盤點(diǎn)2024持牌消金（四）|“大消?！惫ぷ鞲窬窒?，持牌消金如何答題？

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)1月24日訊 2024年，是推動金融消保工作的重要窗口期。隨著國家金融監(jiān)管總局提出加快構(gòu)建“大消保”工作格局的要求，我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作迎來了全新發(fā)展階段。

　　2024年1月，該總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局首次發(fā)文，深入闡述了構(gòu)建金融消保新機(jī)制、建設(shè)“大消?！惫ぷ黧w系的重要性和具體措施。

　　6月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，標(biāo)志著我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正式進(jìn)入“大消?！睍r(shí)代。

　　在消費(fèi)金融領(lǐng)域，監(jiān)管層面同樣進(jìn)入了新階段。新修訂的《消費(fèi)金融公司管理辦法》自2024年4月起實(shí)施，增加了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”和“合作機(jī)構(gòu)管理”兩個(gè)專章，進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性。

　　12月20日，國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)公布了重新修訂的《消費(fèi)金融公司監(jiān)管評級辦法》，其中“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”維度的分值權(quán)重高達(dá)15%，僅次于“風(fēng)險(xiǎn)管理”的25%，凸顯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在消費(fèi)金融領(lǐng)域的重要地位。

　　在此背景下，如何做好高質(zhì)量消保，適應(yīng)“大消?！北O(jiān)管格局，無疑是持牌消金必須要啃下的硬骨頭。那么，持牌消金機(jī)構(gòu)又是如何答題的？對于機(jī)構(gòu)而言，金融消費(fèi)者保護(hù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)在哪？

　　金融消保的重點(diǎn)、難點(diǎn)

　　如何全面準(zhǔn)確理解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？國家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任楊濤認(rèn)為，這需要有不同的視角和維度。從政策落實(shí)和組織實(shí)施的工作視角出發(fā)，則是解決金融消費(fèi)者“保護(hù)誰”、“保護(hù)什么”、“誰來保護(hù)”、“怎么保護(hù)”等常規(guī)問題。

　　就“保護(hù)什么”而言，楊濤提出，金融消費(fèi)者保護(hù)的著眼點(diǎn)應(yīng)該是各類金融“權(quán)益”。一是資金安全，這也是重中之重。二是信息安全，大數(shù)據(jù)時(shí)代需要更加重視個(gè)體信息隱私保護(hù)。在采集和查詢個(gè)人信息獲取授權(quán)的基礎(chǔ)上，還需探索如何更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和異議權(quán)。三是合約利益保障，防止金融服務(wù)提供者利用合約漏洞侵害消費(fèi)者利益。

　　具體到持牌消金機(jī)構(gòu)，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者注意到，從客訴來看，催收、征信、個(gè)人信息安全等方面問題是客訴的重災(zāi)區(qū)；催收、營銷以及移動程序管理也是監(jiān)管重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域，2024年多家機(jī)構(gòu)因此吃到罰單或被通報(bào)。

　　金融消費(fèi)者保護(hù)離不開對金融機(jī)構(gòu)“壓實(shí)責(zé)任”。記者注意到，基于消保的監(jiān)管要求，持牌消金機(jī)構(gòu)近年已逐步將消保納入戰(zhàn)略優(yōu)先級，貫徹到業(yè)務(wù)流程之中，初步建立起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)氛圍。越來越多的持牌消金通過優(yōu)化組織架構(gòu)，完善管理制度，不斷升級消保服務(wù)工作體系。

　　比如，目前馬上消金、招聯(lián)消金、中銀消金、中原消金、中郵消金、北銀消金、平安消金等持牌消金機(jī)構(gòu)均有成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部或者消保委員會等，專門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌開展消保工作。

　　再比如，螞蟻消金專門制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作發(fā)展規(guī)劃(2024年-2026年)》，為未來三年消保工作明確方向指引并確定各階段目標(biāo)。

　　就金融消保的“保護(hù)誰”而言，楊濤還提出，金融消費(fèi)者保護(hù)過程中，需有效判斷“正常金融消費(fèi)者”與“惡意金融消費(fèi)者”，以確保金融消費(fèi)保護(hù)的精準(zhǔn)性和有效性。在各類金融案件或出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的事件中，除了尋求保護(hù)的普通消費(fèi)者，也有許多與“不良金融從業(yè)者”進(jìn)行“串謀”、以尋求額外利益的消費(fèi)者。

