《尋找鄭州地區(qū)優(yōu)秀服務(wù)支行》系列報(bào)道之一

　　銀行業(yè)的本質(zhì)屬性是服務(wù)，服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到銀行自身的可持續(xù)發(fā)展，更關(guān)系到銀行的社會(huì)形象和品牌影響力。中國工商銀行鄭州隴海路支行營業(yè)大廳以“金融服務(wù)提升活動(dòng)”為主線，以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)精細(xì)管理，著力推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升服務(wù)能力，贏得了周邊市民的一致認(rèn)可。

　　鄭州晚報(bào)記者 吳幸歌

　　通訊員

　　吳明喆

　　明確目標(biāo)，建設(shè)人民滿意的銀行

　　為深入貫徹落實(shí)上級(jí)行以及監(jiān)管部門各項(xiàng)服務(wù)工作要求，2014年，隴海路支行結(jié)合實(shí)際，在全行范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員和部署，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，迅速行動(dòng)，緊抓落實(shí)，著力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面建設(shè)人民滿意的銀行。

　　據(jù)隴海路支行行長榮衛(wèi)民介紹，支行明確通過3年努力，使其轄屬二級(jí)支行服務(wù)水平達(dá)到上級(jí)行以及監(jiān)管部門確定的標(biāo)準(zhǔn)。按照“統(tǒng)籌兼顧、先易后難、梯次推進(jìn)、重點(diǎn)突破”的原則，支行確定財(cái)富管理中心等12家二級(jí)支行為2014年第一批優(yōu)秀達(dá)標(biāo)目標(biāo)單位，2015年底，所有轄屬二級(jí)支行實(shí)現(xiàn)全部達(dá)標(biāo)，2016年將再整改、再完善。同時(shí)，為保障活動(dòng)有序開展，支行還成立“服務(wù)提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組”，由支行行長直接領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)活動(dòng)的日常工作開展、問題整改及落實(shí)，再配合督導(dǎo)幫扶小組的分包管理和聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，全面推動(dòng)服務(wù)水平快速提升。

　　“正是有了統(tǒng)一的目標(biāo)和認(rèn)識(shí)，全體員工服務(wù)的積極性特別高，每個(gè)人都在努力地為提升服務(wù)水平獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。”榮衛(wèi)民說。

　　創(chuàng)新服務(wù)，鞏固服務(wù)金字招牌

　　近年來，隴海路支行營業(yè)大廳以全國“百佳示范單位”為激勵(lì)，從硬件設(shè)施的配備到員工的服務(wù)水平都實(shí)現(xiàn)了可喜變化，但這些顯然不夠，“2014年，營業(yè)大廳再度揚(yáng)帆起航，以文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)為指引，進(jìn)一步完善精細(xì)化管理，深入打造服務(wù)亮點(diǎn)，創(chuàng)新提升服務(wù)能力，不斷鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字招牌?！睒s衛(wèi)民說。

　　據(jù)悉，營業(yè)大廳嚴(yán)格按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)190條“百佳”考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開展自查工作，逐條進(jìn)行核對(duì)，重點(diǎn)查找存在的問題和不足，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，限定時(shí)限，及時(shí)督促整改。

　　為了改善窗口服務(wù)、提升服務(wù)效率、切實(shí)提升客戶滿意度，營業(yè)大廳狠抓客戶投訴治理工作，按照“誰的問題，誰負(fù)責(zé)；誰的權(quán)限，誰解決”的工作原則，從源頭上強(qiáng)化對(duì)突出問題治理的考核和治理。針對(duì)客戶排隊(duì)現(xiàn)象突出、客戶滿意度下降等問題，還開展了專項(xiàng)治理活動(dòng)，通過采取增加外部服務(wù)人員數(shù)量、靈活設(shè)置叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)、加強(qiáng)柜面引導(dǎo)分流、提高員工業(yè)務(wù)辦理效率等一系列措施，有效緩解了客戶超時(shí)排隊(duì)現(xiàn)狀。

　　3個(gè)著力，全面提升服務(wù)品質(zhì)

　　除了創(chuàng)新服務(wù)能力外，近年來，營業(yè)大廳把客戶滿意作為塑造品牌的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“3個(gè)著力”為抓手，全面提升服務(wù)品質(zhì)。

　　據(jù)榮衛(wèi)民介紹，一是著力加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍。通過開展服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)活動(dòng)和規(guī)章學(xué)習(xí)，不斷更新、豐富員工知識(shí)構(gòu)成，促使員工由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，隊(duì)伍素質(zhì)明顯提升。

　　二是著力提升服務(wù)效率。銀行建立了業(yè)務(wù)高峰時(shí)段服務(wù)窗口彈性工作制、高峰時(shí)段提醒和鄰近網(wǎng)點(diǎn)推介制度，并充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)、自助、電子銀行渠道分流作用，有效緩解排隊(duì)壓力。此外，他們還建立了高端客戶個(gè)性化預(yù)約服務(wù)機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)客戶提供了業(yè)務(wù)預(yù)約、停車位預(yù)留、專屬服務(wù)窗口預(yù)定以及一攬子金融服務(wù)個(gè)性化定制等方面的特色化服務(wù)。

　　三是著力擴(kuò)充服務(wù)功能。在建立貴金屬體驗(yàn)區(qū)、高端客戶服務(wù)綠色通道、國際業(yè)務(wù)專柜的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富了服務(wù)功能配置，在客戶等候區(qū)增設(shè)音響設(shè)備，播放優(yōu)美音樂，提升服務(wù)品味；在貴賓區(qū)域增配IPAD MINI，緩解客戶等待時(shí)的焦急心情。

　　“服務(wù)無止境?！边@是采訪中榮衛(wèi)民說得最多的一句話。其介紹，隴海路支行站在百佳示范單位的基礎(chǔ)上，將按照“打造卓越金融服務(wù)、建設(shè)人民滿意銀行”的總體要求，努力在“為民服務(wù)”方面實(shí)現(xiàn)新的突破。