近年來，各地醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾多發(fā)，成為社會聚焦的熱點。2010年，泰安市在山東省率先引入醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制，由政府購買服務(wù)，成立社會化組織“泰安市醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會”，以獨立的第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建起平等溝通、和諧對話的橋梁，有效預(yù)防并化解了大量不穩(wěn)定因素。

　　政府“買單”調(diào)解醫(yī)患糾紛

　　近年來，泰安市醫(yī)患糾紛數(shù)量逐年增加，醫(yī)患之間矛盾呈現(xiàn)出逐步升級和激化的趨勢?！按篝[大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”嚴(yán)重干擾醫(yī)療秩序。

　　泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院醫(yī)療安全科主任金培勇對此深有感觸，沒有醫(yī)調(diào)會之前，醫(yī)院和醫(yī)生最怕患者出事，全院每年投訴四五十起，醫(yī)鬧的超過三分之一，尤其是職業(yè)醫(yī)鬧讓醫(yī)院頭疼不已“這給醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者帶來了很大的壓力，個別患者由于自身權(quán)益得不到及時維護而對衛(wèi)生部門產(chǎn)生了不良印象?！苯鹋嘤抡f。

　　2010年5月，泰安市以政府令的形式頒布《醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法》，提出將人民調(diào)解引入醫(yī)患糾紛化解機制。醫(yī)調(diào)會由政府購買服務(wù)，其工作經(jīng)費和調(diào)解員的補貼由市財政予以保障，確保真正做到免費調(diào)解。

　　相對以往的“官了、私了、官司了”糾紛解決途徑，人民調(diào)解更具溫情。泰安醫(yī)調(diào)會首席調(diào)解員陳士湘說“醫(yī)調(diào)會與醫(yī)患雙方都沒有隸屬及利害關(guān)系，又免費省錢、靈活快捷、省力省時，因此越來越被醫(yī)患雙方所信任?！?/p>

　　陳士湘認(rèn)為，司法訴訟，通過法律手段，猶如西醫(yī)療法，猛藥治疴，創(chuàng)傷面大；一般官司打完，當(dāng)事雙方老死不相往來；而第三方調(diào)解則如中醫(yī)治病，貴在治本，講究情理滲透，絲絲入心，又似微創(chuàng)手術(shù)，調(diào)解完后當(dāng)事雙方不傷和氣，可謂便捷惠民之舉。

　　“沒想到你們效率這么高，當(dāng)天就給調(diào)解好了?！苯衲?月，投訴當(dāng)事人楊女士拿著剛剛簽署好的調(diào)解協(xié)議，對醫(yī)調(diào)會主任、首席調(diào)解員韓義才說。據(jù)介紹，案件調(diào)解時間一般不會超過20天，不太復(fù)雜的當(dāng)天就能調(diào)解完畢。

　　調(diào)解員既懂醫(yī)又懂法

　　2012年3月中旬，泰安某三甲醫(yī)院收治了一位3歲的小病號，醫(yī)生檢查時發(fā)現(xiàn)其口腔內(nèi)有潰瘍，并伴有感冒癥狀，依仗從醫(yī)多年的經(jīng)驗，未作手足口病排除檢查，就將其作為發(fā)燒感冒來處理，結(jié)果患兒第二天死亡。死者家屬無法接受這一事實，糾集十余名親朋好友到醫(yī)院討要說法。

　　得知情況后，醫(yī)調(diào)會立即派調(diào)解員趕赴現(xiàn)場，查找診療紕漏，從醫(yī)學(xué)原理到診療規(guī)范向醫(yī)生提出疑問：為何沒有在查體時測量患者體溫？為何診斷時未作病理記載？醫(yī)生沒想到調(diào)解員竟然這么專業(yè)，當(dāng)場啞口無言。最后經(jīng)調(diào)解，患者家屬得到合理賠償，醫(yī)患雙方均表示滿意。

