中新網(wǎng)8月5日電 根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2014年上半年共受理消費者投訴327，564件，解決303，541件，投訴解決率92.7%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失67，704萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2805件，加倍賠償金額558萬元，上半年各級消協(xié)組織支持消費者起訴716件，接待消費者來訪和咨詢67萬人次。2014年上半年與2013年同期相比，受理量、解決數(shù)、解決率和挽回?fù)p失數(shù)額均有不同程度的增加。

　　質(zhì)量問題為首要投訴原因

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、合同問題、價格問題、虛假宣傳是前五大投訴原因，其中質(zhì)量問題高達(dá)43.2%。此外，還有假冒問題、安全問題、計量問題、人格尊嚴(yán)等，共占投訴總數(shù)的2.8%。與2013年同期相比，涉及售后服務(wù)、合同和人格尊嚴(yán)的投訴比重及投訴量均有所上升，有關(guān)質(zhì)量的投訴量增加了16，282件，增長了13.0%，但投訴比重有所下降。

　　與2013年同期相比，2014年上半年商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋建材類和食品類投訴量仍居前列。其中家用電子電器類投訴數(shù)量最多，達(dá)66198件，與2013年同期下降1.1%。

　　服務(wù)大類投訴中，生活、社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、銷售服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)居于投訴量前五位。其中，生活、社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和文化、娛樂、體育服務(wù)的投訴數(shù)量和投訴比重略有上升。其余服務(wù)類所占投訴比重都呈下降趨勢。

　　餐飲服務(wù)類投訴同比增長最多

　　2014年上半年，商品類投訴有171，610件，占到總投訴量的52.4%。服務(wù)類投訴有91，837件，占總投訴量的28.0%。其他類投訴有64，117件，占投訴量的19.6%。在商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：通訊類產(chǎn)品、服裝、汽車及零部件、鞋和食品等。其中，通訊類產(chǎn)品的投訴量同比增長了29.9%，由2013年的23，039件增加到了2014年的29，931件；汽車及零部件比2013年同期增加了2，859件，增長了29.2%。

　　在服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為：網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、移動電話服務(wù)、媒體購物、美容美發(fā)服務(wù)、餐飲服務(wù)等。值得關(guān)注的是餐飲服務(wù)投訴同比增長了67.5%，由2013年的3，090件增加到2014年的5，176件。

　　作為增長比例最大的餐飲服務(wù)投訴，其中質(zhì)量問題投訴1093件，合同問題的投訴1280件。新《消法》對于經(jīng)營者以不公平格式條款損害消費者權(quán)益的行為作出了進(jìn)一步規(guī)制：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”?！敖棺詭Ь扑薄ⅰ跋静途吡硎召M”、“包間最低消費××元”、“收取開瓶費”等行業(yè)現(xiàn)象，顯然違背了新《消法》的規(guī)定，也是導(dǎo)致投訴比例上升的重要原因。

　　“七日無理由退貨”是投訴難點 空調(diào)收取“高空作業(yè)費”成新熱點

　　根據(jù)全國消協(xié)組織對受理投訴情況的分析，“七日無理由退貨”是投訴難點，空調(diào)收取“高空作業(yè)費”成新熱點。此外，個人信息保護(hù)亟待加強、金融服務(wù)消費者知情權(quán)難保證、家裝陷阱多、家用汽車消費糾紛持續(xù)升溫也是2014年上半年投訴情況的重要特征。

　　經(jīng)過全國消協(xié)組織提供的資料顯示，電商經(jīng)營者在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定時，普遍存在履行新《消法》、新責(zé)任難盡人意、退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛、擅自擴(kuò)大對“七日無理由退貨”的解釋等問題。例如不少電商經(jīng)營者還設(shè)置了“非質(zhì)量問題不能退貨”，使得消費者享受“七日無理由退貨”的權(quán)益大打折扣。有的電商經(jīng)營者還規(guī)定必須提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測報告，證明產(chǎn)品有質(zhì)量問題才提供退換貨。事實上，新《消法》規(guī)定的“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題的商品退貨，在網(wǎng)上、郵購等遠(yuǎn)程購物時，消費者只要不滿意就可以退貨。

　　2014年上半年，空調(diào)收取“高空作業(yè)費”成新熱點。全國消協(xié)組織受理空調(diào)投訴3，524件，其中售后服務(wù)投訴為1，657件。與2013年同期相比，投訴量上升了6.3%。投訴反映的問題有銷售商不履行三包義務(wù)、售后服務(wù)不到位、實際沒有庫存仍銷售導(dǎo)致預(yù)定時間內(nèi)提不到貨、夸大故障以賺取高額維修費、售后零配件價格不公開透明、巧立明目亂收費、要求消費者支付“高空作業(yè)費”等。廣東省消費者委員會近期接到不少咨詢電話和投訴，消費者對空調(diào)在保修期內(nèi)出故障本身就有抱怨，維修時還要另加收“高空作業(yè)費”，消費者認(rèn)為雖然體諒維修人員在高空作業(yè)有危險，但這一費用應(yīng)該是售后服務(wù)商與廠家之間協(xié)調(diào)，而不應(yīng)由消費者來承擔(dān)。

　　此外，全國消協(xié)組織提醒公眾家裝領(lǐng)域陷阱多，需提高警惕性。2014年上半年，全國消協(xié)組織受理房屋裝修服務(wù)投訴1，786件，其中，質(zhì)量問題716件，合同問題625件，售后服務(wù)206件。消費者投訴反映的主要問題有四類，一是利用合同簽約過程和合同條款設(shè)置消費陷阱，謀取不當(dāng)利益；二是水、電改造價格不明示；三是拆項收費謀取不當(dāng)利益；四是合同中使用材料質(zhì)量等級約定不明，造成低質(zhì)材料高價收費。(中新網(wǎng)生活頻道)