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工行萬(wàn)寧支行精細(xì)化管理穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量

  • 發(fā)布時(shí)間：2014-08-27 12:32:47  來(lái)源：?？谕韴?bào)  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

　　為穩(wěn)步提高服務(wù)質(zhì)量，工行萬(wàn)寧支行強(qiáng)化精細(xì)化管理，把服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)拆解到最小單位，將服務(wù)工作的每個(gè)細(xì)節(jié)傳達(dá)到每位員工，要求員工從“每一次接待、每一筆業(yè)務(wù)”做起，有規(guī)范、有標(biāo)準(zhǔn)和有熱情地完成每一次服務(wù)。同時(shí)，該行還將服務(wù)環(huán)境區(qū)分為硬環(huán)境和軟環(huán)境，硬環(huán)境包含物品擺放、地面整潔度等，軟環(huán)境包括人員儀態(tài)儀表、精神面貌、微笑服務(wù)、五聲服務(wù)等，并對(duì)這些內(nèi)容都進(jìn)行了精細(xì)化、規(guī)范化的要求。把握好每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，爭(zhēng)取通過(guò)細(xì)節(jié)的改進(jìn)，使得服務(wù)工作落實(shí)到位。

　　此外，該行還針對(duì)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)制定出相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，形成培訓(xùn)、考核、驗(yàn)收制度。成立服務(wù)監(jiān)督小組，每人每周輪值一次，在輪值期間，把客戶意見和平時(shí)所看到、聽到、感受到的服務(wù)工作漏洞一一寫進(jìn)專門的服務(wù)提升簿，通過(guò)每天晨會(huì)實(shí)行服務(wù)情況通報(bào)，努力查漏補(bǔ)缺，不斷改進(jìn)，對(duì)員工在工作中表現(xiàn)突出或不足的方面進(jìn)行對(duì)比分析，經(jīng)驗(yàn)共享，不足共鑒，不斷提升該行服務(wù)品質(zhì)。

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