　　據(jù)介紹，不同于民間調(diào)停矛盾的“和事佬”，醫(yī)調(diào)會調(diào)解員以事實為依據(jù)，講究法理，有理有據(jù)。為保證獨立性和公信度，醫(yī)調(diào)會通過公開招考、選任聘任的形式，從市政法機關(guān)和醫(yī)療機構(gòu)聘用了8名專業(yè)知識豐富、調(diào)解技能嫻熟的退休同志，專職從事醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作。聘請20名法律服務(wù)工作者為兼職調(diào)解員，建立起23人組成的法學(xué)專家?guī)旌?92人組成的醫(yī)學(xué)專家?guī)?，打造了一支既懂醫(yī)又懂法、專兼職相結(jié)合的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員隊伍。

　　與此同時，泰安市堅持預(yù)防、調(diào)解、處置并重，通過提前介入、關(guān)口前移機制，構(gòu)建醫(yī)患糾紛人民調(diào)解與醫(yī)療機構(gòu)投訴管理銜接機制，并定期召開重大醫(yī)患糾紛案情分析會。2013年，泰安市醫(yī)調(diào)會通過提前介入的方法向醫(yī)療機構(gòu)提出合理化建議36條，糾紛發(fā)生率同比下降20%。

　　用“心”調(diào)解“零賠付”亦滿意

　　“做調(diào)解工作最重要的就是公正，必須在法律法規(guī)范圍內(nèi)辦事?！碧┌彩兴痉ň指本珠L張永偉認(rèn)為，既然是人民調(diào)解員，就要對得起人民，對得起良心，不能坑醫(yī)院，也不能坑患者。

　　2014年年初，一名年輕患者來到泰安市中心醫(yī)院，因患脊椎病前來求治，醫(yī)生對他進行了減壓手術(shù)治療。這位病人手術(shù)后表示耳朵聽不見了，認(rèn)為與手術(shù)有關(guān)，遂投訴并要求醫(yī)院賠償10萬元。醫(yī)調(diào)會介入后，協(xié)調(diào)耳科大夫先后兩次進行會診、檢查，均未發(fā)現(xiàn)問題，了解到該患者精神、心理壓力較大后，又協(xié)調(diào)心理科大夫進行輔助溝通治療，患者耳聾癥狀有所減輕?；颊咦詈竺靼祝渎牪灰娛怯捎谛睦韷毫^大造成的，不是醫(yī)院手術(shù)的問題?；颊叱坊赝对V，并對醫(yī)院的耐心疏導(dǎo)、治療表示感謝和歉意。最終，一起要價10萬元賠償?shù)陌讣浴傲阗r付”畫上了圓滿的句號。

　　工作做到家，零賠付雙方也滿意。類似這樣的零賠付案件，泰安醫(yī)調(diào)會4年來成功調(diào)解了6起，僅今年上半年，就調(diào)解了2起“近年來，我們醫(yī)院每年產(chǎn)生醫(yī)療糾紛90起左右，有三分之一是通過醫(yī)調(diào)會解決的。”泰安市中心醫(yī)院醫(yī)療安全科科長何健說。

　　據(jù)統(tǒng)計，自醫(yī)調(diào)會成立以來，泰安市1000多件案子，基本上都是調(diào)解一起成一起，很少有不履行協(xié)議的。同時還解決了10年以上疑難案件、上訪醫(yī)療糾紛案件8件，20年以上的案件2件。

　　“只有把工作做到雙方當(dāng)事人的心里，設(shè)身處地地為當(dāng)事人著想，才能打開醫(yī)患雙方的‘心鎖’，把矛盾糾紛徹底解決?！表n義才說，醫(yī)調(diào)會的成立，解決了醫(yī)院和患者雙方“麻稈打狼兩頭怕”的問題，既緩解了醫(yī)院壓力，又讓患者放心，使得第三方調(diào)解水到渠成。