近年來，隨著市民投資需求的上漲，銀行理財(cái)市場(chǎng)呈現(xiàn)出非同尋常的繁榮景象，理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量不斷增加。然而由于理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，理財(cái)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，部分銷售人員急功近利，片面夸大產(chǎn)品收益、隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)水平，投資者上當(dāng)受騙的例子屢見不鮮。近日，記者同義務(wù)監(jiān)督員隨機(jī)暗訪了興業(yè)銀行成都分行和哈爾濱銀行成都分行，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)提示、理財(cái)安全方面，兩家銀行均做得很到位。

　　暗訪地點(diǎn)：興業(yè)銀行成都分行

　　地址：武侯區(qū)世紀(jì)城路936號(hào)

　　打分：94分

　　上午十點(diǎn)過，由于處于業(yè)務(wù)高峰期，來銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者相對(duì)較多，然而三位大堂經(jīng)理分工明確，一個(gè)指導(dǎo)填單、一個(gè)演示自動(dòng)發(fā)卡機(jī)操作流程、一個(gè)接受咨詢，整個(gè)銀行大廳處于有條不紊狀態(tài)。

　　“看，銀行業(yè)務(wù)信息、理財(cái)產(chǎn)品的種類、收益、期限等都在那個(gè)小小的滾動(dòng)屏里了?！绷x務(wù)監(jiān)督員馮忠秀對(duì)該行這項(xiàng)做法評(píng)價(jià)很高，“這樣一來，市民可以自行辦理很多業(yè)務(wù)?！庇浾咴诂F(xiàn)場(chǎng)看到，電子滾動(dòng)屏幕除了被銀行用于播放業(yè)務(wù)信息外，同時(shí)也是宣傳和普及“遠(yuǎn)離高利誘惑， 拒絕非法集資”等風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的重要武器?！八侥脊蓹?quán)、種植、養(yǎng)殖、項(xiàng)目開發(fā)、莊園開發(fā)、生態(tài)環(huán)?！郧拔疫€不知道非法集資有這么多形式，這次暗訪我也是受益匪淺?！瘪T忠秀就著滾屏學(xué)習(xí)起非法集資的相關(guān)知識(shí)。此外，針對(duì)非法集資，銀行還專門設(shè)置了“防范和打擊非法集資宣傳教育”咨詢臺(tái)，消費(fèi)者如果還有不清楚的問題，可當(dāng)面得到解答。

　　暗訪期間，馮忠秀還以投資消費(fèi)者身份咨詢了理財(cái)經(jīng)理。“你們銀行會(huì)不會(huì)理財(cái)變保單？”“理財(cái)是理財(cái)，保單是保單，您要買理財(cái)，我就給您介紹理財(cái)產(chǎn)品。這是我的名片，如果我存在刻意隱瞞產(chǎn)品性質(zhì)的行為，您可以直接投訴我?！崩碡?cái)經(jīng)理明確給馮忠秀提供了三種投訴方式?！斑@個(gè)做法巴適，消費(fèi)者有什么問題可以直接反饋，理財(cái)安全也多了一層保障?！?/p>

　　暗訪地點(diǎn)：哈爾濱銀行成都分行

　　地址：西玉龍街210號(hào)

　　打分：94分

　　一走進(jìn)營業(yè)大廳，義務(wù)監(jiān)督員張德芬直奔理財(cái)專區(qū)?！澳銈冦y行最近有什么理財(cái)產(chǎn)品？”張德芬開門見山。理財(cái)經(jīng)理先是對(duì)各類理財(cái)產(chǎn)品的收益、風(fēng)險(xiǎn)、期限等做了詳細(xì)介紹，接著，他并沒有直接推銷某款產(chǎn)品，而是詢問監(jiān)督員的具體情況?！拌b于您已經(jīng)退休，我不建議您買高風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品。如果您真的要買的話，我們會(huì)對(duì)您做一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果再給您推薦產(chǎn)品。”按照銀監(jiān)會(huì)2011年出臺(tái)的《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》，要求商業(yè)銀行將客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力劃分為與自身的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相對(duì)應(yīng)的多個(gè)級(jí)別，且劃分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮客戶年齡、財(cái)務(wù)狀況、投資目的、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)等多個(gè)角度，該客戶經(jīng)理所提到的風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估，正是嚴(yán)格遵循了上述管理辦法。

