【導讀】洲際酒店為招攬客源自封五星級，誤導消費者；銀行電信業(yè)成霸王條款重災區(qū)，消費者維權難；淘寶出現(xiàn)導購達人，提升成交量也引發(fā)糾紛；中消協(xié)公布上半年投訴七大熱點，“七日無理由退貨”“知情權保障”成投訴焦點。本期《天天315》與您共同關注本周消費熱點。

　　嘉賓：經(jīng)濟之聲特約評論員潘圓、中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌。

　　洲際酒店為招攬客源 自封五星級誘導消費者

　　近日有消息稱，洲際酒店集團在北京的16家高端酒店，除了9家獲政府正式評星外，沒有評星的部分酒店在官網(wǎng)也標著“五星級”標志。如北京朝陽悠唐皇冠假日、北京臨空皇冠假日酒店等。

　　對此，洲際方面的說法是，官網(wǎng)上的五星標志是消費者滿意度評分標志，并非酒店的星級標志。但不少業(yè)內(nèi)專家認為洲際這樣的解釋有些牽強。

　　記者昨天登錄洲際的官方網(wǎng)站，看到大部分定位高端的酒店下都標注著五顆星或四顆星的標記。比如“悠唐皇冠假日”、“臨空皇冠假日”等酒店介紹都有明顯的“五星標志”，這些標志與星評委所頒發(fā)的五星級飯店標志十分相似。但查詢北京市旅游委公布的《北京星級飯店名單》時發(fā)現(xiàn)，上述酒店并沒有出現(xiàn)在名單之列。

　　這樣的行為是否會對消費者造成誤導？在法律上又該怎么界定？

　　中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌：如果是欺詐行為，按照消費者權益保護法55條，經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務中有欺詐行為，消費者可以要求貨款或者服務價格的三倍賠償。

　　從1998年起，我國開始實施旅游飯店星級評定制度，等級是從一星級到五星級，但由于三星級以下酒店基本不太被關注它的星級狀況，加上經(jīng)濟型酒店進入市場，因此大多數(shù)人只知道三星級、四星級和五星級酒店。

　　全國各地都有星評委，那么，星評委對酒店的星級評定大致是一個什么樣的過程？

　　經(jīng)濟之聲特約評論員潘圓介紹說，這個過程非常冗長，首先是酒店要申請星級評定，然后星評委有一套非常細化和完整的評定標準，包括餐廳的數(shù)量、風格、游泳池、停車場等，星評委的工作人員根據(jù)這套標準明察暗訪被評定酒店，若發(fā)現(xiàn)問題還要反饋整改。通常一家酒店從申請到獲得五星級資格并掛牌至少要2~3年時間。

　　記者在采訪中了解到，目前隨著個性化酒店越來越多，而且在“三公消費”受限后五星級酒店生意反而難做，餐飲、客房生意一度大幅下滑50%以上。既然掛牌五星級酒店已經(jīng)不如以往“吃香”，那為什么洲際還要在其官網(wǎng)上打“五星級”擦邊球呢？

　　在2013年，上海高端四星級和五星級酒店評定申報量大降80%——從以往每年約10家降至2家。因此可以想象很多國際酒店集團其實目前都放棄了對新酒店項目的星級評定申請。這或許也是洲際的部分酒店其實并未獲得星評委正式評定的原因之一。

　　以消費者的心態(tài)想一想，當我們看到那些知名酒店品牌，總會問這是五星級嗎？于是為了攬客，并沒有參與評星的酒店便稱自己是五星級，當然他們會有自己的一套解釋，比如稱這個五星級是指服務、顧客滿意度、部分豪華設施等。但是，作為消費者，應該弄清楚，只要不是星評委正式認定的五星級，酒店方都不應該在任何場合做五星級標識混淆概念。

　　銀行電信業(yè)成霸王條款重災區(qū) 消費者維權難

　　說起霸王條款，很多消費者都有親身經(jīng)歷。近日，工商總局對于銀行、電信等行業(yè)中多項霸王條款提出批評，特別是濫用免責條款。多數(shù)“網(wǎng)絡銀行服務協(xié)議”都有不可抗力條款，也就是約定在遇到不可抗力時，銀行如果沒有執(zhí)行客戶的指令，可以不承擔責任。但是，對于什么是不可抗力，銀行卻沒有任何說明。

　　還有一種現(xiàn)象，比如多數(shù)銀行規(guī)定，凡是憑用戶名、密碼發(fā)生的資金轉(zhuǎn)移都被認為是儲戶行為。

　　此外，電信運營商在推出對網(wǎng)絡進行擴容、調(diào)速、軟件升級等措施時，對由此可能導致消費者無法正常使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務而造成的損失，也不承擔任何責任。

