“花不完”的順豐預(yù)付卡：組合支付成了不可能

　　順豐預(yù)付卡，充值容易，但想要用光余額有點(diǎn)難度。近日，多位用戶向北京商報(bào)記者投訴，快遞行業(yè)頭部企業(yè)順豐在微信小程序內(nèi)推出的新速運(yùn)通卡余額難扣減：當(dāng)卡內(nèi)余額小于訂單支付金額時(shí)，用戶并不能使用組合支付的方式，如果想要繼續(xù)使用余額需要再次充值。近年來，“先付款后享受”的預(yù)付方式引發(fā)了眾多爭議和困擾，暴露出諸多亟待解決的問題。在專業(yè)人士看來，預(yù)付卡的進(jìn)入和退出程序應(yīng)該采取一致性原則，企業(yè)不應(yīng)在用戶使用余額時(shí)設(shè)置任何障礙。當(dāng)然，用戶在同意平臺服務(wù)規(guī)則時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀并理解規(guī)則。

　　組合支付成了不可能

　　近日，作為順豐忠實(shí)用戶的李女士(化名)在寄件上遭遇了煩心事。為圖方便和較好體驗(yàn)，她在順豐速運(yùn)微信小程序上充值了一張新速運(yùn)通卡。然而，李女士在寄件支付18元快遞費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，支付方式里的“新速運(yùn)通卡”選項(xiàng)變成了灰色，無法選擇支付。究其原因，是因?yàn)槔钆康男滤龠\(yùn)通卡內(nèi)余額為13元，小于本單實(shí)際的應(yīng)付金額18元。著急寄件的李女士一時(shí)感到郁悶。“這不就是強(qiáng)迫我得再往卡里充值嗎？”

　　從順豐設(shè)定的消費(fèi)動(dòng)線來看，用戶在微信小程序上點(diǎn)擊“新速運(yùn)通卡”入口后，會出現(xiàn)一個(gè)名為“紅包將在開卡后到賬”的頁面。用戶需閱讀并同意《新速運(yùn)通服務(wù)協(xié)議》(以下簡稱《協(xié)議》)后方可進(jìn)入充值頁面?！秴f(xié)議》第十五條提出，當(dāng)電子卡余額小于訂單應(yīng)付金額時(shí)，順豐速運(yùn)不支持電子卡與其他支付方式同時(shí)組合支付，用戶需要向電子卡充值足夠的資金后，才可使用電子卡余額進(jìn)行支付。

　　如果用戶未詳細(xì)瀏覽《協(xié)議》條款，就會像李女士一樣，遇到充值卡余額不能清零的問題。北京商報(bào)記者還注意到，順豐在充值頁面也設(shè)置了關(guān)于“余額小于訂單金額”的消費(fèi)提示，需要用戶下拉頁面才能看到。用戶進(jìn)入“幫助中心”選項(xiàng)后，需要瀏覽一長串關(guān)于通用卡、地區(qū)卡的問題匯總，在下拉屏幕多次后，用戶可在最底部點(diǎn)入《新速運(yùn)通電子卡服務(wù)協(xié)議》一行小字，翻看到關(guān)于余額小于訂單金額的支付規(guī)則要求。

　　不僅如此，北京商報(bào)記者以消費(fèi)者身份嘗試選擇30元充值面額時(shí)，平臺自動(dòng)彈出提醒。其中一條標(biāo)紅的提醒提及，卡余額不足支付運(yùn)費(fèi)時(shí)，可支持運(yùn)費(fèi)差額續(xù)充(任意金額)再完成支付。值得注意的是，該規(guī)則未提醒用戶當(dāng)卡余額不足時(shí)，無法和微信等其他支付方式進(jìn)行組合支付。

　　上文提及的情況意味著，用戶需要仔細(xì)翻看《協(xié)議》，或是提前咨詢客服了解使用規(guī)則。在體驗(yàn)過程中可見，用戶較難在支付頁面的醒目位置發(fā)現(xiàn)上述規(guī)則。在幫助中心頁面內(nèi)“其他組合支付方式”一項(xiàng)，也未提及“余額小于訂單應(yīng)付金額”的場景。

