非常高興。

　　經(jīng)常為公司挽回?fù)p失的朱雪梅，有時(shí)也會(huì)“胳膊肘向外拐”，為旅客申請(qǐng)賠償。

　　一次，有位從廣州飛上海的旅客在離開機(jī)場(chǎng)之后又聯(lián)系東航，說是在托運(yùn)行李中有物品被損壞，然后該旅客氣沖沖地趕回虹橋機(jī)場(chǎng)與工作人員理論。按規(guī)定，旅客如果不是在機(jī)場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李出現(xiàn)問題，事后應(yīng)舉證證明行李確實(shí)在運(yùn)輸途中損壞。而朱雪梅在查看行李箱后認(rèn)為，該件托運(yùn)行李確有可能因?yàn)榻邮馨矙z而物品被翻動(dòng)、擺放位置發(fā)生變化，進(jìn)而在運(yùn)輸途中受損；而旅客取了行李后急著回家，沒在機(jī)場(chǎng)查看也是人之常情，非要對(duì)方舉證實(shí)在很難。她向財(cái)務(wù)部門專門寫了報(bào)告，為無法舉證的旅客爭(zhēng)取到了理賠，也使旅客轉(zhuǎn)怒為喜，贊揚(yáng)東航的服務(wù)。

　　善用理賠助手延伸服務(wù)

　　“百度、淘寶、微信，如今都是我們干好理賠工作的助手?！痹诮邮懿稍L時(shí)，朱雪梅對(duì)記者如是說。在理賠工作中，行李箱受損是常見的賠償之一。按通常做法，讓旅客選一個(gè)航空公司預(yù)先準(zhǔn)備的新箱子或者對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)賠償現(xiàn)金就可以了，但朱雪梅不滿足于此。

　　現(xiàn)在，越來越多的人用起了售價(jià)頗高的知名品牌旅行箱，如遇損壞，標(biāo)準(zhǔn)賠償金額遠(yuǎn)不足以用來新購。朱雪梅帶著同事們上網(wǎng)搜索，聯(lián)絡(luò)上這些高端品牌在上海的授權(quán)修理點(diǎn)，讓旅客在賠償金額內(nèi)完成修理，繼續(xù)使用自己的旅行箱。還有不少外地來滬旅客雖然受損的是普通品牌行李箱，但他們?cè)谏虾＋@賠后無暇買新箱子。朱雪梅就和同事們與這些旅客互留微信，幫他們?cè)谔詫毶险业酵放?、同款式的行李箱。?jīng)過給旅客發(fā)微信確認(rèn)后，代為網(wǎng)購送到旅客的住所。這份貼心服務(wù)得到了許多旅客的認(rèn)可，他們?cè)谕瓿衫碣r后，也會(huì)在微信上與朱雪梅和她的同事們保持聯(lián)系。

　　25年，朱雪梅受理的理賠事件已超過3000件。她說，如今自己將更多的精力花在了指導(dǎo)理賠室的年輕人身上?？吹侥贻p的同事們漸漸不再對(duì)處理賠付有畏懼感，而且還能在完成理賠后得到旅客的好評(píng)并與旅客交上了朋友，她感到特別欣慰。