　　接著，當(dāng)張德芬問起時(shí)下消費(fèi)者最關(guān)心的“理財(cái)變保單”一事時(shí)，該行理財(cái)經(jīng)理作明確答復(fù)，哈爾濱銀行成都分行以及其在蓉所有網(wǎng)點(diǎn)都沒有代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。接著，他還仔細(xì)地為張德芬講解起理財(cái)和保險(xiǎn)的區(qū)別，以及各自不同的作用。“理財(cái)是投資，主攻收益，但是存在風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)主要是起保障性作用?！蓖瑫r(shí)還專門給她普及了非法集資的相關(guān)知識(shí)，并提醒“千萬不要被高利誘惑，你貪他的利，他想你的本?！?/p>

　　此外，記者還注意到，針對(duì)近期銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)的商業(yè)銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的新規(guī)，該行不僅用電子顯示屏和信息板做了公示，還專門做了多本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公式書置于大堂經(jīng)理柜臺(tái)處，供消費(fèi)者查詢?！昂竺嫖覀冞€會(huì)提供更多的金融知識(shí)宣傳手冊(cè)，市民可以免費(fèi)取閱?！?/p>

　　兩手都要抓銀行服務(wù)需軟硬兼施

　　現(xiàn)代銀行的業(yè)務(wù)辦理，不單是對(duì)銀行的專業(yè)性和嚴(yán)密性進(jìn)行考量，而銀行服務(wù)是否人性化、周到化已經(jīng)成為消費(fèi)者更為看中的重要因素。硬件配置更完善，軟件服務(wù)更暖心，是銀行經(jīng)濟(jì)效益迅速提升的不二法門。

　　暗訪地點(diǎn)：成都銀行華興支行

　　地址：人民中路三段2號(hào)

　　打分：90分

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)劃分區(qū)域，辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，不僅是讓網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)劃更加清晰明了，也是讓辦理業(yè)務(wù)的效率得到很大提高。上周，記者與義務(wù)監(jiān)督員一走進(jìn)成都銀行，就清楚地看到了銀行劃分清晰的業(yè)務(wù)分區(qū)。正值銀行辦理業(yè)務(wù)的高峰期，雖然客戶比較多，但銀行各個(gè)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理卻井然有序。

　　記者到取號(hào)處取了一張辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的等號(hào)票，票上顯示前面還有3位客戶在等待，但只等了不到5分鐘的時(shí)間。記者發(fā)現(xiàn)，該行現(xiàn)金區(qū)的6個(gè)窗口全部向客戶開放，每個(gè)柜臺(tái)的柜員都是制服整齊、面帶微笑地在為客戶辦理業(yè)務(wù)，這也就提高了業(yè)務(wù)辦理的速度。就連非現(xiàn)金區(qū)也是一柜兩員，所有柜臺(tái)全部在為客戶辦理業(yè)務(wù)。反觀有的銀行，柜臺(tái)設(shè)置雖然很多，但是總有不向客戶開放的柜臺(tái)。

　　此外，成都銀行除了在進(jìn)門處有兩位大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶外，在自助銀行服務(wù)區(qū)也設(shè)置了一位大堂經(jīng)理來回巡視，以便能為客戶更快更好地服務(wù)。各項(xiàng)硬件設(shè)施和軟件設(shè)施的雙重保障，讓來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶更能感受到銀行的快捷和省心。

　　暗訪地點(diǎn)：貴陽銀行成都支行

　　地址：西玉龍街188號(hào)

　　打分：89分

　　“這家還多可以的，講得很詳細(xì)！”義務(wù)監(jiān)督員馮忠秀對(duì)貴陽銀行的理財(cái)推薦給了一個(gè)滿意的評(píng)價(jià)。公示理財(cái)產(chǎn)品保本型和非保本型的彩色燈光欄不僅放在了進(jìn)門的醒目處，而且理財(cái)產(chǎn)品的介紹職員也特別耐心地了解了馮忠秀的個(gè)人情況，再根據(jù)她的情況推薦適合她的理財(cái)產(chǎn)品。