　　當(dāng)卡內(nèi)余額不足支付運(yùn)費(fèi)時(shí)，用戶勢必要做出二選一：是充值后繼續(xù)使用新速運(yùn)通卡，還是直接使用其他支付方式。那么，平臺為何不能組合支付？順豐一位客服人員解釋稱，微信和新速運(yùn)通卡是兩種不同的支付方式，新速運(yùn)通卡所開的發(fā)票和微信支付的發(fā)票不同，不能組合支付。

　　北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前無論電商平臺還是實(shí)體商家發(fā)行的預(yù)付卡，卡內(nèi)余額都是可以非常便捷地與第三方支付渠道組合支付的。一位主營預(yù)付卡業(yè)務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員向北京商報(bào)記者透露，如果商家有門店，可以實(shí)現(xiàn)預(yù)付卡和第三方支付組合支付，商家可掃用戶微信等方式結(jié)清尾款，但線上的組合支付暫不支持，“如果一個(gè)商品線上組合支付，商家的交易流水不好歸屬，而且商家肯定也希望用戶能繼續(xù)充值”。此外，預(yù)付卡無法線上組合支付的原因還涉及到資金安全的追溯、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和支付接口協(xié)議限制，以及預(yù)付卡發(fā)行方和第三方支付渠道的商業(yè)競合關(guān)系等。

　　贈送金變成數(shù)學(xué)題

　　余額支付規(guī)則只是其中一方面，新速運(yùn)通卡設(shè)置的贈送金規(guī)則是一道頗為“燒腦”的計(jì)算題。用戶查閱相關(guān)規(guī)則可發(fā)現(xiàn)，新速運(yùn)通卡的余額包括本金和贈送金。其中，贈送金是用戶成功參與活動(dòng)并滿足充值或其他條件后，順豐向用戶免費(fèi)發(fā)放的金額。基于30元、100元、500元等不同充值檔位，贈送金的額度為1.5—600元不等。

　　在使用場景中，順豐規(guī)定，本金與贈送金足額按9：1支付運(yùn)費(fèi)。張萌(化名)曾在2020年10月開通了新速運(yùn)通卡，彼時(shí)她第一次充值花了200元，獲得了超過16元的贈送金。“平臺就像是在你面前吊了一根‘胡蘿卜’，每次充值總會贈送一點(diǎn)贈送金，但想要把贈送金花完比較難?！睆埫冉忉尫Q：“因?yàn)榭爝f費(fèi)是變化的，贈送金很難剛好扣除完，直到現(xiàn)在我的卡里還有二十幾元贈送金?！?/p>

　　贈送金的使用場景也有諸多限制。例如無法和5元以上、9折以下的運(yùn)單優(yōu)惠券合并使用，特惠專配、順豐干配、電商退貨等超20個(gè)場景不支持用贈送金支付。若是用戶想退卡，贈送金也無法退還。

　　要想一口氣用完余額，不是一件簡單的事。北京商報(bào)記者在操作時(shí)注意到，用戶在小程序訂單支付頁面如果發(fā)現(xiàn)余額不足，可以暫停支付并直接返回充值頁面，在充值金額中選擇“0.01—10000元任意金額”，通過贈送金的扣除規(guī)則來計(jì)算支付差額，從而達(dá)到盡可能消費(fèi)完本金和贈送金的目的。

　　此外，“0.01—10000元任意金額”下方還標(biāo)注“送0—600元”的字樣。在實(shí)操過程中，這一規(guī)則無形中又增加了用戶消費(fèi)全部余額的難度。不僅如此，相比于平臺加粗單獨(dú)顯示的額定充值選項(xiàng)，新速運(yùn)通卡“0.01—10000元任意金額”的充值選項(xiàng)是一行淺灰色的小字。該頁面設(shè)置也導(dǎo)致部分用戶容易忽略了相關(guān)功能。

　　北京中銀律師事務(wù)所楊景林律師團(tuán)隊(duì)律師劉源認(rèn)為，若平臺并未在充值頁面突出自定義金額的選項(xiàng)，而是默認(rèn)或主要展示了較高的充值金額，有可能被視為一種誘導(dǎo)用戶充值更多金額的手段。

