重拾價格屠刀 國美總裁下戰(zhàn)書

　　不得不說，零售界實在是一個活躍的行業(yè)，大戲總會輪番上演。前段時間，國美業(yè)績證實其重新奪回市場第一地位，引起業(yè)內(nèi)熱議。而今，媒體曝光了國美兩個大佬的內(nèi)部郵件，再次引起行業(yè)喧嘩。

　　其實我們從曝光的國美內(nèi)部郵件中也能發(fā)現(xiàn)一些端倪。國美要面臨互聯(lián)網(wǎng)時代消費行為的改變和渠道商業(yè)模式的變革所帶來的重重挑戰(zhàn)，這就是本質(zhì)所在。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代的洶涌來襲改變了原有的零售業(yè)態(tài)，不管是用戶群體還是企業(yè)自身都遭受著前所未有的挑戰(zhàn)。首先，社會化媒體工具的發(fā)達讓人人有了“擴音器”，可以隨時隨地隨心所欲的表達自己的真實聲音，在此之下，用戶個性化、碎片化的需求益發(fā)明顯，這就完全終結(jié)了原有的零售商賣什么消費者就買什么的時代。所以，在這個時代下，超越對手并不是最后的終極，怎樣走在用戶前面，才是零售商未來發(fā)展本質(zhì)所在。顯然，國美目前已經(jīng)意識到了這一點，互聯(lián)網(wǎng)時代的真正“對手”其實是用戶。

　　接著，在了解到用戶的行為與需求后，怎么進行渠道商業(yè)模式的變革進而滿足用戶需求則是接下來的關(guān)鍵一步，或者說會關(guān)系到零售企業(yè)未來的身家性命。那么國美是怎么做的呢？很簡單，三個字母就可以概括了——O2M。即在零售界的全渠道大趨勢下，國美全面打造“線下實體店+線上電商+移動終端”的組合運營模式，以密集而有效的零售觸角最大程度上滿足不同渠道和不同用戶群體的多樣需求，這正是國美業(yè)績節(jié)節(jié)上升的背后保障。

　　其實，互聯(lián)網(wǎng)時代對任何一個企業(yè)來說，都是平等的。大家處在一個共同的環(huán)境之下，擁有全球的資源，面向全球的用戶，而能否致勝的關(guān)鍵就在于是否能掌握用戶需求、滿足用戶需求。就國美來說，它并不像有人看到的它沒有在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，相反，它的轉(zhuǎn)型正在進行中而且效果顯著。

　　以下為王俊洲內(nèi)部郵件全文：

　　李總、牟總及各位領(lǐng)導(dǎo)：

　　反觀我們的主要競爭對手，業(yè)績持續(xù)六個季度下滑，連續(xù)四個季度虧損，已經(jīng)深陷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型前景不明和業(yè)績持續(xù)虧損的泥潭。數(shù)據(jù)表明，我們在門店數(shù)量和同店增長持續(xù)甩開了他們，在線下全面超越已是不爭事實，重新奪回了行業(yè)第一的市場地位。我們必須要繼續(xù)保持當前發(fā)展勢頭，確保領(lǐng)先優(yōu)勢！

　　同時也必須清醒地認識到，我們要面臨互聯(lián)網(wǎng)時代消費行為的改變和渠道商業(yè)模式的變革所帶來的重重挑戰(zhàn)，因此我們必須要堅定不移地貫徹O2M戰(zhàn)略，實現(xiàn)國美的全渠道發(fā)展，才能在未來立于不敗之地。

　　下半年，在保持線下領(lǐng)先對手的前提下，國美在線也到了踩油門加速的時候。對此，無論是線上還是線下均只是渠道生態(tài)模式的問題，而零售企業(yè)的宗旨要將以前單一的價格觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值觀念，我們要圍繞消費者提供更多的價值，增加更多的體驗，展現(xiàn)我們在家電3C類商品的專業(yè)性。從消費需求思考，提升價值的做法具體有三：

　　1、在價格上，要全面對標網(wǎng)上，樹立國美低價標桿形象；

　　2、在服務(wù)上，要切實執(zhí)行“一日三達、送裝同步、精準配送”的最高服務(wù)水準，提升妥投率，提升購物滿意度；

　　3、在商品經(jīng)營上，要全面圍繞消費者需求，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。

　　在當今的時代，消費者具備著高辨識力和超乎想象的口碑效應(yīng)，如果我們線上線下能圍繞消費者做到以上三點，我們的價值一定能被更多的消費者認可！

　　在電子商務(wù)的發(fā)展上，前幾年我們的重點在于平臺的搭建和客戶體驗的完善，接下來對手曾經(jīng)用五年時間做的事，我們要爭取一年完成；對手曾經(jīng)用三年時間做的事，我們爭取半年完成。

　　在王俊洲發(fā)布郵件的兩個小時后，國美在線董事長牟貴先就向國美在線全體員工發(fā)出了以總攻動員為核心的內(nèi)部郵件。以下為牟貴先內(nèi)部郵件全文：

　　各位同事：

　　半年以來，我們經(jīng)過了4.18、6.18、8.3男人節(jié)三大戰(zhàn)役，國美在線已經(jīng)處于電商行業(yè)的一個新的地位，站上了一個新的臺階。

　　我們秉承“用戶至上”的理念，確保每一個環(huán)節(jié)都能為用戶提供最大限度的保障。1、在用戶購物時，我們提出“貴就賠”；2、購物后，我們?yōu)橛脩籼峁耙蝗杖_、精準配送”的服務(wù)，推出“晚就賠”；3、在商品送達后，貫徹“30天無理由退換貨，30天價保無憂，180天 只換不修”的“30.30.180”用戶權(quán)益保障；4、在用戶使用商品后，推出了超級“延?！狈?wù)。

　　集團王總裁明確要求，國美在線要全面超越行業(yè)內(nèi)其他電商！

　　這是一場持久戰(zhàn)，以上要求要落實到每一天的具體工作中，就從今天開始！