專注民生 真誠服務(wù) ——

　　隨著我國人口老齡化程度的不斷加深，國家全面的改革部署和養(yǎng)老保障制度的深化改革為養(yǎng)老金業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展帶來重要的政策紅利，養(yǎng)老金融產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的“黃金機遇期”。建設(shè)銀行本著服務(wù)民生、服務(wù)客戶的理念，積極發(fā)揮所長，以企業(yè)年金賬戶管理業(yè)務(wù)為依托，通過面向廣大企事業(yè)單位及個人客戶提供專業(yè)、專注的綜合養(yǎng)老金服務(wù)，后來居上，躋身國內(nèi)一流養(yǎng)老金服務(wù)管理機構(gòu)之列。

　　截至2014年6月底，建設(shè)銀行養(yǎng)老金賬戶管理服務(wù)企事業(yè)單位超過2萬戶，管理個人賬戶約358萬戶，涉及賬戶資產(chǎn)總額達到895億元，服務(wù)客戶規(guī)模和管理資金規(guī)模均穩(wěn)居國內(nèi)養(yǎng)老金賬管機構(gòu)第二名，年復(fù)合增長率達到24.12%，居同業(yè)第一。全行建立起總分支三級運營服務(wù)體系，各省區(qū)市設(shè)置的屬地運營服務(wù)機構(gòu)，年度賬戶管理服務(wù)差錯率控制在萬分之一以內(nèi)，保持著業(yè)內(nèi)最低的客戶流失率。

　　以客戶為中心的卓越服務(wù)，贏得了各方的贊譽，建設(shè)銀行先后榮獲《首席財務(wù)官》雜志評選的“最佳養(yǎng)老金服務(wù)品牌獎”，以及“金典獎-中國養(yǎng)老金融服務(wù)公眾滿意最佳典范品牌獎”等多個獎項。建設(shè)銀行養(yǎng)老金賬戶管理業(yè)務(wù)發(fā)展歷程印證了專注民生、真誠服務(wù)、專業(yè)價值、合作共贏的中國養(yǎng)老金事業(yè)發(fā)展途徑。

　　2007-2009年，勤勉服務(wù)夯實建行賬管基礎(chǔ)

　　建設(shè)銀行養(yǎng)老金賬戶管理業(yè)務(wù)中深深的嵌入了勤勉的基因。由于種種原因，2005年國家人社部認定的第一批次企業(yè)年金基金賬戶管理人機構(gòu)中建行遺憾缺席，當(dāng)時，一大批優(yōu)質(zhì)行業(yè)客戶的企業(yè)年金賬戶管理業(yè)務(wù)紛紛花落他家。建行養(yǎng)老金人深深的憋著一口氣，狠練內(nèi)功，全條線反復(fù)的設(shè)計業(yè)務(wù)場景、跟蹤業(yè)務(wù)實務(wù)處理出現(xiàn)的各類情景問題，不斷的重檢、優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)流程，調(diào)試業(yè)務(wù)系統(tǒng)，自加壓力，從嚴(yán)制定業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，一切均從客戶需求出發(fā)，以更好、更快服務(wù)客戶，快速樹立建行養(yǎng)老金服務(wù)品牌。

　　拼著這股勁，建設(shè)銀行2007年11月順利獲得國家人社部企業(yè)年金基金賬戶管理人資格，全面進入養(yǎng)老金賬戶管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域。當(dāng)年建行員工企業(yè)年金計劃上線運營，個人賬戶規(guī)模達到46萬戶；2008年鐵路大單落定，建行取得半壁江山，個人賬戶規(guī)模突破百萬；2009年，建行開發(fā)集合年金計劃，實施“萬戶工程”大突破，近萬家中小型企業(yè)選擇建行養(yǎng)老金賬戶管理服務(wù)。大跨步的發(fā)展背后是建行養(yǎng)老金人員無數(shù)個日夜的堅守和勤勉付出。建行員工年金上線通過近六個月的細致準(zhǔn)備，全國38個分行在三個月內(nèi)的多批次交替實施，一舉創(chuàng)造了當(dāng)時國內(nèi)最大單一年金計劃集中上線運營記錄；廣鐵集團企業(yè)年金歷史數(shù)據(jù)遷移涉及業(yè)務(wù)記錄6000余萬條，是建行人三個月夜以繼日的數(shù)據(jù)檢查、清理、檢核、錄入，形成了業(yè)內(nèi)經(jīng)典的補充養(yǎng)老數(shù)據(jù)遷移實施案例；沈陽鐵路局組合報價計量轉(zhuǎn)換為計劃報價計量的投資轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)開啟了業(yè)內(nèi)多種計量核算的先例。