　　企業(yè)不應(yīng)設(shè)置余額使用門檻

　　要想把卡里的余額用光，用戶得睜大雙眼和企業(yè)定下的條條框框“斗智斗勇”，繞過各種規(guī)則障礙。

　　因此，像張萌這樣苦于計(jì)算余額使用的用戶，卡內(nèi)總會剩下十幾塊的小額余額。用不干凈的余額像一根刺一樣時(shí)刻挑撥用戶繼續(xù)充值，還拉低了用戶體驗(yàn)的舒適度，但從另一角度考量，企業(yè)通過此種方式沉淀資金，則能降低因余額花完用戶從平臺流失的可能性?？此茙酌珟讐K的余額，或許能沉淀出較大規(guī)模的資金池。作為快遞頭部企業(yè)，順豐的配送時(shí)效和服務(wù)領(lǐng)先于同行，市場口碑也受到消費(fèi)者認(rèn)可。但為何在預(yù)付卡的使用上掉鏈子了呢？

　　電子商務(wù)交易技術(shù)國家工程實(shí)驗(yàn)室研究員趙振營認(rèn)為，預(yù)付卡除了能夠幫助企業(yè)提前收回投資、優(yōu)化現(xiàn)金流之外，還可以幫助企業(yè)提前鎖定用戶，提升用戶黏性，降低用戶流失率。只不過，對于用戶賬戶中的冗余資金，趙振營則坦言，這是業(yè)內(nèi)只賺不說的一份額外收入，“這部分冗余資金，大概能夠占到總充值金額的10%左右”。

　　按此邏輯，消費(fèi)者提前支付費(fèi)用，企業(yè)則通過管理這些未消費(fèi)的余額，實(shí)現(xiàn)資金的流轉(zhuǎn)和增值。預(yù)付卡余額不僅是消費(fèi)者未來消費(fèi)的保障，更可能成為企業(yè)營收的來源之一。

　　“對經(jīng)營者來說，它的用戶群體很龐大，在國內(nèi)動(dòng)輒以億來計(jì)算，如果用戶有1元在賬戶上不能使用，累計(jì)起來將是可觀的數(shù)目。”對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)用戶保護(hù)法研究中心主任、法學(xué)院教授蘇號朋說道。

　　蘇號朋指出，即使只剩了1毛錢，作為經(jīng)營者也要給予用戶使用余額的權(quán)利，不應(yīng)該設(shè)置任何障礙。用戶在使用預(yù)付卡服務(wù)時(shí)，進(jìn)入和退出、付款和退款的程序應(yīng)該采取一致性原則，否則就是一個(gè)不公平的設(shè)置措施。從監(jiān)管角度來說，應(yīng)該要求企業(yè)為用戶的退出設(shè)置最便利的措施，否則便是典型損害用戶權(quán)益的行為。

　　針對用戶提出的余額扣減復(fù)雜、消費(fèi)余額困難等問題，順豐計(jì)劃會從哪些方面優(yōu)化產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)？對此，截至發(fā)稿，順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人未向北京商報(bào)記者作出回應(yīng)。

　　在快遞市場，順豐積累了大量的用戶。根據(jù)順豐2023年度半年報(bào)，截至2023年6月底，個(gè)人會員數(shù)量規(guī)模達(dá)6.25億，較上年末新增超4000萬。2023年上半年，順豐小程序在微信、支付寶、百度三個(gè)平臺中的新增會員數(shù)為2800萬，順豐速運(yùn)App注冊用戶數(shù)新增1300萬，日活躍用戶數(shù)同比增長19.7%。

　　值得注意的是，預(yù)付卡余額在退出機(jī)制上將進(jìn)一步細(xì)化，企業(yè)招攬用戶充值的贈金、優(yōu)惠券等也將納入退款范圍。在《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》規(guī)制預(yù)付卡退卡環(huán)節(jié)之后，2022年6月，《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》第十六條指出，用戶因購買預(yù)付卡獲得的贈品或者贈送的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回或者支付合理的價(jià)款。

　　劉源強(qiáng)調(diào)，當(dāng)平臺服務(wù)規(guī)則、說明篇幅較長且內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，用戶應(yīng)當(dāng)盡量仔細(xì)閱讀并理解規(guī)則。如果有不明白的地方，可以向平臺客服尋求解釋或進(jìn)一步澄清。