中郵保險(xiǎn)副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)潘高峰：郵保相伴普惠為民 不斷提升全生命周期服務(wù)能力

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)12月6日訊 今日下午2點(diǎn)，由中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的2024年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨落實(shí)保險(xiǎn)新“國(guó)十條” 推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)成功舉辦。

　　中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)潘高峰在發(fā)言時(shí)表示，中郵保險(xiǎn)延續(xù)“人民郵政為人民”的歷史傳承，以守護(hù)人民美好生活為使命，自成立伊始，就以服務(wù)基層、服務(wù)三農(nóng)為己任，將目光投向廣大的農(nóng)村和基層地區(qū)，利用遍布城鄉(xiāng)的郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大力發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以小額保險(xiǎn)為切入點(diǎn)，打造普通老百姓“看得懂、買(mǎi)得起、用得著”的產(chǎn)品體系。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)促進(jìn)城鄉(xiāng)融合發(fā)展起到了積極作用。

　　潘高峰表示，“十四五”期間，中郵保險(xiǎn)堅(jiān)持“重價(jià)值、穩(wěn)增長(zhǎng)、興科技、優(yōu)服務(wù)、防風(fēng)險(xiǎn)”發(fā)展主線(xiàn)，大力推進(jìn)改革創(chuàng)新、價(jià)值成長(zhǎng)及市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型。高質(zhì)量發(fā)展取得了明顯成效。我們深刻把握高質(zhì)量發(fā)展的主要內(nèi)涵，牢固樹(shù)立服務(wù)優(yōu)先理念。強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升客戶(hù)服務(wù)能力。

　　在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，以落實(shí)監(jiān)管政策為底線(xiàn)要求，以構(gòu)建“大消?！惫ぷ黧w系為路徑，協(xié)同各職能部門(mén)將消保融入經(jīng)營(yíng)管理全流程，構(gòu)建“數(shù)字化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化、精細(xì)化”新模式，建立常態(tài)化消費(fèi)者教育宣傳工作機(jī)制，開(kāi)展形式創(chuàng)新、豐富多彩的消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)；2024年累計(jì)觸及消費(fèi)者7800余萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)138%。近三年消保監(jiān)管評(píng)價(jià)逐年提級(jí)，會(huì)管機(jī)構(gòu)投訴關(guān)鍵指標(biāo)行業(yè)領(lǐng)先。

　　在健康管理服務(wù)方面，秉承“客戶(hù)至上，追求卓越”的價(jià)值觀。2023年我們上線(xiàn)“YOU健康”服務(wù)品牌，為客戶(hù)提供診前、診中、診后一站式健康管理服務(wù)，涵蓋了健康體檢、健康咨詢(xún)、就醫(yī)服務(wù)、康復(fù)護(hù)理等8大類(lèi)、40余項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)年服務(wù)覆蓋了450多萬(wàn)人(目前已累計(jì)服務(wù)超2500萬(wàn)人)。

　　在理賠服務(wù)方面，我們聚焦客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，2023年中推出了“郵賠伴”理賠服務(wù)體系，包含重疾暖心先賠、尊享上門(mén)理賠、貼心健康關(guān)懷等六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容(六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容包括手機(jī)自助理賠、重疾暖心先賠、尊享上門(mén)理賠、專(zhuān)屬健康資訊、貼心健康關(guān)懷、賠后保障檢視)，從出險(xiǎn)申請(qǐng)理賠到賠后保障檢視全方位陪伴呵護(hù)客戶(hù)，為客戶(hù)提供省心、安心、暖心的“三心”理賠服務(wù)。2023年累計(jì)服務(wù)3萬(wàn)余人次。

　　潘高峰表示，為了進(jìn)一步提升客戶(hù)的理賠服務(wù)體驗(yàn)，2024年我們對(duì)“郵賠伴”理賠服務(wù)進(jìn)行全面升級(jí)。由原先的六項(xiàng)服務(wù)舉措升級(jí)為九項(xiàng)。通過(guò)簡(jiǎn)化材料透明進(jìn)程、科技賦能流程提速、創(chuàng)新模式主動(dòng)服務(wù)、理賠與健康管理融合等方式，進(jìn)一步提升客戶(hù)的獲得感和認(rèn)可度，讓理賠更快、更簡(jiǎn)、更溫暖。2024年郵賠伴累計(jì)服務(wù)5萬(wàn)余人次。

　　潘高峰表示，本次獲獎(jiǎng)案例，是中郵保險(xiǎn)實(shí)施“郵賠伴”理賠服務(wù)的一個(gè)縮影，于平凡中見(jiàn)溫暖。湖南農(nóng)村的一位留守老人，在郵政網(wǎng)點(diǎn)花了150元錢(qián)買(mǎi)了一份意外險(xiǎn)。除夕爬梯子貼春聯(lián)，不慎踩空，造成骨折。接到報(bào)案后，中郵保險(xiǎn)理賠人員得知老人行動(dòng)不便、使用智能手機(jī)也有困難后，便穿越崎嶇的山路，上門(mén)為老人辦理理賠。在查看病歷和傷情時(shí)，發(fā)現(xiàn)老人已達(dá)到意外傷害八級(jí)傷殘賠付標(biāo)準(zhǔn)。理賠人員主動(dòng)告知除了醫(yī)療費(fèi)，還有傷殘金和骨折保險(xiǎn)金可以賠付。最終共計(jì)賠付理賠金1.95萬(wàn)元。同時(shí)為了幫助老人早日恢復(fù)健康，在理賠結(jié)束后，我們還給老人推送了骨折后的康復(fù)護(hù)理專(zhuān)屬健康資訊?！班]賠伴”尊享上門(mén)理賠服務(wù)不僅僅是針對(duì)VIP客戶(hù)，也包括年老體衰、身患?xì)埣?、臥病在床等特殊困難客戶(hù)。真正體現(xiàn)了以人民為中心的服務(wù)理念，體現(xiàn)了金融服務(wù)的人民性和普惠性。

　　潘高峰表示，能夠獲得年度溫暖理賠案例，是對(duì)中郵保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的肯定和鼓勵(lì)。中郵保險(xiǎn)將以本次獲獎(jiǎng)為契機(jī)，深入貫徹落實(shí)“新”國(guó)十條高質(zhì)量發(fā)展的要求，不忘初心，砥礪前行，始終以客戶(hù)需求為本，持續(xù)提升保險(xiǎn)保障能力和服務(wù)水平，在服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新格局中切實(shí)踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，守護(hù)人民美好生活。