　　2009-2012年，打造全方位的賬管服務(wù)通道

　　“建行開通E路通快速查詢年金賬戶信息啦”。

　　“我可以在建行ATM上查到我的養(yǎng)老金賬戶權(quán)益了”。

　　2009年以來，類似的客戶驚呼不斷出現(xiàn)。根據(jù)建行新興業(yè)務(wù)產(chǎn)品快速渠道部署策略的要求，建行大規(guī)模擴展養(yǎng)老金賬戶管理信息查詢渠道。在初始的網(wǎng)銀和電話查詢基礎(chǔ)上，2009年新增網(wǎng)站E路通快速查詢服務(wù)、推出短信余額通知和交易變動通知、大范圍優(yōu)化擴展企業(yè)網(wǎng)銀和個人網(wǎng)銀養(yǎng)老金交易功能、增加95533電話銀行企業(yè)年金語音播報內(nèi)容；2010年推出手機銀行企業(yè)年金交易服務(wù)；在轄內(nèi)ATM設(shè)備上開通龍卡查詢年金服務(wù)；定向鐵路行業(yè)的年金委托人服務(wù)系統(tǒng)投產(chǎn)等。

　　經(jīng)過近三年大規(guī)模養(yǎng)老金賬戶管理服務(wù)渠道建設(shè)，建行已形成覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機、短信、自助終端、物理網(wǎng)點、客戶經(jīng)理在內(nèi)的13種服務(wù)渠道，形成應(yīng)用于不同客戶群體的差異化渠道服務(wù)策略。企事業(yè)單位的人力社保經(jīng)辦人員，可通過建行的委托人服務(wù)系統(tǒng)直接為本單位員工辦理養(yǎng)老金人員變更、發(fā)起繳費、支付、調(diào)轉(zhuǎn)等交易申請，可直接查詢本單位各類型的年金統(tǒng)計報告、報表。中小型公司的業(yè)務(wù)綜合人員，可通過建行的企業(yè)網(wǎng)上銀行，方便快捷的查詢公司和員工個人的賬戶交易明細，掌握養(yǎng)老金投資收益情況。個人客戶中的移動一族，上手機銀行即可直接查閱到自己的養(yǎng)老金賬戶；行動不便的客戶，建行95533電話24小時提供服務(wù)；對養(yǎng)老金賬戶敏感人群，每次繳費后就會有建行的養(yǎng)老金短信推送；到銀行存取款，還可順帶用卡在ATM上查查自己的養(yǎng)老金。

　　2012-2014年，規(guī)范運營構(gòu)建多層次賬管服務(wù)體系

　　2012年，建設(shè)銀行養(yǎng)老金賬戶管理規(guī)模達到255.8萬個人賬戶，服務(wù)企事業(yè)單位2093戶，涉及賬戶資產(chǎn)591億元，市場排名已躍升至國內(nèi)賬管機構(gòu)的第二名，中小型客戶遍地開花，養(yǎng)頤四方系列福利薪酬產(chǎn)品快速推出，與全國養(yǎng)老金產(chǎn)業(yè)協(xié)會聯(lián)手發(fā)行的養(yǎng)老金卡面世。于此同時，建設(shè)銀行在養(yǎng)老金賬戶管理業(yè)務(wù)上的運營服務(wù)壓力也日漸增大。為做好客戶服務(wù)，保障各類型客戶養(yǎng)老金服務(wù)需求，切實提升業(yè)務(wù)運營服務(wù)能力，建設(shè)銀行以二次創(chuàng)業(yè)的態(tài)度，積極推進全行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)運營模式調(diào)整，在每一個省級行政區(qū)域設(shè)置養(yǎng)老金賬戶管理運營服務(wù)機構(gòu)，在北京設(shè)置建設(shè)銀行養(yǎng)老金北京運營中心，加快規(guī)范、整合各類型養(yǎng)老金產(chǎn)品的運營實施和客戶服務(wù)，建立起覆蓋全國集中運營服務(wù)模式、省市區(qū)分散運營服務(wù)模式、集中管控和屬地服務(wù)相結(jié)合的跨區(qū)域運營服務(wù)模式等多種運營組織形式，大幅度提升了養(yǎng)老金賬戶管理業(yè)務(wù)的運營服務(wù)能力，豐富了個性化、差異化的賬戶管理服務(wù)內(nèi)容，取得了極大的成效。