　　因正值銀行小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月，大廳的填單處也放置了關(guān)注小微企業(yè)活動(dòng)的公告及進(jìn)行情況。大廳的右側(cè)還設(shè)置了能為客戶進(jìn)行自助口頭掛失、存折業(yè)務(wù)等節(jié)省柜臺(tái)辦理時(shí)間的服務(wù)終端，既便利又快捷。此外，貴陽銀行對(duì)8月1日起新實(shí)施的銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也制作出了新的過塑收費(fèi)手冊(cè)，并張貼了公告告知客戶。

　　暗訪地點(diǎn)：攀枝花市商業(yè)銀行成都分行

　　地址：蜀漢路526號(hào)

　　打分：90分

　　同樣是張貼了關(guān)注小微企業(yè)活動(dòng)公告的攀枝花市商業(yè)銀行，其也向客戶張貼了活動(dòng)進(jìn)行的圖片展示。雖正值銀行午休期間，每個(gè)柜臺(tái)都已擺上停止辦理業(yè)務(wù)的牌子，但各區(qū)域柜臺(tái)至少都還有兩名職員沒有離開崗位。

　　值得一提的是，兩家銀行在ATM跨行轉(zhuǎn)賬或跨行取款、全球用卡等其他許多銀行需要收費(fèi)的業(yè)務(wù)上，都推出了全免的政策。既給客戶帶來了優(yōu)惠，又讓客戶出行更加便捷。

　　暗訪地點(diǎn)：天津銀行成都分行

　　地址：濱江西路8號(hào)

　　打分：92分

　　剛走進(jìn)天津銀行，一身整潔制服的大堂經(jīng)理就微笑著迎了上來。大堂經(jīng)理在詢問了義務(wù)監(jiān)督員胡艷芳需要辦理的業(yè)務(wù)后，親自帶領(lǐng)她到了填單處，并指導(dǎo)客戶一一填寫，特別有耐心。在填單處，記者看到填單臺(tái)上特意設(shè)置了對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，進(jìn)門的左手邊也專門設(shè)置了公告欄，展示了各項(xiàng)最新理財(cái)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，期限、預(yù)期年化收益率也是一目了然。

　　大廳的分區(qū)分為個(gè)人理財(cái)中心、現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)，布局清晰而整潔。“這個(gè)行長信箱不錯(cuò)，可以提意見！”胡艷芳對(duì)銀行專設(shè)的行長信箱贊不絕口。她認(rèn)為行長信箱的設(shè)立，方便客戶直接傳達(dá)意見并及時(shí)得到反饋，避免了普通意見簿設(shè)置而不被理會(huì)的尷尬。

　　值得一提的是，與其他城市商業(yè)銀行不同的是，天津銀行特別突出自己城市的特色。銀行的墻壁上掛滿了天津的美景和美食特色圖片，就連24小時(shí)自助服務(wù)的ATM終端服務(wù)處都張貼了巨大的天津歷史介紹。這種將城市特色文化融入銀行的做法，不單鼓舞銀行職員，也能讓客戶形象地了解銀行、記住銀行。

　　暗訪地點(diǎn)：上海銀行東大街支行

　　地址：東大街牛王廟段100號(hào)

　　打分：80分

　　“身份證自己去外頭復(fù)??！”柜臺(tái)職員毫不客氣地將身份證甩回給了客戶。要查詢個(gè)人征信系統(tǒng)的義務(wù)監(jiān)督員，好不容易才排隊(duì)等到可以辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只得出了銀行，自己去找復(fù)印店復(fù)印身份證。而等她再次回到銀行，柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的職員卻不知道去哪里了，柜臺(tái)上也沒有放上任何“停止辦理業(yè)務(wù)”的牌子。三番五次詢問大堂經(jīng)理，需要等多久，而得到的回答卻永遠(yuǎn)是——不知道。

　　在監(jiān)督員等待辦理業(yè)務(wù)期間，許多要用到身份證復(fù)印件辦理業(yè)務(wù)的客戶，也都被告知需要自行到外面的復(fù)印店復(fù)印，才可以辦理，銀行并未將這項(xiàng)手續(xù)提前公告給客戶。這不僅浪費(fèi)了客戶寶貴的時(shí)間，也會(huì)讓銀行的形象大打折扣。據(jù)記者了解，現(xiàn)在許多銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)都是自主為客戶復(fù)印，而這家銀行的做法顯然有待改進(jìn)。

　　張美玲 肖鴻月 本報(bào)記者 張婭娜 蔡云舟 攝影 謝明剛