原標(biāo)題：嘉華國旅與游客再曝激烈沖突 曾宣稱不可抗力也包賠

　　【輿情追蹤】

　　8月8日，中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)曾就嘉華國旅旅客滯留韓國事件發(fā)布專題輿情研究報(bào)告，報(bào)告中指出，嘉華國旅在對(duì)此次事件的應(yīng)對(duì)中全不得法，只會(huì)激化矛盾。同時(shí)指出，由于事件中諸多疑點(diǎn)均無明確說法，因此不排除事件繼續(xù)發(fā)酵的可能。

　　【相關(guān)輿情】

　　嘉華國旅屢曝合同違約 喝罵游客是流氓不配做人

　　8月10日，齊魯網(wǎng)刊發(fā)報(bào)道，稱此次被困旅客雖已回國，但仍希望就此事向嘉華國旅討個(gè)說法。在旅客維權(quán)過程中，旅客與嘉華國旅方面的人員一度爆發(fā)激烈爭吵，鬧得不可開交。中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)也關(guān)注了事態(tài)的這一發(fā)展。

　　嘉華國旅游客維權(quán)雙方激烈爭吵 張明堅(jiān)稱嘉華國旅做法合法

　　據(jù)報(bào)道，在預(yù)定返程機(jī)票時(shí)，嘉華國旅曾提出由游客承擔(dān)費(fèi)用，但是游客沒有達(dá)成一致協(xié)議，最終導(dǎo)游簽署一紙協(xié)議，嘉華國旅愿意承擔(dān)一半費(fèi)用，韓國旅行社承擔(dān)另一部分費(fèi)用，并且額外補(bǔ)償乘客500元的食宿費(fèi)。但據(jù)游客介紹，第二天旅社又強(qiáng)迫大家簽訂一份合同，第一條是游客必須親自到濟(jì)南嘉華國旅領(lǐng)取500元；第二條是不再追究嘉華國旅其他責(zé)任；第三是必須刪除網(wǎng)絡(luò)上的一些“不實(shí)傳言”。而這一要求引發(fā)了游客們的不滿，所有游客均拒絕簽字，并且因此險(xiǎn)些再度錯(cuò)過回國的班機(jī)。游客們要求旅社做出書面道歉，并且全額退款。

　　根據(jù)該報(bào)道所附的視頻報(bào)道顯示，在維權(quán)現(xiàn)場，嘉華國旅董事長張明態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕游客返還1000元機(jī)票錢的要求，同時(shí)指責(zé)游客砸車、破壞雨刷器。然而在游客要求其拿出證據(jù)時(shí)卻轉(zhuǎn)向攝像師，說“你看他們這態(tài)度?！?

　　據(jù)張明介紹，嘉華國旅之所以拒絕游客訴求，是因?yàn)椤堵糜畏ā酚忻魑囊?guī)定，如果遇人力不可抗拒因素產(chǎn)生的費(fèi)用，食宿費(fèi)用由客人自理，增加的返程費(fèi)用，由旅行社和游客協(xié)商。張明堅(jiān)稱嘉華國旅方面的做法是合法的，堅(jiān)決不會(huì)滿足旅客道歉、退款的要求，稱否則就是“對(duì)法律的踐踏，對(duì)遵紀(jì)守法的人的踐踏?！?

　　而該報(bào)道給出的結(jié)論則是，游客應(yīng)該合理維權(quán)，同時(shí)旅行社在處理類似事件時(shí)也應(yīng)采取積極的態(tài)度。

　　跟據(jù)中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)的觀察，齊魯網(wǎng)的這篇報(bào)道是8月9日以來，關(guān)于此事件的唯一一篇點(diǎn)名嘉華國旅的新增報(bào)道。

　　【輿情分析】

　　焦點(diǎn)一

　　《旅游法》能否為嘉華撐腰？ 統(tǒng)保責(zé)任險(xiǎn)“自毀長城”

　　不管是張明董事長在維權(quán)者面前的“立場堅(jiān)定”，還是微博上支持嘉華國旅的網(wǎng)友們的“義正詞嚴(yán)”，其背后最有力的依據(jù)都是《旅游法》中的明文規(guī)定?！堵糜畏ā酚忻魑囊?guī)定，如果遇人力不可抗拒因素產(chǎn)生的費(fèi)用，食宿費(fèi)用由客人自理，增加的返程費(fèi)用，由旅行社和游客協(xié)商。因此，嘉華國旅不道歉、不賠償似乎都有據(jù)可循。

　　《旅游法》的這一規(guī)定本應(yīng)成為嘉華國旅在此次輿情應(yīng)對(duì)中最為有力的武器，然而，嘉華國旅卻似乎忘記了一點(diǎn)，此前他們的一項(xiàng)宣傳讓自己失去了使用這一武器的有力陣地，那就是嘉華的旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保項(xiàng)目。

