針對(duì)讀者提出的銀行如廁難問(wèn)題，記者在北京各大銀行進(jìn)行了實(shí)地探訪。實(shí)際上，銀行如廁難的背后是排隊(duì)難。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)該如何轉(zhuǎn)型？顧客對(duì)銀行服務(wù)有哪些需求？為此，記者采訪了相關(guān)人士。

　　銀行如廁難是小概率事件

　　“請(qǐng)問(wèn)銀行有廁所嗎？”“沒(méi)有，外面寫(xiě)字樓里有?！苯沼浾咦咴L了北京多家銀行，上述對(duì)話在多家銀行近乎一致。

　　那么，外資銀行是否配有公共衛(wèi)生間？記者來(lái)到位于北京中關(guān)村的新東方大廈，因留學(xué)需求大，附近聚集了很多外資銀行，如渣打銀行、花旗銀行、匯豐銀行、澳新銀行、南洋商業(yè)銀行等。他們面對(duì)記者的提問(wèn)，均稱銀行內(nèi)沒(méi)有廁所。不過(guò)，這些銀行都設(shè)在大廈樓內(nèi)，熱情的保安會(huì)指引如何去大廈的廁所，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，如廁不是問(wèn)題。

　　在北京陶然亭公園附近的中國(guó)工商銀行，一位理財(cái)經(jīng)理告訴記者：“隨著網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和ATM自動(dòng)柜員機(jī)的分流，來(lái)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)量減少，銀行排隊(duì)時(shí)間縮短，一般等候不超過(guò)30分鐘，如廁問(wèn)題是極偶然情況?！?/p>

　　“銀行客戶需要如廁是小概率事件，為此進(jìn)行大規(guī)模系統(tǒng)性改造裝公廁，我認(rèn)為沒(méi)有必要?！遍L(zhǎng)期從事銀行服務(wù)業(yè)咨詢的北京賽諾經(jīng)典咨詢有限公司總裁曹文對(duì)記者表示。銀行大多分布在繁華地區(qū)，附近有酒店、商場(chǎng)及公共廁所。銀行應(yīng)增加標(biāo)示服務(wù)，設(shè)置指示牌，或者通過(guò)畫(huà)地圖把附近的廁所標(biāo)示出來(lái)，告知客戶。

　　減輕排隊(duì)壓力是關(guān)鍵

　　當(dāng)排隊(duì)現(xiàn)象不再嚴(yán)重時(shí)，客戶對(duì)廁所的需求也相應(yīng)減弱了。銀行需要做的是盡可能提高效率，減輕客戶的排隊(duì)壓力。比如，銀行可通過(guò)增加營(yíng)業(yè)窗口、增加自助設(shè)備來(lái)縮短排隊(duì)時(shí)間；增強(qiáng)咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力，持續(xù)提高柜臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)熟練度，以提高業(yè)務(wù)辦理速度；動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)窗口數(shù)量，為客戶提供更加貼心的服務(wù)。

　　據(jù)了解，銀行服務(wù)的硬件標(biāo)準(zhǔn)有200多條，規(guī)定和要求分類很細(xì)。記者在采訪中了解到，相當(dāng)多的顧客對(duì)銀行提供的閱讀刊物、文具、飲水設(shè)備、休息座椅、老花鏡等便民設(shè)施表示滿意。不過(guò)，盡管如此，他們還是對(duì)銀行服務(wù)提出了其他期望和建議：

　　“希望銀行有WiFi，不會(huì)操作手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的，在銀行得到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，關(guān)鍵是不用排隊(duì)?！币晃恢心觐櫩驼f(shuō)。

　　一位排隊(duì)的顧客對(duì)VIP客戶插隊(duì)損害普通客戶權(quán)益表示不滿：“銀行應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的VIP服務(wù)窗口，而不是讓VIP客戶與我們普通客戶搶窗口?！?/p>

　　“希望部分銀行能提供延時(shí)服務(wù)，讓我們當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額能及時(shí)存進(jìn)去?！碧煲馀l(fā)市場(chǎng)的一位商戶說(shuō)。

　　如此來(lái)看，面對(duì)客戶的這些實(shí)際需求，銀行服務(wù)還應(yīng)在提供更具特色、更有針對(duì)性、更便捷的服務(wù)上下功夫。

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨轉(zhuǎn)型

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨更大的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型壓力?！皯?yīng)該積極引導(dǎo)銀行轉(zhuǎn)型，改進(jìn)客戶的選擇渠道，既增強(qiáng)客戶獲取、購(gòu)買金融服務(wù)的便利性，又讓客戶在購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)生情感的愉悅?！辈芪谋硎尽?/p>

　　曹文認(rèn)為，為適應(yīng)客戶的需求變化，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能也應(yīng)隨之轉(zhuǎn)型。一是特色化，開(kāi)辦根據(jù)客戶群的需求來(lái)量身定做的植入式銀行。如開(kāi)在汽車銷售城里的汽車銀行，開(kāi)在商戶集中的批發(fā)市場(chǎng)的延時(shí)服務(wù)銀行，或者為專業(yè)客戶服務(wù)的特色銀行、社區(qū)銀行、流動(dòng)銀行等。二是智能化，24小時(shí)為客戶提供遠(yuǎn)程人工智能服務(wù)，全部業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)。三是體驗(yàn)式，幫助客戶體驗(yàn)線上線下金融服務(wù)。工作人員不直接參與交易，交易在機(jī)器上實(shí)現(xiàn)，使線上線下服務(wù)一體化，更好地對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。