□本報(bào)記者 何丹 通訊員 李佩云 譚艷秋

　　如果累了，你可以在專業(yè)按摩椅上享受放松按摩；如果餓了，你可以品嘗獨(dú)具四川風(fēng)味的8種美味餐食；如果困了，你還可以沖個(gè)熱水澡，在獨(dú)立的睡眠間美美地睡上一覺……兩年前，當(dāng)時(shí)國(guó)航最高端的兩艙休息室在成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓正式投用，一項(xiàng)項(xiàng)獨(dú)具特色的服務(wù)首次走進(jìn)公眾視野。

　　如今，當(dāng)兩艙旅客穿梭于世界各地時(shí)，旅客可以在不同的城市感受到國(guó)航的“一體化”服務(wù)。然而，在這些服務(wù)創(chuàng)意的始發(fā)之地——成都，國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部始終秉承著“放心”“順心”“舒心”“動(dòng)心”的“四心”服務(wù)理念，著力提高兩艙服務(wù)水平。

　　以客為尊

　　細(xì)微處見真誠(chéng)

　　“咚咚咚！咚咚咚”！3下一個(gè)停頓，客戶經(jīng)理曹燕站在睡眠間門口輕叩房門說(shuō)：“王先生，您乘坐的航班還有半小時(shí)就要登機(jī)了，請(qǐng)您準(zhǔn)備登機(jī)?！辈灰粫?huì)兒，穿戴整齊的王先生走出房間，來(lái)到總服務(wù)臺(tái)。曹燕雙手遞上登機(jī)牌，引導(dǎo)王先生離開休息室前往登機(jī)口。

　　這就是國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部?jī)膳撔菹⑹姨赜械摹皢拘选狈?wù)。一般來(lái)說(shuō)，針對(duì)候機(jī)時(shí)間在一個(gè)半小時(shí)以上的旅客，兩艙服務(wù)員會(huì)在第一時(shí)間詢問旅客是否需要小睡一會(huì)兒。旅客一旦選擇該項(xiàng)服務(wù)，只需將登機(jī)牌放在服務(wù)總臺(tái)，即可進(jìn)入睡眠間休息，并且不用擔(dān)心因睡過(guò)頭而錯(cuò)過(guò)航班。

　　為了讓旅客在兩艙休息室感受到舒適的服務(wù)，分公司地面服務(wù)部的工作人員時(shí)刻關(guān)注旅客需求。按摩椅足部保護(hù)套的更換就是一個(gè)很有說(shuō)服力的例子。

　　在兩艙休息室投用初期，按摩椅立刻成為不少兩艙旅客的最愛。隨著時(shí)間的推移，工作人員發(fā)現(xiàn)，按摩椅足部按摩的保護(hù)套成為最容易被損壞的部分。一旦損壞，按摩椅就要停用，等待專業(yè)人員上門更換保護(hù)套。這期間，無(wú)疑給旅客帶來(lái)了不便。于是，工作人員積極協(xié)調(diào)廠家，更改設(shè)備維護(hù)流程。“半年后，我們對(duì)所有按摩椅的足部按摩套實(shí)行一周一換，并及時(shí)清潔和消毒?！惫ぷ魅藛T介紹說(shuō)，“這樣一來(lái)，既保證了有足夠的按摩椅供旅客使用，又保證了衛(wèi)生，旅客用起來(lái)也更放心了。”

　　去年夏天，在兩艙旅客辦理值機(jī)時(shí)，值機(jī)員會(huì)在當(dāng)天生日的旅客的登機(jī)牌上貼上一個(gè)小小的心形標(biāo)簽。當(dāng)該旅客進(jìn)入兩艙休息室時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上生日祝福，并安排專屬休息室供旅客及其隨行人員休息；登機(jī)時(shí)，也有專用電瓶車將他們送至登機(jī)口。

　　高效組合

　　釋放無(wú)限潛能

　　兩艙休息室投用兩年來(lái)，兩艙旅客值機(jī)與休息的兩項(xiàng)服務(wù)被合二為一，從各自為政到無(wú)縫銜接，兩艙服務(wù)的高效、優(yōu)質(zhì)得到了旅客的高度認(rèn)可。

　　過(guò)去，為兩艙旅客辦理值機(jī)手續(xù)與提供兩艙休息服務(wù)分屬不同的部門負(fù)責(zé)。旅客在值機(jī)柜臺(tái)如果因預(yù)留座位、改簽不順利而導(dǎo)致心情不好，到了兩艙休息室后就很容易爆發(fā)。面對(duì)這樣的旅客，兩艙休息室的服務(wù)人員無(wú)法從根源上幫助旅客疏導(dǎo)心中的不快，或者幫助解決問題，只能被動(dòng)地接受其各種負(fù)面情緒，使旅客的滿意度大大降低。

　　如今，在兩艙值機(jī)柜臺(tái)，一旦旅客因購(gòu)票或預(yù)留座位感到不愉快，值機(jī)員不僅會(huì)在第一時(shí)間積極幫助旅客解決問題，而且會(huì)及時(shí)與兩艙休息室溝通。在了解情況后，兩艙休息室的服務(wù)員在后續(xù)服務(wù)中會(huì)留意該旅客，通過(guò)更加細(xì)致的服務(wù)消除旅客的不愉快，讓旅客感受到國(guó)航服務(wù)的專業(yè)與用心。