　　根據(jù)中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)的輿情回溯，百度新聞搜索共收錄關(guān)于嘉華國旅旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保項(xiàng)目的報(bào)道14篇。其中最早的為2010年7月27日《濟(jì)南時(shí)報(bào)》的報(bào)道《立志做中國最負(fù)責(zé)任的旅游企業(yè)》。該報(bào)道稱，山東嘉華文化國際旅行社斥巨資投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保項(xiàng)目，成為濟(jì)南市旅游市場關(guān)注的熱點(diǎn)。嘉華國旅投保的此項(xiàng)保險(xiǎn)，完全顛覆了以往旅行社責(zé)任險(xiǎn)的制約，對(duì)于人力不可抗力因素所造成的損失進(jìn)行了全面的投保。投保項(xiàng)目在濟(jì)南市乃至山東省旅游行業(yè)內(nèi)都可以稱得上是最全面的，其累計(jì)保險(xiǎn)限額高達(dá)600萬元，為最大限度地保障游客權(quán)益提供了可能。此項(xiàng)保險(xiǎn)，嘉華國旅每年需要向保險(xiǎn)公司繳納幾十萬元的保費(fèi)，超過了常規(guī)保費(fèi)的十幾倍。

　　該報(bào)道還援引嘉華國旅督察部經(jīng)理管興國的觀點(diǎn)，稱統(tǒng)保示范產(chǎn)品比原來多了八大基本保障：一是保交通事故與食物中毒，二保常見的旅行社疏忽過失，三保隨團(tuán)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，四保行程延誤與取消，五保救助義務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用，六保法院認(rèn)定的精神賠償，七保法律費(fèi)用，八保防災(zāi)減損產(chǎn)生的費(fèi)用。所有這些保障是在原來的旅行社責(zé)任險(xiǎn)中所沒有的，對(duì)游客的權(quán)益有了更加全面的保障，是一項(xiàng)升級(jí)完善的旅行社責(zé)任險(xiǎn)。

　　管興國還指出，投保這個(gè)統(tǒng)保項(xiàng)目，是基于“做中國最負(fù)責(zé)任的旅游企業(yè)”的愿景，設(shè)身處地為游客提供貼心的旅游保障。

　　雖然，傳統(tǒng)媒體的相關(guān)報(bào)道尚未觸及這一點(diǎn)，然而跟據(jù)中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)的觀察，已有網(wǎng)友注意到了這一問題，并對(duì)此表示了質(zhì)疑。這一點(diǎn)，已在相關(guān)輿情報(bào)告中指出。

　　關(guān)于嘉華國旅統(tǒng)保項(xiàng)目的報(bào)道主要集中于2010年下半年，2011年也有1篇報(bào)道。根據(jù)相關(guān)報(bào)道，九寨溝、臺(tái)灣、泰國等線路均已納入了這一統(tǒng)保項(xiàng)目。

　　如上述報(bào)道屬實(shí)，那么按常理推斷，嘉華國旅方面針對(duì)此次不可抗力因素造成的旅客滯留事故應(yīng)該啟動(dòng)統(tǒng)保，給予旅客“貼心保障”。嘉華國旅對(duì)此只字不提，只一味強(qiáng)調(diào)《旅游法》的有關(guān)條文，那就不得不讓人質(zhì)疑，此前嘉華國旅對(duì)統(tǒng)保項(xiàng)目的大肆宣傳或有虛假的嫌疑。

　　自2012年起，相關(guān)報(bào)道便銷聲匿跡。那么此次嘉華國旅對(duì)統(tǒng)保項(xiàng)目只字不提，是因?yàn)轫n國游暫未納入統(tǒng)保項(xiàng)目，還是因?yàn)樗^的統(tǒng)保項(xiàng)目只是當(dāng)時(shí)的宣傳舉措，并未堅(jiān)持下來，又或者此次因?yàn)榧稳A國旅與游客斗氣，故意不啟動(dòng)統(tǒng)保項(xiàng)目……這些都難免令人起疑。也希望嘉華國旅方面盡快就此做出說明澄清，以防這一疑點(diǎn)成為未來的輿情隱患。

　　焦點(diǎn)二

　　道理有余事實(shí)不足 嘉華國旅輿情應(yīng)對(duì)方式仍無改觀

　　俗話說，“擺事實(shí)，講道理”。然而在此次嘉華國旅對(duì)滯留事件的應(yīng)對(duì)上，卻一直是道理有余而事實(shí)不足。這一問題至今仍未改觀。

　　首先梳理一下齊魯網(wǎng)的報(bào)道，該報(bào)道中展現(xiàn)出的新事實(shí)十分有限。嘉華國旅方面指責(zé)游客砸車又拿不出證據(jù)外，除此之外并無其他的事實(shí)性陳述。在報(bào)道中，張明的發(fā)言重點(diǎn)在于對(duì)旅游法條文的引述與代表企業(yè)進(jìn)行表態(tài)。然而，在基本事實(shí)不明的前提下，公眾似乎并不足以因?yàn)檫@樣幾句表態(tài)的話，就產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有利的判斷。