　　與服務(wù)模式調(diào)整相配套，建設(shè)銀行因時制宜，從鞏固完善客戶服務(wù)出發(fā)，建設(shè)、發(fā)布了建設(shè)銀行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)管理辦法，重新修訂養(yǎng)老金賬戶管理業(yè)務(wù)規(guī)程，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)運營流程，細化作業(yè)環(huán)節(jié)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，先后出臺補養(yǎng)數(shù)據(jù)遷移和建賬作業(yè)指導(dǎo)、流程備忘錄談判意見、信息披露管理規(guī)定、業(yè)務(wù)資料管理規(guī)定，落實服務(wù)崗位人員和職責(zé)，出臺賬管運營崗位人員管理規(guī)定等一系列管理制度，強化業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實施客戶服務(wù)首問責(zé)任制和運營項目服務(wù)跟蹤機制，嚴(yán)格內(nèi)部責(zé)任追究，規(guī)范全行養(yǎng)老金賬戶管理業(yè)務(wù)運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一系列的舉措，進一步鞏固和強化了建設(shè)銀行養(yǎng)老金專業(yè)、專注、誠摯、貼近的服務(wù)理念，確立了建設(shè)銀行在養(yǎng)老金融領(lǐng)域不可或缺的市場地位。

　　2014-未來，科技引領(lǐng)賬管業(yè)務(wù)大發(fā)展

　　當(dāng)前，信息技術(shù)發(fā)展日新月異，大數(shù)據(jù)應(yīng)用、云平臺、全景視圖、企業(yè)級共享……引發(fā)了一系列深刻變革。建設(shè)銀行著眼國際前沿，把握業(yè)務(wù)變化趨勢，啟動了新一代的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。新養(yǎng)老金業(yè)務(wù)系統(tǒng)是建設(shè)銀行在多年業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗的積累基礎(chǔ)上，全力打造業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、自動化的新業(yè)務(wù)平臺。在這個平臺上面，將全面集成養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)、運營操作、資產(chǎn)管理，實現(xiàn)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)在全行電子渠道上的同步部署，構(gòu)造出建設(shè)銀行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)新的核心競爭優(yōu)勢。

　　新系統(tǒng)平臺覆蓋企業(yè)年金、養(yǎng)老福利和保障產(chǎn)品的方案咨詢、合約管理、計劃管理、企業(yè)個人管理、繳費支付、權(quán)益歸屬、資產(chǎn)投資管理、收益管理、機構(gòu)考核、賬務(wù)調(diào)撥、信息披露、差錯處理等養(yǎng)老金賬戶管理全流程，并滿足延伸至客戶前端的差異化服務(wù)需求，實現(xiàn)了一體化客戶識別、運營服務(wù)自動化執(zhí)行、不落地業(yè)務(wù)申請交互、自動批量信息披露；全面優(yōu)化養(yǎng)老金賬務(wù)核算，創(chuàng)新養(yǎng)老金權(quán)益歸屬、投資收益機制，擴展個人養(yǎng)老金交易范圍，實現(xiàn)交易渠道的多元化，以個人為主體的養(yǎng)老金賬戶管理零售化轉(zhuǎn)型方向初現(xiàn)；系統(tǒng)軟硬件環(huán)境進一步升級，擴展優(yōu)化數(shù)據(jù)存儲單元，多種電子渠道聯(lián)通、互動。

　　2015年，建設(shè)銀行新一代養(yǎng)老金業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺將投產(chǎn)上線，屆時，更加豐富的服務(wù)內(nèi)容、更加高效的服務(wù)效率、更加方便的服務(wù)渠道、更加人性化的服務(wù)形式，將給養(yǎng)老金賬戶管理服務(wù)帶來新的變革，也將引領(lǐng)建設(shè)銀行更加堅定的忠于所托，服務(wù)民生，為波瀾壯闊的中國養(yǎng)老金事業(yè)做出更積極的貢獻。