編者按 近期，有讀者來信呼吁，銀行網(wǎng)點應(yīng)當提供更多的便民服務(wù)。針對這一話題，本報記者約請了業(yè)內(nèi)專家及讀者進行互動探討。一些讀者提出，面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，基層銀行網(wǎng)點應(yīng)以更便利、更貼心的服務(wù)贏得客戶，滿足人們的金融服務(wù)需求。

　　編輯同志：

　　日前，筆者去一家銀行辦理存款業(yè)務(wù)，在排隊等待叫號時突發(fā)“內(nèi)急”，向大堂經(jīng)理求助，得到的答復(fù)卻是“對不起，我們的衛(wèi)生間不對外”。筆者去過多家銀行網(wǎng)點，還沒發(fā)現(xiàn)哪家銀行能為客戶開放衛(wèi)生間。

　　銀行顧客“如廁”的需求雖是一件小事，但它提醒金融服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量還有進一步提升的空間。目前，來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的以老年人居多，排隊時間長，老年人難免“內(nèi)急”。銀行如能主動優(yōu)化一下“主業(yè)”之外的公共便民服務(wù)，將能更好地凸顯“客戶至上”的理念。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的普及，基層銀行網(wǎng)點要想贏得更大發(fā)展，就必須要摒棄“管理優(yōu)先，人性靠后”的習慣，切實提高服務(wù)水平，對“民有所需、我有所應(yīng)”及時跟進。一是切實改善銀行服務(wù)，從每一個服務(wù)細節(jié)做起，為滿足客戶服務(wù)需求而不斷努力。二是提高業(yè)務(wù)處理效率，減少顧客等待時間，比如通過開展業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化，建立先進、高效的業(yè)務(wù)流程體系；加大柜面業(yè)務(wù)分流工作，有效釋放柜面服務(wù)資源。三是加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測評估，通過建立網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)、遠程監(jiān)控平臺、客戶滿意度監(jiān)測評價機制，促進服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理。

　　銀行的便民服務(wù)看似不起眼，但正是這些不起眼的小細節(jié)決定著人性化服務(wù)的品質(zhì)。而人性化服務(wù)是一種極具親和力和吸引力的雙向能動效應(yīng)，在惠及金融消費者的同時，也必將給金融服務(wù)業(yè)自身注入強大的可持續(xù)發(fā)展的動力。

　　（遼寧省丹東市元寶區(qū) 于 柯）