徒弟郭珊珊和師傅程丹

　　每位新入行的乘務(wù)員都有一位師傅。對(duì)于新乘務(wù)員來說，能夠完成一次次完美的飛行，必定離不開師傅的悉心指點(diǎn)。入行多年的師傅一定是既優(yōu)雅能干，又耐心溫柔的資深空乘。每當(dāng)新乘提到自己的師傅時(shí)，都充滿了崇拜和感激，而師傅也傾心傾力，將自己最好的經(jīng)驗(yàn)、方法傳授給徒弟。

　　男女搭配 學(xué)習(xí)更快

　　徒弟：黃天行

　　師傅：李嬙

　　公司：東航

　　徒弟說：“有經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅，我要好好跟她學(xué)?！?/p>

　　至今，我仍然記得在培訓(xùn)中心考試的前一天晚上，拼命背書復(fù)習(xí)的緊張感，第一班帶飛在頭等艙的廚房里忙得手忙腳亂，第一次為旅客送迎賓飲料時(shí)的小心翼翼。

　　我要感謝一個(gè)人——我的頭等艙帶教師傅——李嬙。她已經(jīng)工作了18年，是非常資深的頭等艙凌燕乘務(wù)員，有這樣一位經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅，我下決心要好好地跟著她學(xué)習(xí)。

　　在和師傅共同飛行的那5班航班中，最令我記憶深刻的是一班羅馬航線。因?yàn)槲沂悄猩?，未來有更多的機(jī)會(huì)擔(dān)任內(nèi)場(chǎng)工作，所以在飛長(zhǎng)航線的過程中，師傅讓我擔(dān)任內(nèi)場(chǎng)乘務(wù)員。到供餐時(shí)，我發(fā)現(xiàn)公務(wù)艙的操作流程要遠(yuǎn)比普通艙復(fù)雜，要事先為旅客準(zhǔn)備好預(yù)定的酒水，然后準(zhǔn)備果仁、面包、湯。這期間容不得一點(diǎn)猶豫，時(shí)間十分緊，許多時(shí)候我只能在旁邊看著手足無措。在后來的值班過程中，師傅放棄了自己的休息時(shí)間耐心地幫我鞏固了一遍服務(wù)流程并寫在卡片上，還標(biāo)注了注意事項(xiàng)，并告訴我以后在飛長(zhǎng)航線前先復(fù)習(xí)一下。直到今天，每當(dāng)我飛遠(yuǎn)程航線清點(diǎn)餐食時(shí)，我還會(huì)拿出這張卡片。

　　平時(shí)，我和師傅在微信上也一直有聯(lián)系。每當(dāng)我在工作中遇到困惑時(shí)都會(huì)及時(shí)請(qǐng)教她，而她也會(huì)耐心解答。就在3個(gè)月前，我的師傅走入了婚姻的殿堂，在表達(dá)真摯感謝的同時(shí)也祝她新婚快樂、幸福美滿。

　　師傅說：“完成第一班飛行后，發(fā)現(xiàn)擔(dān)心是多余的。”

　　在我多年的飛行生涯中帶教過許多頭等艙學(xué)員，而黃天行是我印象比較深刻的一位。2012年，剛進(jìn)東航的他由于表現(xiàn)優(yōu)秀突出，很快就晉級(jí)成為了頭等公務(wù)艙乘務(wù)員，這也是目前公司最年輕的頭等公務(wù)艙乘務(wù)員。其實(shí)一開始接到要帶教學(xué)員的任務(wù)時(shí)，我還有些擔(dān)心，因?yàn)樘煨性谄胀ㄅ撝还ぷ髁艘荒甓?，?dān)心他在經(jīng)驗(yàn)上有所不足，也擔(dān)心1992年出生的他和我會(huì)有代溝。但是，當(dāng)我完成第一班飛行任務(wù)后，發(fā)現(xiàn)擔(dān)心是多余的。

　　那是我們的第一次飛行，一趟通宵飛新德里的航班。剛走進(jìn)準(zhǔn)備室時(shí)，我沒想到，他已經(jīng)為我準(zhǔn)備好了牛奶和面包。在和他交流的過程中我發(fā)現(xiàn)了他已經(jīng)為這次帶飛提前做好了筆記，詳細(xì)到有崗位分工、航線地標(biāo)，操作流程等，這么認(rèn)真的學(xué)員在我多年帶教生涯中確實(shí)比較少見。

