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　　由于延誤大多發(fā)生在白天，導(dǎo)致原本白天飛行的民航航班大量集中在夜間放行，這就使得華東空管局夜班管制員特別辛苦。在延誤較嚴(yán)重時(shí)，浦東機(jī)場(chǎng)每天零時(shí)~6時(shí)航班起降量不降反升，管制員平均每2分鐘就要指揮一架飛機(jī)起降。為了讓航班有序、安全起降，管制員們克服人手不足等困難，加強(qiáng)值班力量，確保平安。

　　在實(shí)際運(yùn)行中，華東空管局根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案，靈活應(yīng)對(duì)、合理調(diào)整，做到對(duì)外流量管理措施精細(xì)化。管制員事先主動(dòng)掌握空域特殊活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間和相關(guān)航路情況，預(yù)判通行能力變化，及時(shí)調(diào)整流量放行措施。只要空域特殊活動(dòng)方案出現(xiàn)變化，管制員就會(huì)采用分段解除的方式，逐步恢復(fù)航路通行，盡力確保航班正常。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，7月下旬，華東地區(qū)的上海、濟(jì)南、南京、杭州、寧波、溫州等城市主要繁忙機(jī)場(chǎng)共保障9411個(gè)航班，協(xié)調(diào)調(diào)減1351個(gè)航班。各機(jī)場(chǎng)秩序井然，未發(fā)生旅客群體性事件。

　　信息透明

　　讓乘客免受流言與焦慮困擾

　　“在機(jī)場(chǎng)一等好幾個(gè)小時(shí)，卻根本不知道發(fā)生了什么事，什么時(shí)候才是個(gè)頭？”在許多旅客看來(lái)，這是在遇到航班延誤時(shí)最容易影響情緒的問(wèn)題。而在此次大面積延誤中，類(lèi)似這樣的抱怨卻少了很多。政府部門(mén)與民航企業(yè)及時(shí)、透明的信息發(fā)布，杜絕了不必要的猜測(cè)、擔(dān)心和流言。

　　“受到臺(tái)風(fēng)娜基莉的影響，上海虹橋、浦東兩機(jī)場(chǎng)今天（1日）發(fā)布航班延誤黃色預(yù)警……”自7月下旬開(kāi)始到8月初的10多天里，像這樣的航班預(yù)警成為微博、微信上轉(zhuǎn)發(fā)最頻繁的內(nèi)容。

　　事實(shí)上，在華東管理局為應(yīng)對(duì)延誤所推出的措施中，相當(dāng)重要的一條就是督促機(jī)場(chǎng)和航空公司通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博、短信等各種方式及時(shí)發(fā)布航班動(dòng)態(tài)、改簽信息，并特別要求增加航班延誤信息發(fā)布的頻次，確保將信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給旅客。

　　在這些天里，不僅延誤預(yù)警及時(shí)發(fā)布，一旦解除預(yù)警，信息也迅速推出，讓旅客消除了“航空公司故意不告訴我們真相、拖延時(shí)間”的擔(dān)憂和誤會(huì)。

　　除了天氣因素，近期開(kāi)展的軍演也是前段時(shí)間華東地區(qū)空域繁忙的原因之一。而《解放軍報(bào)》的“軍報(bào)記者”等微博，同樣公開(kāi)說(shuō)明情況，并感謝各界對(duì)于部隊(duì)軍演的支持。這樣的透明與坦誠(chéng)，既贏得了群眾的理解，也為民航更好地疏導(dǎo)旅客提供了幫助。

　　在信息發(fā)布中，各個(gè)民航單位更是全力以赴。除了短信、網(wǎng)站等傳統(tǒng)手段外，自媒體儼然成為主力軍。不僅“東方航空”“吉祥航空”“航旅直通車(chē)—上海機(jī)場(chǎng)”等企業(yè)微博迅速高效地發(fā)布各種信息，而且“上航吳爾愉”“航旅直通車(chē)—浦東機(jī)場(chǎng)航站樓”等本屬于民航單位內(nèi)部部門(mén)、但在網(wǎng)民中也有相當(dāng)影響的“藍(lán)V”微博，同樣加入了及時(shí)傳遞航班信息的隊(duì)伍，受到了旅客和網(wǎng)友的好評(píng)。

　　應(yīng)對(duì)延誤

　　用專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)化解矛盾

　　航班延誤頻發(fā)的時(shí)段，也正是考驗(yàn)民航企業(yè)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)及服務(wù)品質(zhì)的時(shí)候。

　　受流控影響特別大的東方航空，此次每逢將遇到大面積延誤時(shí)，就會(huì)提前一天按照民航局流量室的通知，預(yù)先梳理出受影響航班，然后及時(shí)下發(fā)信息給各保障部門(mén)。

　　東航還在每日晚間由總值班經(jīng)理召集會(huì)議，針對(duì)航空通行能力大幅減弱的問(wèn)題，組織相關(guān)部門(mén)及時(shí)研究如何減少航班量、將運(yùn)力轉(zhuǎn)移至不受活動(dòng)影響區(qū)域、設(shè)計(jì)旅客簽轉(zhuǎn)保護(hù)方案，以及通過(guò)東航官網(wǎng)和客服中心，對(duì)旅客發(fā)布大面積延誤信息等事項(xiàng)。而一旦大面積延誤情況較為嚴(yán)重，當(dāng)日上午8時(shí)，東航集團(tuán)就會(huì)再次召集會(huì)議，根據(jù)這一天管制發(fā)布的具體時(shí)間和范圍，作出航班運(yùn)行決策，啟動(dòng)航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)警。