　　業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)也紛紛表示，代理維權(quán)黑灰產(chǎn)等異常投訴，不僅擾亂了金融機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營秩序，大大擠占了消費(fèi)者合理反映訴求的資源，又增加了消費(fèi)者隱私泄露、遭受詐騙、信用受損、法律訴訟等風(fēng)險(xiǎn)，還浪費(fèi)了寶貴的監(jiān)管資源。

　　消金機(jī)構(gòu)“答卷”

　　“真正落實(shí)‘以客戶為中心’，是解決消保問題的鑰匙”，一家中等規(guī)模持牌消金機(jī)構(gòu)人士如此向記者表示。

　　上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛認(rèn)為，金融消保工作不僅僅是單向的保護(hù)，只有提升消費(fèi)者在金融活動中的體驗(yàn)，才能真正增強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的信任和對金融市場的信心。

　　記者注意到，持牌消金機(jī)構(gòu)在智能消保、打擊金融黑灰產(chǎn)、糾紛調(diào)節(jié)機(jī)制等方面積極推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　各家持牌消金機(jī)構(gòu)利用人工智能等科技賦能，在合規(guī)及客戶數(shù)據(jù)安全的前提下，紛紛探索智能客服+智能催收+反欺詐+智能客戶運(yùn)營，構(gòu)建支撐消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“技術(shù)傘”。

　　比如，中銀消金則部署了由客戶聯(lián)絡(luò)、客服、客訴和大模型AI能力四大核心組成的智能消保平臺系統(tǒng)，通過智能技術(shù)應(yīng)用賦能客戶聯(lián)絡(luò)與運(yùn)營服務(wù)；海爾消金依托客訴數(shù)據(jù)，建立智能化消保管理體系；中原消金實(shí)施覆蓋信息全生命周期的保護(hù)措施，利用加密技術(shù)、數(shù)據(jù)脫敏及端到端加密等手段，確保個(gè)人信息安全無虞。螞蟻消金則充分利用技術(shù)識別和數(shù)據(jù)模型能力等，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)打擊行業(yè)黑灰產(chǎn)；

　　再比如，馬上消金構(gòu)建全鏈路防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防御體系，基于多維大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)下的實(shí)時(shí)計(jì)算，快速穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)毫秒級欺詐風(fēng)險(xiǎn)決策，快速實(shí)現(xiàn)策略及模型部署，第一時(shí)間感知風(fēng)險(xiǎn)態(tài)勢并及時(shí)預(yù)警，保護(hù)消費(fèi)者資產(chǎn)和信息安全；招聯(lián)消金2023年以來，先后發(fā)布行業(yè)首個(gè)開源大模型“招聯(lián)智鹿”、行業(yè)首個(gè)輕量級大模型“招聯(lián)智鹿二代”，以數(shù)智賦能消保服務(wù)體系，推動消保工作縱深發(fā)展。

　　金融矛盾糾紛時(shí)間周期長且復(fù)雜，當(dāng)金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，暢通金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)渠道尤為關(guān)鍵。目前，各地積極推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。

　　2024年7月，在國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局的指導(dǎo)下，成渝金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心(重慶)在螞蟻消金設(shè)立的金融糾紛駐場調(diào)解工作站——“成渝金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心(重慶)螞蟻消金調(diào)解工作站”正式揭牌，標(biāo)志著消金行業(yè)首家駐場調(diào)解工作站在渝設(shè)立。

　　做好消費(fèi)者保護(hù)，既要保護(hù)客戶合法權(quán)益，也要加強(qiáng)客戶金融教育?！吨袊M(fèi)金融公司發(fā)展報(bào)告(2024)》顯示，2023年消費(fèi)金融公司組織線下金融知識普及宣傳活動1067次，覆蓋1357.51萬人;線上各種渠道發(fā)布內(nèi)容(包含文字、圖片、短視頻)3336次(篇)，累計(jì)曝光度點(diǎn)擊量超過3.9億次。

　　在此過程中，各機(jī)構(gòu)積極創(chuàng)新宣傳形式。比如中郵消金組織了“爆詐脫口秀”“金融潮市”“反詐士多店”“反詐蛋集市”“錢包保衛(wèi)站”等多樣化反詐公益活動，聚焦“一老一小”、新市民等重點(diǎn)人群積極開展金融知識“五進(jìn)入”教育宣傳活動。