　　而在飛行過程中，由于是第一次進(jìn)入頭等艙工作，他對(duì)服務(wù)流程還不是很熟悉。但是，最讓我欣慰的就是每當(dāng)我指出他的缺點(diǎn)后，同樣的錯(cuò)誤就沒有出現(xiàn)過第二次。通過第一次的飛行，我充分了解了他的性格特點(diǎn)，也讓我及時(shí)調(diào)整了方法，更多的是讓他自己先去嘗試。

　　第一次飛行就遇“刁蠻旅客”

　　徒弟：趙靜瑩

　　師傅：羅菲

　　公司：深航

　　徒弟說：“我也知道了，乘務(wù)員也有不能碰的底線?！?/p>

　　我今年剛開始飛，入職的第一天，分部助理通知我會(huì)有一位專門帶我飛航班的師傅。由于第一次飛行，給旅客提供飲料的時(shí)候特別注意，生怕出錯(cuò)。當(dāng)看到靠窗的一位先生正閉目休息，心里還猶豫了一下是否要叫醒他，但是想著隨后還會(huì)發(fā)第二遍飲料，不忍心打擾他休息，就徑直把餐車?yán)角耙慌爬^續(xù)服務(wù)。正給其他旅客遞水的時(shí)候，突然感到一摞報(bào)紙?jiān)以谖业暮竽X勺上，我驚恐地回頭想要尋找“襲擊”我的人，這時(shí)他示意我過去，大聲地質(zhì)問我：“為什么不給我喝水！”我一下就懵了，趕緊向旅客道歉，但越道歉換來的責(zé)罵反而更嚴(yán)厲，不爭(zhēng)氣的眼淚止不住地往下掉……

　　因?yàn)楹ε峦对V，認(rèn)為道歉總是能換來原諒和理解，所以我第一時(shí)間去跟那位旅客道歉。沒想到師傅卻更加氣憤地說：“有什么好哭的，乘務(wù)員不是受氣包被隨便欺負(fù)的，你道歉也要先問問自己是不是真的做錯(cuò)了?！蔽业膸煾狄姸嘧R(shí)廣、處理問題又有技巧，而我也知道了，乘務(wù)工作也是有不能碰的底線。

　　后來，見識(shí)到更多“刁蠻旅客”的時(shí)候，天氣不好航班延誤、飛通宵的時(shí)候，休息日被抓飛的時(shí)候，我依然堅(jiān)持著對(duì)這份工作的熱情，因?yàn)榻o旅客好的感知是這份工作的目標(biāo)，而且更需要用自己的情商化解各種矛盾。乘務(wù)員的工作簡(jiǎn)單也復(fù)雜，這正是我的熱愛所在。

　　師傅說：“需要冷靜的頭腦和應(yīng)急處置的本事?！?/p>

　　我是一名乘務(wù)教員，飛行了11年，帶過的徒弟一雙手都數(shù)不過來。一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要的不僅是服務(wù)能力，更需要的是冷靜的頭腦和應(yīng)急處置的本事。

　　在一次上海浦東—深圳的航班上，我新帶飛一位學(xué)員，那是她的首航。開始，所有流程一切正常，她在后艙發(fā)水，我在前艙發(fā)餐。沒想到，一位旅客將報(bào)紙卷成棍狀，砸在了她的頭上，臉上寫滿憤怒。她滿臉的委屈和驚恐，第一反應(yīng)就是不停地向那名旅客道歉。我急忙過去詢問才知道，原因竟然是旅客閉著眼睛，乘務(wù)員不忍打擾他休息沒有問他是否需要飲料，而旅客卻不依不饒地發(fā)泄怨恨。

　　作為乘務(wù)長(zhǎng)，我在勸解無效的情況下按照突發(fā)處置程序通知機(jī)組報(bào)警。其實(shí)，每排座椅上方都有呼喚鈴，旅客休息好了需要用餐完全是人之常情，沒必要用這么極端的方法來“討回”自己的權(quán)益。作為她的師傅我想用行動(dòng)告訴她，處理突發(fā)事件需要冷靜溝通，只顧道歉并不是解決問題的好方法。大多數(shù)學(xué)員都是第一次成為社會(huì)人，或是第一次飛上藍(lán)天。好的教員不僅要將工作技能傳授給他們，更重要的是激發(fā)他們對(duì)飛行的熱愛。

