“幫我把這張定期存單辦理個密碼掛失，然后修改密碼，辦個提前支??！”小王一口氣提了自己的要求。華夏銀行柜員小張接過存單和小王的身份證一看，這張存單不是小王所有，經詢問得知是小王哥哥的?！鞍凑找?guī)定，掛失類業(yè)務必須有本人持身份證到柜臺辦理，然后才能辦理支取等其他業(yè)務?！毙埾蛐⊥踅忉?，但小伙子急得站了起來。原來小王的哥哥犯突發(fā)性腦溢血，正在醫(yī)院住院治療，隨時可能出現(xiàn)半身不遂，治療需要一筆費用，家人準備動用這張定期存款，但他哥哥又忘了存單密碼，只能趕緊帶著他哥的身份證來銀行辦理。

　　為了保證客戶資金安全，同時考慮到小王哥哥的身體狀況，小張趕緊向營業(yè)室經理匯報了情況，支行當即決定上門為其辦理掛失業(yè)務等相關手續(xù)。隨后，小張和另一名柜員帶著《掛失申請書》，跟小王一起去了醫(yī)院上門服務，之后又陪同他返回銀行辦理了掛失和取款。存款順利取出，小王的哥哥得到了及時治療，想起銀行員工陪著幾百里地的折騰，小王十分感激：“我一定要把這件事告訴我身邊的人，華夏銀行的服務太周到了，家再遠也要把錢存到你們銀行來！”

　　小王只是華夏銀行特殊人群服務案例中的一個剪影。2013年起，華夏銀行制定了服務“特殊人群”柜臺延伸工作指導意見，僅2013年12月至2014年3月期間，該行34家分行共發(fā)生70筆特殊人群業(yè)務。其中，像小王這樣的案例——特殊人群尚未喪失行為意識能力，可指派代理人辦理，且涉及金額在10萬元（不含）以下的共52筆，占業(yè)務總數(shù)的74%。

　　據了解，為了給老弱病殘等特殊人群提供更好的金融服務，華夏銀行武漢分行在營業(yè)大廳門口設置無障礙通道或配置殘障人士呼叫按鈕，在明顯位置張貼無障礙標識。在有條件的網點為肢體殘疾人駕駛或者乘坐的機動車設置無障礙停車位；對各網點的叫號系統(tǒng)進行優(yōu)化，適時配備優(yōu)先卡，由大堂經理為特殊人群辦理柜臺業(yè)務提供優(yōu)先叫號服務。各網點指定愛心窗口作為“老年人、殘障人士優(yōu)先窗口”，在醒目位置張貼標識，為特殊人群開辟綠色通道，并在窗口配備老花鏡、放大鏡、盲文鍵盤等便民服務設施。各網點在填單臺設置盲人版業(yè)務介紹和指南，以滿足特殊消費者群體的需求。（梁貴民）