被“3·15”點名 婚戀平臺仍能正常注冊使用

　　“優(yōu)質(zhì)的異性資源、零門檻的誘人廣告、言之鑿鑿的成功案例”，央視“3·15”晚會指向婚戀平臺亂象。3月17日，北京商報記者再次瀏覽珍愛網(wǎng)、世紀(jì)佳緣等線上婚戀平臺發(fā)現(xiàn)，盡管平臺已發(fā)布致歉聲名并稱“調(diào)查業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的相關(guān)漏洞與問題”，但從服務(wù)內(nèi)容上仍未看到明顯的改變。紅娘成了貶義詞，是網(wǎng)友的戲謔，也是婚戀網(wǎng)草莽發(fā)展過程中埋下的隱患。由于婚戀服務(wù)的完成程度難以界定、“相親”“牽線”等流程難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者權(quán)益受損時常發(fā)生。

　　僅涉事門店整改

　　被央視“3·15”晚會點名后，目前相關(guān)婚戀平臺仍正常營業(yè)中。3月17日，北京商報記者在各婚戀平臺網(wǎng)站看到，目前珍愛網(wǎng)、世紀(jì)佳緣等線上平臺仍可正常注冊、使用。同時，記者了解到，珍愛網(wǎng)部分門店仍正常營業(yè)，相關(guān)工作人員表示，除涉事門店進(jìn)行整改，其他門店都正常營業(yè)。

　　不過，當(dāng)北京商報記者以消費(fèi)者身份致電其中一家被曝光的婚戀平臺咨詢服務(wù)時，接待客服似乎有些警惕，詢問記者是否會擔(dān)心遇到“網(wǎng)上的一些問題”。該客服還表示，“線上交流可能會有消費(fèi)者隱瞞自己的真實情況，所以我們會引導(dǎo)客人到門店進(jìn)行身份及資料的核實”。

　　此前，央視“3·15”晚會曝光多家婚戀平臺“收割”消費(fèi)者，不僅使用欺騙性話術(shù)引誘消費(fèi)者，還利用年齡、生育焦慮等痛點誘導(dǎo)消費(fèi)者購買上萬元的會員服務(wù)。被曝光當(dāng)晚，世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)相繼發(fā)布致歉聲明，表示要求報道中所涉門店暫停一切經(jīng)營活動，全面接受調(diào)查并啟動內(nèi)部緊急核查程序。

　　3月16日，深圳市場監(jiān)管微信公眾號發(fā)文，第一時間約談了珍愛網(wǎng)企業(yè)負(fù)責(zé)人。據(jù)公開報道，當(dāng)天珍愛網(wǎng)董事長肖遂寧表示，“公司是要做構(gòu)建幸福家庭的平臺，如果出現(xiàn)了員工沒有按公司要求辦事，為了個人的短期利益，‘想掙快錢，走捷徑’，做了不符合市場要求的事，是不符合公司最基本(理念)的”。

　　針對涉事門店的調(diào)查情況及后續(xù)整改措施，北京商報記者向世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)等公司發(fā)送了采訪提綱，但截至發(fā)稿暫未獲得回復(fù)。

　　服務(wù)問題屢禁不止

　　婚戀平臺存在的問題已不是第一次引發(fā)公眾關(guān)注。在“黑貓投訴”平臺，有不少消費(fèi)者發(fā)起相關(guān)投訴，北京商報記者搜索發(fā)現(xiàn)，僅僅世紀(jì)佳緣一家，其投訴就有約7400條，珍愛網(wǎng)、百合網(wǎng)的投訴均超過3000條。絕大部分投訴都與“誘導(dǎo)消費(fèi)”“虛假宣傳”有關(guān)。

　　本應(yīng)是為單身人士牽線搭橋的婚戀平臺，卻把顧客視作“獵物”，費(fèi)盡心思地榨取利益。2023年2月，北京商報記者就曾接到消費(fèi)者陳女士報料，自己在百合網(wǎng)購買了“結(jié)婚?！狈?wù)，但連續(xù)“牽線”5次后，都沒有遇到紅娘所承諾的“優(yōu)質(zhì)男性會員”，想要退費(fèi)時，平臺卻要扣除1萬多元的費(fèi)用。