　　緊張的徒弟vs操心的師傅

　　徒弟：郭珊珊

　　師傅：程丹

　　公司：南航河南分公司

　　徒弟說：“真正走進(jìn)客艙，卻有些茫然?！?/p>

　　經(jīng)歷層層篩選，通過培訓(xùn)考核，終于成為了一位新乘，雖然自覺已對(duì)機(jī)型、安全、服務(wù)有了了解，但當(dāng)我真正走進(jìn)客艙，卻有些茫然。

　　“師傅，您好，我是郭珊珊，是您的新徒弟”。師傅對(duì)我微微一笑瞬間讓我無比緊張的心情放松了很多，接下來的航前協(xié)作，師傅問了我許多問題，我全答出來了，師傅滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭，我也松了口氣。

　　迎客時(shí)，師傅走到我身后，悄悄地說：“珊珊，表情自然些，別緊張，笑得燦爛一些！”我這才感覺到，自己的臉早已僵硬，而再看師傅面對(duì)旅客，親切隨和，我開始調(diào)整自己的表情。

　　雖然我心里清楚安全檢查怎么做，但每次都會(huì)有遺漏。有一次在航班上，有位外國(guó)旅客的背包放在座位上，那時(shí)飛機(jī)已經(jīng)在滑行了，我去告訴他我可以協(xié)助他把背包放到行李架上，他同意了并露出大大的微笑。這些師傅看在眼里，問我：“你知道為什么他沒有把背包放到行李架里嗎？”原來是他頭頂?shù)男欣罴苌戏帕藨?yīng)急設(shè)備，對(duì)面的行李架放滿了，這名外國(guó)旅客是在等待幫助。這時(shí)，我才恍然大悟，學(xué)會(huì)觀察才能為旅客提供更好的服務(wù)。

　　還有一次，坐在高端艙第一排的旅客把行李箱放在隔板那里，我提醒他箱子需要放到行李架上，他說自己的腿受傷了，腿搭在上面很舒服。我還是堅(jiān)持要把行李放到行李架上，旅客雖然同意了，但顯得很不高興。我自己也覺得很委屈，明明自己做的是對(duì)的。告訴師傅后，她說，在完成自己職責(zé)的同時(shí)，也要留意旅客的感受，知道旅客受了傷，要先表達(dá)出我們的關(guān)懷，讓旅客感受到有溫度的服務(wù)。現(xiàn)在我明白了，做一位優(yōu)秀的乘務(wù)員只有技巧不行，還要用心。

　　師傅說：“不做無聲服務(wù)，一定要有交流?！?/p>

　　最近剛帶了一位新學(xué)員，也是我休完產(chǎn)假恢復(fù)飛行后帶的第一位徒弟。在協(xié)作會(huì)上，徒弟回答問題雖然有些緊張，但能看出提前準(zhǔn)備了。飛行中的服務(wù)也是做的一板一眼的，但是和旅客的溝通太少。我說：“不能做無聲的服務(wù)，一定要有溝通，無論你是做安全檢查，還是提供餐飲服務(wù)，不能只走在客艙里，一定要和旅客有交流?！鄙荷赫f：“我走在客艙里好緊張啊，老擔(dān)心旅客問我的問題我不知道該怎么說?！蔽腋嬖V她，從旅客的角度去考慮，旅客也會(huì)感受到你的誠(chéng)意，你會(huì)越來越自信的。

　　當(dāng)師傅還是很操心的。我會(huì)和珊珊推一個(gè)餐車為旅客服務(wù)，她和旅客溝通時(shí)，我就豎著耳朵、提著心在聽，珊珊也在我的不斷鼓勵(lì)中越來越自信。一次，旅客還在上客時(shí)，我就看見她一直和一位旅客在說什么。過了一會(huì)兒，珊珊帶著沮喪的表情過來了。我看著她撅著的小嘴，心里想肯定遇到麻煩事了。我先說：“珊珊，不要有這樣的表情，時(shí)刻都應(yīng)保持微笑的?！鄙荷簾o奈地告訴我：“剛才那位旅客非要把箱子放在腿前面來擱腿，我說您坐第一排沒有存放行李的地方，這樣不安全，要放在行李架上，旅客可不高興了?！蔽乙龑?dǎo)地問她：“你有沒有問問旅客腿怎么樣了，要不要給他調(diào)換下座位？咱們給旅客說的規(guī)定都是對(duì)的，但可以換個(gè)方式去說?！?/p>

　　珊珊的學(xué)員飛行很快結(jié)束了，她是愛笑聰慧的女孩，我相信她一定能將自己的快樂帶到工作中去。