中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍：保險(xiǎn)業(yè)可從產(chǎn)品創(chuàng)新與管理等七方面入手 加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及承保理賠服務(wù)優(yōu)化

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)12月6日訊 今日下午2點(diǎn)，由中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的2024年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨落實(shí)保險(xiǎn)新“國(guó)十條” 推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)成功舉辦。

　　在主題研討環(huán)節(jié)，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍表示，今年9月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱新“國(guó)十條”)有兩處提到理賠工作，一是在第三條“嚴(yán)格保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)監(jiān)管”要求，加強(qiáng)源頭治理，優(yōu)化承保理賠服務(wù)；二是第八條“深化保險(xiǎn)業(yè)改革開(kāi)放”強(qiáng)調(diào)，發(fā)展多層次農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，推動(dòng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)擴(kuò)面、增品、提標(biāo)，及時(shí)規(guī)范理賠。

　　郭金龍指出，近年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、承保理賠服務(wù)優(yōu)化方面取得了顯著成效，具體有如下幾個(gè)方面：

　　一是行業(yè)規(guī)范日益完善。2024年11月19日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《人身險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范》《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》，統(tǒng)一了人身險(xiǎn)理賠及車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的流程、規(guī)范等內(nèi)容，建立了評(píng)價(jià)管理體系，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)升級(jí)提供了指導(dǎo)和依據(jù)，有利于承保理賠服務(wù)優(yōu)化和保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　二是理賠效率顯著提升，理賠周期大幅度縮短。保險(xiǎn)公司通過(guò)升級(jí)平臺(tái)、增加新功能等方式，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。如平安保險(xiǎn)2024年上半年通過(guò)縮短案均索賠周期等措施，提升了客戶的理賠體驗(yàn)；中國(guó)人壽壽險(xiǎn)天津市分公司2024年上半年為1306位客戶提供重疾一日賠服務(wù)，賠付金額達(dá)5千萬(wàn)元。此外，報(bào)案理賠更加便捷。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)天津市分公司通過(guò)壽險(xiǎn)App等線上平臺(tái)，讓客戶可以方便地進(jìn)行報(bào)案和理賠申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)了理賠服務(wù)的數(shù)字化和便捷化；弘康人壽2024年理賠支付周期縮短至1.18天，結(jié)案率達(dá)99.4%。

　　三是服務(wù)質(zhì)量不斷提高。保險(xiǎn)行業(yè)將誠(chéng)信文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入銷(xiāo)售全流程，從方案設(shè)計(jì)到售后服務(wù)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益. 中國(guó)人壽昌吉分公司全州13家公立醫(yī)院?jiǎn)?dòng)“理賠直付”新模式，客戶出院后即可結(jié)算賠款；新華保險(xiǎn)2024年上半年自助理賠免實(shí)物業(yè)務(wù)范圍提升至77%，理賠自動(dòng)化率提升至50%.

　　四是風(fēng)險(xiǎn)防控能力增強(qiáng)。保險(xiǎn)公司將人工智能技術(shù)與傳統(tǒng)核保方式相結(jié)合，通過(guò)智能風(fēng)控、自動(dòng)化核保等手段，大幅提升了核保的效率與準(zhǔn)確性，降低了核保成本，確保了核保的準(zhǔn)確性和公正性；運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)打造風(fēng)控體系，減少保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)，確保保費(fèi)合理公正，增強(qiáng)客戶信任.

　　郭金龍強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及承保理賠服務(wù)優(yōu)化方面雖已取得成效，但仍有可強(qiáng)化完善之處，具體如下：

　　一是要加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新與管理。保險(xiǎn)公司需要根據(jù)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者反饋，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類和保障范圍，滿足消費(fèi)者日益多樣化的需求。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的全生命周期管理，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售到理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，充分考慮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，避免出現(xiàn)不合理?xiàng)l款和銷(xiāo)售誤導(dǎo)等問(wèn)題.

　　二是要完善投訴處理機(jī)制。建立更加高效、便捷的投訴渠道，如進(jìn)一步完善專門(mén)的投訴熱線、在線投訴平臺(tái)等，確保投訴渠道的暢通無(wú)阻。同時(shí)，優(yōu)化投訴處理流程，縮短處理周期，提高處理效率，及時(shí)、有效地解決消費(fèi)者的問(wèn)題.

　　三是要關(guān)注特殊群體需求。針對(duì)老年人、殘疾人、低收入群體等特殊消費(fèi)者，提供更加貼心、周到的服務(wù)。如設(shè)計(jì)專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品、簡(jiǎn)化投保理賠流程、提供上門(mén)服務(wù)等，確保這些群體能夠享受到公平、合理的保險(xiǎn)服務(wù).

　　四是要強(qiáng)化科技應(yīng)用。加大科技投入，深化大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定價(jià)、智能核保理賠等，提高服務(wù)效率和風(fēng)險(xiǎn)管控能力。同時(shí)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，如遠(yuǎn)程定損、線上理賠等，為消費(fèi)者提供更便捷、個(gè)性化的服務(wù).

　　五是要加強(qiáng)信息披露。保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步完善信息披露機(jī)制，除產(chǎn)品條款、費(fèi)率等基本信息外，還需披露理賠數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等，同時(shí)要保證信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的了解與信任.

　　六是要加強(qiáng)協(xié)同合作。監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司等各方應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同合作，形成合力，共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展。建立健全信息共享機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境.

　　七是要提升人員素質(zhì)。一方面持續(xù)加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)，包括保險(xiǎn)知識(shí)、法律法規(guī)、職業(yè)道德等，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)；另一方面，建立健全人員考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)從業(yè)人員自覺(jué)提升自身素質(zhì)，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。