　　在實(shí)際航班運(yùn)行過(guò)程中，東航會(huì)根據(jù)管制部門(mén)發(fā)布的時(shí)間和具體運(yùn)行狀況，及時(shí)對(duì)航班進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，并通過(guò)運(yùn)行控制中心積極與管制進(jìn)行溝通，重點(diǎn)關(guān)注并優(yōu)先確保國(guó)際遠(yuǎn)程航班、長(zhǎng)時(shí)間延誤航班和機(jī)組超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)航班的飛行。

　　在大面積航班延誤期間，根據(jù)管制部門(mén)給出的放行數(shù)量，東航通過(guò)加快保障航班，盡可能減少延誤航班數(shù)量并縮短延誤時(shí)間，盡量減小對(duì)航班和旅客的影響；東航集團(tuán)的機(jī)組管理部門(mén)加強(qiáng)對(duì)機(jī)組時(shí)間的監(jiān)控和預(yù)警管理，提前科學(xué)地調(diào)整航班任務(wù)。

　　針對(duì)旅客特別不希望在機(jī)艙內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間等待的心理，東航地面服務(wù)部門(mén)妥善做好服務(wù)，開(kāi)展好旅客解釋工作，嚴(yán)格按照協(xié)同決策（CDM）系統(tǒng)時(shí)間組織旅客辦票、登機(jī)，避免旅客在飛機(jī)上長(zhǎng)時(shí)間等待；同時(shí)與機(jī)場(chǎng)方面配合，通過(guò)多種途徑提前告知旅客航班運(yùn)行信息，避免候機(jī)樓旅客積壓。東航還在那些天實(shí)行了免費(fèi)為乘客辦理客票退票、改期或簽轉(zhuǎn)手續(xù)的服務(wù)。

　　加強(qiáng)管控

　　航站樓現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有保障

　　大面積航班延誤給機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理帶來(lái)了很大壓力。上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)根據(jù)延誤程度及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，加大現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)力量和管控力度，候機(jī)樓沒(méi)有出現(xiàn)大面積旅客滯留情況，秩序正常。由于航班延誤，旅客反復(fù)進(jìn)出安檢通道，且進(jìn)入時(shí)間集中。為避免旅客積壓，機(jī)場(chǎng)方面及時(shí)與航空公司人員溝通，取得第一手資料，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)情況，啟動(dòng)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，合理調(diào)配安檢通道，確保旅客過(guò)檢順暢，避免因安檢原因造成誤機(jī)。

　　為做好延誤旅客服務(wù)保障工作，浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)在保證候機(jī)樓充足的商業(yè)餐飲供應(yīng)的同時(shí)，有針對(duì)性地推出了多項(xiàng)人性化服務(wù)舉措。如，虹橋機(jī)場(chǎng)為旅客提供無(wú)線上網(wǎng)“無(wú)感知認(rèn)證”服務(wù)，幫助延誤旅客提升網(wǎng)上沖浪體驗(yàn)；航站區(qū)工作人員每天在現(xiàn)場(chǎng)為親子旅客開(kāi)展互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)；機(jī)場(chǎng)商業(yè)部門(mén)組織夏季美食主題促銷(xiāo)和一線品牌打折等活動(dòng)，舒緩了航班延誤帶給旅客的緊張、疲勞情緒。

　　航班大面積延誤和取消，導(dǎo)致夜間入港航班激增，而23時(shí)后地鐵、公交線路已經(jīng)停運(yùn)，夜間集中入港旅客交通疏散成了難題。上海機(jī)場(chǎng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效疏散旅客。浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)增開(kāi)的守航夜宵線，每日從23時(shí)運(yùn)營(yíng)至當(dāng)天最后航班結(jié)束后的45分鐘。7月底的幾天，浦東機(jī)場(chǎng)守航夜宵線運(yùn)營(yíng)車(chē)輛由原來(lái)的20輛增加至29輛，日均發(fā)車(chē)近50班次，采用T1、T2站點(diǎn)同時(shí)始發(fā)，滿車(chē)即走的發(fā)車(chē)形式，高峰時(shí)間段旅客候車(chē)時(shí)間不到10分鐘。自7月底以來(lái)，日均調(diào)用出租車(chē)近萬(wàn)輛次，夜間高峰時(shí)段集中運(yùn)送旅客達(dá)4000多人次，比平日增長(zhǎng)了54%，并協(xié)調(diào)地鐵方適時(shí)增開(kāi)地鐵班次。

　　“以民為本、信息透明、協(xié)調(diào)有序、措施前置，是民航應(yīng)對(duì)大面積延誤最有效的工作原則。”回顧這10多天的“大延誤”考題，民航華東管理局局長(zhǎng)蔣懷宇對(duì)記者如是說(shuō)。他建議今后在空域使用及優(yōu)化、機(jī)場(chǎng)規(guī)劃建設(shè)等方面加強(qiáng)與軍方溝通，兼顧各方需求，進(jìn)一步加強(qiáng)當(dāng)前協(xié)調(diào)機(jī)制的作用。

　　國(guó)家空管委督導(dǎo)組對(duì)上海民航各單位給予軍演的高度支持與配合，以及民航空中交通管制工作的扎實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)表示感謝和肯定，同時(shí)希望通過(guò)本次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)積累，各方能不斷結(jié)合實(shí)際，努力在運(yùn)行管理、軍民協(xié)調(diào)、信息傳遞等方面優(yōu)化完善，為進(jìn)一步發(fā)揮軍民航協(xié)作機(jī)制的作用、提高統(tǒng)籌運(yùn)作的效率打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。