　　另一種普遍存在于電信行業(yè)的霸王條款，是強搭硬售。幾乎所有的運營商合約手機中，都被強制安裝了不可卸載的非必需應用軟件。在電信運營商的促銷活動中，往往最后一條加上“本活動解釋權歸本公司所有”。

　　霸王條款并非新話題，但是，有些霸王條款就是能長期存在。記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，2003年中消協(xié)就提出電信業(yè)一些霸王條款，例如因工程施工網(wǎng)絡建設臨時服務中斷不承擔責任等。但是，類似條款如今仍普遍存在于電信業(yè)合約中。2012年初，銀監(jiān)會就明文規(guī)定“七不準”，例如不允許以貸轉(zhuǎn)存、借貸搭售、以貸收費等。但是在操作中，相關行為仍然屢禁不絕。

　　是什么原因?qū)е掳酝鯒l款野火燒不盡呢？

　　經(jīng)濟之聲特約評論員介紹說，監(jiān)管機構未能有效監(jiān)督是原因之一。監(jiān)管機構本應起到監(jiān)管作用，但有時反而會偏袒被監(jiān)管機構。再就是，有些行業(yè)的市場化程度不足和專業(yè)性過高，也導致霸王條款長期寄生其中。盡管近年銀行業(yè)、電信業(yè)的政策逐步放開，但國有企業(yè)仍是絕對主導者，所以不可避免地處于相對強勢的地位。這種交易地位的不平等，也容易導致霸王條款”。

　　相對于其他行業(yè)而言，電信和銀行業(yè)的計費體系非常復雜，服務方式更為多樣化，這造成了該行業(yè)不容易被外界理解。同時，有一些過時條款沒有及時修改，也被用戶認定為霸王條款。而且，電信業(yè)和銀行業(yè)在面對質(zhì)疑時，“不解釋”的姿態(tài)更讓用戶不滿。

　　除此之外消除霸王條款還應該做一些什么呢？

　　經(jīng)濟之聲特約評論員潘圓表示，消費者要增強自己的維權意識。

　　淘寶出現(xiàn)導購達人 提升成交量也引發(fā)糾紛

　　對于實體商場的導購，大家早都見慣不怪。現(xiàn)在，淘寶也衍生出了線上導購達人。淘寶達人導購平臺下，包括PC端的“拾貨”，手機端的“有好貨”等多個平臺，后期會逐步統(tǒng)一改名為達人導購平臺。從2013年9月份推出至今，平臺上已經(jīng)有上萬個導購達人入駐。

　　導購達人會給用戶精選各類產(chǎn)品，并且不定期的講述自己的產(chǎn)品試用心得、數(shù)碼分享評測、服裝搭配攻略、美妝教程等等，通過多終端購物途徑和淘寶用戶進行分享。他們身價不菲，很大一部分人的月收入可達到50萬元人民幣以上。據(jù)知情人士透露，在淘寶上，這類“達人”推薦的產(chǎn)品一旦被消費者購買，他們就有可能從商家獲得商品價格5%至20%不等的推廣費用，也就是所謂的額外獎勵。

　　這些導購精英，每天可在淘寶上產(chǎn)生總計超過650萬元的成交量，粉絲數(shù)量較高的的導購達人月收入可輕松超10萬。

　　導購這個事就像我們進了一個商店，一看到促銷員來給你介紹商品的時候，你天然的就會覺得抗拒，就會理所當然覺得我是不是要避開這個導購。尤其對于女孩子來說，購物本身就是一個樂趣，如果都問導購員了，那自己的購物樂趣在哪呢？

　　因為他是導購，他顯然會從購物里面得到一些相應的提成，大家都知道羊毛出在羊身上，那我是不是會買貴？我會不會買虧了？

　　再有一個，也有網(wǎng)友質(zhì)疑，導購達人的出現(xiàn)會不會帶來“導向傾向性強”的問題？因為他給我導購的時候，我并不真知道他的身份，因為我們都是在網(wǎng)上認識的，他跟這個店家之間到底是什么關系，我們并不清楚，他跟店家是不是有利益往來呢？他的推薦是有傾向性還是沒有傾向性的呢？

　　按照新消法的規(guī)定，凡涉及名人代言虛假廣告的，不論是否有損害，一旦發(fā)現(xiàn)，都要接受相應的處罰措施。

　　中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌：如果涉嫌虛假宣傳，可以去主張權利。消費者需要分析一下，所謂的導購是幫誰，是幫商家還是幫電商還是幫消費者？如果是他站在第三方的，如果跟電商沒有關系的話，他給你提供服務他應該向你收錢，他如果不跟你收錢，電商還不給他錢，他就不可能長期生存下去。他不可能一次學雷鋒，他不能永遠學雷鋒。所以說你又不付費，他又導購給你介紹這樣那樣，當然你一定要加以分析，那他是不是給他做廣告，他是不是有的人可能是拖，有的是不是有虛假宣傳。