中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京8月5日訊 2014年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴13，128件，其中涉及合同問(wèn)題7，491件，售后服務(wù)問(wèn)題2，177件。

　　當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物從一種時(shí)尚變成一種大眾的購(gòu)物方式時(shí)，消費(fèi)者與電商平臺(tái)和商家的糾紛不斷增加，成為新的投訴難點(diǎn)。新《消法》為解決消費(fèi)者在特定交易領(lǐng)域因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的意思表示受影響以及落實(shí)消費(fèi)者的知情權(quán)問(wèn)題，第一次將“七日無(wú)理由退貨”納入法律中，賦予消費(fèi)者七天的“反悔權(quán)”。但新《消法》實(shí)施后，中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，由于對(duì)新《消法》第二十五條“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，電商經(jīng)營(yíng)者不斷擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來(lái)困擾。電商經(jīng)營(yíng)者在落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問(wèn)題:

　　1、電商經(jīng)營(yíng)者履行新《消法》、新責(zé)任難盡人意。對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏“一對(duì)一”的確認(rèn)程序。在新《消法》規(guī)定的四類不宜退貨商品之外，有些電商經(jīng)營(yíng)者依據(jù)新《消法》中網(wǎng)絡(luò)商品“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”這一條款，紛紛制定了一套自己的標(biāo)準(zhǔn)，并自行增加了多種不能無(wú)理由退換貨的“其他商品”，如母嬰用品類、洗護(hù)用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類、所有大家電、手機(jī)數(shù)碼類、電腦辦公類、衛(wèi)浴類等，其范圍的合法性引起了社會(huì)各界的爭(zhēng)議。還有的電商經(jīng)營(yíng)者雖然同意消費(fèi)者退貨，但規(guī)定手機(jī)、電腦、相機(jī)等退貨要收取發(fā)票單價(jià)10-15%不等的折舊費(fèi)。

　　2、退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多。將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”。從消費(fèi)者投訴反映的情況來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者的規(guī)定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣、贈(zèng)品、發(fā)票齊全”、“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時(shí)發(fā)生壓破損、凹陷”的、“防偽標(biāo)示碼被刮開或撕損”均視為影響二次銷售，而不給予退貨。消費(fèi)者認(rèn)為不拆開包裝無(wú)法看到里面的東西與網(wǎng)上標(biāo)注的是否一致，拆包裝是必要的，并不損害商品本身的完好狀態(tài)。

　　3、擅自擴(kuò)大對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的解釋。不少電商經(jīng)營(yíng)者還設(shè)置了“非質(zhì)量問(wèn)題不能退貨”，使得消費(fèi)者享受“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)益大打折扣。有的電商經(jīng)營(yíng)者還規(guī)定必須提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，證明產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題才提供退換貨。新《消法》規(guī)定的“無(wú)理由退貨”不等于有質(zhì)量問(wèn)題的商品退貨，在網(wǎng)上、郵購(gòu)等遠(yuǎn)程購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者只要不滿意就可以退貨。

　　如，2014年4月12日，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者李女士在某網(wǎng)站看中一件運(yùn)動(dòng)衫，這件運(yùn)動(dòng)衫款式非常新穎，價(jià)格也比較實(shí)惠，李女士點(diǎn)擊了“立即購(gòu)買”，并支付了貨款。收到貨后，她發(fā)現(xiàn)這件運(yùn)動(dòng)衫的做工及顏色與網(wǎng)頁(yè)上介紹的差距很大，于是便聯(lián)系賣家要求退貨，并愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。但遭到賣家的拒絕，于是李女士投訴到消協(xié)。

　　消協(xié)工作人員向電商經(jīng)營(yíng)者宣傳新《消法》，告知企業(yè)即使沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，電商經(jīng)營(yíng)業(yè)者也應(yīng)當(dāng)履行網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”的法律義務(wù)，最后電商經(jīng)營(yíng)者為李女士辦理了退貨。

　　再如，深圳市消費(fèi)者李小姐2014年4月26日在深圳某電子商務(wù)有限公司網(wǎng)購(gòu)一臺(tái)冰箱，價(jià)格2699元。 試用后消費(fèi)者覺(jué)得該冰箱功能不是自己想要的，及時(shí)聯(lián)系商家要求退貨，被拒絕。李小姐提出更換，對(duì)方稱因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)插電使用過(guò)，要扣除15%的折舊費(fèi)，李小姐認(rèn)為不合理，雙方未達(dá)成一致，隨后消費(fèi)者投訴到深圳市坪山新區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)，受理該投訴后，消費(fèi)者委員會(huì)要求經(jīng)營(yíng)者按照新《消法》第二十五條的規(guī)定退貨。經(jīng)營(yíng)者辯稱:消費(fèi)者已經(jīng)使用過(guò)該冰箱，影響他們二次銷售，不符合無(wú)理由退貨的條件，不同意退貨。消費(fèi)者委員會(huì)反復(fù)宣傳新《消法》，最后給消費(fèi)者辦理了退貨。