　　曾在世紀(jì)佳緣安貞門店購買婚介服務(wù)的張女士也曾向北京商報記者表示，自己交費(fèi)近10萬元，卻沒有享受到宣傳所說的服務(wù)內(nèi)容。門店工作人員曾承諾將介紹“優(yōu)質(zhì)男性”且“保證成功”，而在實際中，張女士對接幾位男用戶后，均未建立男女朋友關(guān)系，在尋求退款時，也遇到了與陳女士相同的遭遇。陳女士、張女士的案例只是婚戀平臺服務(wù)叢生的一個縮影，在社交平臺上搜索“世紀(jì)佳緣”“珍愛網(wǎng)”等關(guān)鍵詞時，可以看到大量關(guān)于“誘導(dǎo)消費(fèi)”“退款難”“貨不對板”等案例分享。

　　針對婚戀平臺的種種問題，早在2021年12月，就有媒體發(fā)布系列報道，揭露了世紀(jì)佳緣紅娘當(dāng)“托”、泄露隱私等亂象。事后，世紀(jì)佳緣發(fā)布了致歉聲明表示，報道中提及門店即日起整改，全員再度學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，并對全國各門店進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查。但在2023年3月，京津冀消協(xié)組織聯(lián)合發(fā)布“婚介服務(wù)”消費(fèi)調(diào)查結(jié)果中，“珍愛網(wǎng)”“百合網(wǎng)”“世紀(jì)佳緣”等市面上常見的婚介機(jī)構(gòu)仍存在服務(wù)機(jī)構(gòu)信息審核不嚴(yán)、“紅娘”資質(zhì)有待規(guī)范、實際服務(wù)與承諾不符、退款難及泄露消費(fèi)者個人信息五大類問題。盡管媒體、消協(xié)多次對婚戀平臺“點名”，但行業(yè)內(nèi)部分企業(yè)始終在紅線邊緣徘徊。

　　平臺過度強(qiáng)調(diào)用戶數(shù)

　　“婚戀平臺在追求商業(yè)利益的過程中，往往會過度強(qiáng)調(diào)用戶數(shù)量和活躍度，從而忽視了對服務(wù)質(zhì)量和用戶安全的保障?！北本┥缈圃焊毖芯繂T王鵬稱，一些平臺可能通過夸大宣傳、不實承諾等手段吸引用戶，但提供的服務(wù)卻與宣傳不符，導(dǎo)致用戶權(quán)益受損。

　　婚戀市場的蛋糕越大，問題也就頻出。2023年4月，弗若斯特沙利文發(fā)布的《愛情服務(wù)行業(yè)研究報告》顯示，近年來，愛情服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展，中國婚戀交友市場較為集中。從整體市場規(guī)模來看，2016年中國愛情服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模約1.2萬億元，2021年增長至1.8萬億元，2026年將增長至2.1萬億元。

　　較為龐大的市場規(guī)模，自然引得婚戀企業(yè)爭相入局，在王鵬看來，龐大的婚戀市場也是服務(wù)問題叢生的原因。為了更好地推動婚戀市場的平穩(wěn)健康發(fā)展，王鵬表示，可以考慮建立婚戀服務(wù)行業(yè)的自律組織，由行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)共同參與制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，推動行業(yè)的健康發(fā)展。同時，針對婚戀平臺存在的問題，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對平臺的監(jiān)管力度，包括完善相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、明確平臺的責(zé)任和義務(wù)、加大對違法違規(guī)行為的處罰力度等。

　　對于有婚戀交友需求的消費(fèi)者，上海滬師律師事務(wù)所高級合伙人王建坤建議，在簽訂合同時，消費(fèi)者需要對合同細(xì)節(jié)更加重視，諸如網(wǎng)站注冊信息登記時的注冊信息、附加備注信息等，也可視為合同約定的合同要件。相親網(wǎng)站如有合同違約情形，消費(fèi)者可依據(jù)合同的違約責(zé)任條款追究其違約責(zé)任，商家如符合虛假宣傳，消費(fèi)者亦可向監(jiān)督檢查部門進(jìn)行監(jiān)督舉報。