　　中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)在此前的輿情報(bào)告中曾點(diǎn)明此次事件中的幾大疑點(diǎn)。第一，根據(jù)媒體報(bào)道，此次被滯留的旅行團(tuán)系由觀光團(tuán)變成購物團(tuán)，游客只被帶著購物，并未參觀景點(diǎn)，此事是否屬實(shí)？第二，所謂游客打人砸車事件，具體細(xì)節(jié)如何？第三，由于嘉華國旅此前曾宣稱斥巨資投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保項(xiàng)目，為因不可抗力因素受到損失的旅客進(jìn)行補(bǔ)償，此次為何沒有兌現(xiàn)？而這些關(guān)鍵的疑點(diǎn)，截至目前，仍無任何一點(diǎn)獲得澄清。

　　中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)也再度關(guān)注了張明的微博“嘉華旅游_張明”，該微博上新增的幾條微博分別為：

　　如果無理取鬧可以得到好處，那么沒有人不會(huì)無理取鬧；如果會(huì)哭的孩子都有奶吃，那么就沒有孩子不會(huì)哭～如果不講法制，那么人、組織、國家會(huì)是什么樣就可想而知！(8月9日)

　　多么希望我的國家有法可依，有理可循～在這樣的國度里，人人才有安全感，也才有幸福感～(8月10日)

　　上述兩條微博同樣獲得了嘉華國旅內(nèi)部員工的大量點(diǎn)贊，然而該微博對(duì)于整個(gè)事件的事實(shí)仍是只字未提。因此公眾依然無從得知，維權(quán)旅客究竟如何“無理取鬧”，因此也就無從判斷是非，無從對(duì)企業(yè)的“遭遇”產(chǎn)生同情。

　　【微輿情】

　　中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)的相關(guān)研報(bào)發(fā)布后產(chǎn)生了一定的影響。經(jīng)觀察，自8月9日起，新浪微博共收錄關(guān)于嘉華國旅的新增微博6條，其中3條為信息轉(zhuǎn)載，另外3條為針對(duì)該研報(bào)的評(píng)論。以下是網(wǎng)友觀點(diǎn)：

　　批評(píng)嘉華國旅

　　@孫福森inspur：之前注意過嘉華國旅的韓國游，報(bào)價(jià)是便宜，現(xiàn)在看來真的便宜無好貨！

　　@濟(jì)南邊上：看看嘉華國旅老板張明在他微博上的發(fā)言，再看看那熱捧的嘉華員工，我感覺，嘉華如此對(duì)待游客，終究會(huì)被游客拋棄的。

　　游客不該對(duì)此行抱過多期待

　　@棒子公主：其實(shí)韓國很好玩，只要不計(jì)較錢好吃的也很多，自由行攻略網(wǎng)上到處可找到，很多也都附有消費(fèi)明細(xì)，跟自己報(bào)的團(tuán)費(fèi)比比就知道誰的原因了！

　　【輿情研判】

　　沒有事實(shí)就沒有支持 嘉華國旅輿情危機(jī)或仍將持續(xù)

　　中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)對(duì)嘉華國旅的輿情態(tài)勢(shì)維持原有的紅色預(yù)警判定。由于事件中的關(guān)鍵事實(shí)均未被說清，因此始終無法排除輿情事件繼續(xù)發(fā)酵、惡化甚至在未來爆發(fā)的可能。而嘉華國旅方面只是高調(diào)表態(tài)，卻拒不陳述事實(shí)的輿情應(yīng)對(duì)方法，除了讓公眾感覺到企業(yè)的傲慢外，對(duì)緩解輿情危機(jī)不會(huì)起到任何正面作用。鑒于目前，嘉華國旅將《旅游法》相關(guān)條文作為輿情應(yīng)對(duì)的最主要武器，中國企業(yè)輿情研究院(微信號(hào)：cnyuqing)認(rèn)為，與此相關(guān)的統(tǒng)保疑點(diǎn)，未來最有可能成為引爆輿情危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)，值得重點(diǎn)防范。

　　在消費(fèi)者維權(quán)這樣的事件中，企業(yè)無一例外是處于“弱勢(shì)”的一方，因?yàn)閺V大公眾基于個(gè)人的立場，多數(shù)情況下會(huì)選擇站在同情、支持消費(fèi)者的一方。對(duì)于嘉華國旅來說，及時(shí)擺出事實(shí)，用真相打消公眾疑慮博取輿論支持才是正道。指望憑借幾句簡單的表態(tài)就讓輿論匆忙站隊(duì)，這未免有些異想天開了。當(dāng)然，這也是在企業(yè)確實(shí)無過，確實(shí)中躺槍的前提下。如果企業(yè)存在過失，那么積極賠償，負(fù)起責(zé)任才是挽回企業(yè)形象的最好措施。對(duì)與嘉華國旅這家“立志做中國最負(fù)責(zé)任的旅游企業(yè)”的公司來說，只怕更是如此。