　　合二為一帶來(lái)的好處還不只如此。一方面，值機(jī)員不再只是簡(jiǎn)單地完成機(jī)械式的值機(jī)工作，而更關(guān)注旅客的需求。當(dāng)需要輪椅的旅客值機(jī)時(shí)，值機(jī)員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門提供免費(fèi)的輪椅，并交由同事陪同乘坐輪椅的旅客前往兩艙休息室。另一方面，休息室服務(wù)員也掌握了更多的值機(jī)知識(shí)，能及時(shí)幫助旅客解決突發(fā)問題。目前，經(jīng)過(guò)不間斷培訓(xùn)，地服部已經(jīng)有30%的人員同時(shí)具備值機(jī)和休息室服務(wù)的工作能力。當(dāng)出現(xiàn)人員不足時(shí)，值機(jī)和休息室的工作人員還能相互補(bǔ)臺(tái)。

　　特情處置

　　服務(wù)向前延伸

　　今年4月7日8時(shí)40分，值班主管詹琳玲在早班準(zhǔn)備會(huì)上得知，16時(shí)20分起飛的前往上海虹橋的CA4501航班，飛機(jī)機(jī)型由空客A330-300臨時(shí)變更為空客A330-200，頭等艙實(shí)際溢出18人。會(huì)后，由詹琳玲、黃丹、張仙玲組成的臨時(shí)特情小組開始展開工作。

　　10時(shí)，黃丹開始篩查記錄中頭等艙旅客的聯(lián)系方式，值機(jī)員張仙玲則負(fù)責(zé)撥打預(yù)留了手機(jī)旅客的電話，一一向他們做解釋工作。遇上不愿意改簽或者不同意降艙的旅客，張仙玲認(rèn)真傾聽，反復(fù)地耐心解釋。其間，黃丹注意到已經(jīng)通過(guò)電腦或者手機(jī)自助辦理登機(jī)牌的旅客，很可能得不到已值機(jī)座位已經(jīng)變更或者被取消的通知。于是，黃丹通過(guò)多方渠道獲取旅客的聯(lián)系方式，電話可以接通的就主動(dòng)告知，沒辦法接通電話的就通過(guò)短信的方式進(jìn)行解釋。

　　經(jīng)過(guò)持續(xù)5個(gè)小時(shí)的忙碌，終于在航班正常登機(jī)之前，一位頭等艙旅客改簽外航，一位旅客改簽提前的航班乘坐公務(wù)艙，還有10位旅客經(jīng)過(guò)妥善安排愿意乘坐該航班的經(jīng)濟(jì)艙。

　　“在工作中，由于更換飛機(jī)或者航班延誤帶來(lái)的這類特情時(shí)有發(fā)生。遇上這樣的情況，我們總能通過(guò)預(yù)防在前，與國(guó)航商委聯(lián)動(dòng)，高效處置，真誠(chéng)溝通，贏得旅客的理解和支持?！狈止镜胤扛叨朔?wù)部經(jīng)理李佩云對(duì)記者說(shuō)。

　　除了做好協(xié)調(diào)改簽航班以外，特情小組還會(huì)及時(shí)把旅客已經(jīng)托運(yùn)的行李從延誤的航班中找出來(lái)，重新托運(yùn)到改簽航班上，確保旅客行李安全。當(dāng)已經(jīng)抵達(dá)兩艙休息室的旅客遭遇航班延誤時(shí)，特情小組會(huì)努力做好服務(wù)保障工作，讓他們盡可能耐心地等待登機(jī)。

　　中西合璧

　　透著國(guó)際范兒

　　坐落在成都機(jī)場(chǎng)一號(hào)航站樓的國(guó)航國(guó)際高端服務(wù)區(qū)達(dá)170多平方米，有40多個(gè)座位。每天，工作人員不僅要接待乘坐國(guó)航航班的旅客，也要為代理的4家外航以及星空聯(lián)盟金卡旅客提供服務(wù)。

　　在國(guó)際兩艙候機(jī)室內(nèi)，婀娜多姿的瓷器仕女?dāng)[件與栩栩如生的雙面蜀繡，體現(xiàn)出濃濃的中國(guó)風(fēng)。為了讓旅客在這里感受到成都的原汁原味，候機(jī)室還準(zhǔn)備了川味炒飯、青稞啤酒。同時(shí)，還提供了20多種飲品以滿足不同旅客的需求。一位外國(guó)小伙兒就曾興奮地說(shuō)：“我從未在一個(gè)地方享受到如此多的世界飲品?！?/p>

　　成都日益散發(fā)出的國(guó)際大都市魅力，吸引了越來(lái)越多國(guó)際友人的到來(lái)。工作人員郭麗婭感慨地說(shuō)：“2013年我們接待了3萬(wàn)多人次國(guó)際旅客，平均每天多達(dá)70余人。隨著這一數(shù)字較過(guò)去大幅增加，他們的工作量也明顯增加了。忙碌是忙碌了一些，但是卻感到了工作帶來(lái)的幸福?！?/p>

　　為了做好國(guó)際兩艙旅客的服務(wù)工作，郭麗婭和她的伙伴們積極參加各類英語(yǔ)培訓(xùn)，不斷提高自己與外賓的交流水平。同時(shí)，她們還通過(guò)國(guó)航的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，學(xué)習(xí)快速處理旅客投訴的“五步法”，通過(guò)情景模擬，提高了解決各類特殊情況的服務(wù)能力。